自3月15日起，《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》正式实施。这项政策的核心，就是让消费者遇到问题时投诉有门、获赔不难。

消费者——

举双手赞成，“以后消费更放心”

对这条保护自身权益的《意见》，消费者当然举双手赞成。“我正想在楼下的美甲店办张会员卡，又担心钱没花完店家就跑了，如果百货大楼能够承担首问和赔偿先付责任，那我就不怕了。”正在北京王府井百货购物的李小姐说，“这是个好事情，以后我们消费更放心了！”

在消费者与商家没有直接接触的网络上，尤其是第三方商家云集的购物平台能承担首问和先行赔付责任，更能提振消费者花钱的底气和信心。

2013年，网友“酱油1983”在京东第三方商家购买了山椒脆笋、杂粮脆饼等食品，但是，卖家发错了货。他申请退货成功，可第三方商家退款较慢，京东就先行赔付了全部货款给他。“酱油1983”满意地表示，“给力，冲着京东给5分！”从此，他成为了京东的忠实客户。

《意见》虽然得到了消费者的高度认可，但《经济日报》记者在采访中发现，了解此新规的消费者还不多。例如，王府井百货有和解绿色通道，由专人负责跟进，可记者在百货大楼随机询问了几位顾客，他们都表示不知道百货大楼有这样的新规定。

“所以，好政策也要做好宣传，让更多消费者知晓自己的权利，也促进企业更加自律。”国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿说，“当前，我国进入经济发展新常态，客观上需要扩大内需，刺激消费，培育新的消费增长点，这些都离不开安全放心的消费环境。”

近年来，虽然消费环境在不断改善，但部分经营者诚信守法经营和履行消费维权社会责任意识依然有待提高。在今年央视3·15晚会现场，国家工商总局共接收来自31个省份的消费者投诉举报11148件，是去年的4倍多，其中许多消费者都反映，投诉时遇到经营者之间相互推诿扯皮，使得消费纠纷解决难度增大，让消费者不敢放心花钱。“《意见》的出台，有望进一步引导和督促经营者加强自律，积极推进消费维权社会协同共治。”杨红灿说。

企业——

提高信誉，“花1000万元值”

与很多人想象的《意见》可能加重企业负担、增加企业成本等不同，大部分企业认为，这是其提高信誉，进而发展壮大的机会。居然之家投资控股有限公司副总裁任成认为，正是先行赔付让企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。

早在2000年，居然之家就率先在北京家居市场建立了先行赔付制度。当年冬天，北京发生了“福乐”散热器跑水事件，导致200多户福乐用户蒙受经济损失，生产厂家又无力赔付。就在消费者投诉无门的时候，2001年，居然之家主动宣布对在其店内购买福乐散热器的消费者负责，除全额退款外，对顾客的财产损失进行评估和现金赔偿共计600多万元，而当时商家在居然之家的质保金仅有8000元。此举在京城消费者心目中树立了良好的口碑，第二年，居然之家整体租金上涨50%，仍然一铺难求。

任成对《经济日报》记者说，这些年由于追偿未果等原因，居然之家在先行赔付上的净支出约为1000万元。但她坚定地认为，“这1000万花得值，换来的美誉度是花多少钱做广告都比不上的！”

北京京东世纪贸易有限公司法律研究中心主任丁道勤介绍说，京东早就建立了首问负责制。客户来电客服中心咨询或解决问题时，由客服人员进行事件创建，同时作为此事件的第一责任人，跟进至客户问题解决方可关闭。在先行赔付方面，根据京东公司去年12月新修订的《京东开放平台先行赔付判断标准》，商家在收到退货或返修申请48小时内必须予以处理，超过时间京东将先行赔付。

部分企业也关心《意见》可能带来的“副作用”。家乐福（中国）集团公共事务副总监胡万存担心《意见》实施后职业打假人会更多，他们大量“知假买假”并直接要求商场赔偿，将对企业造成负担。对此，中国人民大学法学院教授刘俊海强调，最新的司法解释明确规定了知假买假也受法律保护，企业要从源头上强化前端控制，加强对供货商的管理和监督，提升服务质量。