本报记者 佘 颖

北京中原房地产经纪有限公司发布虚假二手房源，被罚5万元；湖南长沙莎拉购百货贸易有限公司“刷单”进行虚构交易，也被罚5万元；卖家周家平销售侵犯注册商标专用权的服装，不仅侵权商品被没收，还被罚款6万元……

2014年，新《消费者权益保护法》为全国工商和市场监管部门带来了维护消费者权益的新思路，全系统共查处侵害消费者权益案件10.4万件，案值5.46亿元；依托12315网络共处理消费者诉求757.88万件，同比增长8.2%，为消费者挽回经济损失15.28亿元，有力地保护了消费者合法权益。

创造良好消费环境

今年两会期间，国家工商总局局长张茅表示，工商总局将想办法让企业为自身违法行为付出较高成本，甚至罚的违法企业倾家荡产。在这样的情况下,市场秩序才能有根本好转。似乎是作为例证，很快上海市工商局就对佳洁士开出了一张603万元的虚假违法广告罚单。

这项处罚的法律依据就是新消法。2014年3月15日正式实施的新消法，给消费权益保护打足了底气，其中的“无理由退货”、“产品质量保证责任”、“名人代言责任”、“个人信息保护”等规定，对长期以来困扰消费者的难题做出了明确规定。工商部门据此出台了《流通领域商品质量抽查检验办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《网络交易管理办法》等3个配套规章，与新消法同步实施。

从今年“3·15”开始，《侵害消费者权益行为处罚办法》和《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》将正式实施，消费者维护自身权益的底气将会更足。

《侵害消费者权益行为处罚办法》细化了经营者义务，进一步明确了预付费式消费、7日无理由退货、消费者个人信息保护、欺诈消费者行为，以及经营者故意拖延或者无理拒绝履行相关义务的相应行政处罚，为进一步落实新消法提供了可操作的法律依据。《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》则首次规定，经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”。今后，消费者在网上或者商场里买到了有质量问题的商品，可以直接向网络平台和商场要求赔偿，后者赔偿后再向其他经营者进行追偿。

国家工商总局消保局局长杨红灿看好意见的效力：“它有效避免了销售者、服务者与生产者，以及销售者、服务者与经营场所提供者之间的相互推诿，降低了维权成本，将成为消费者维权的新武器。”

维权意识显著提高

北京市丰台区的赵萍是个网购达人。3月13日，她收到了在网上新买的裙子，试穿后觉得尺码大了。跟卖家联系，对方爽快地答应退货。赵萍填好卖家随衣服寄来的退货单，打电话叫快递员上门收件。“就等着退款了。”赵萍说。

去年我国网络购物金额达27898亿元,占社会商品消费品零售总额的10%，但夸大宣传、假冒产品较多、退货较难等问题依然存在。新消法明确7天无理由退货，让消费者有了“后悔权”。

随着新消法的实施，越来越多像赵萍一样的消费者意识到自己其实有很多说“不”的权利。2014年，全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉116.22万件，同比增长14.3%。

作为商品和服务的提供方，企业也逐渐意识到自己必须履行消费维权的社会责任。目前，全国已在各类市场、企业等经营主体建立12315消费维权服务站14.8万个，2014年指导经营者自行与消费者和解消费纠纷1227.67万件，同比增长227.3%，和解率达96.56%，涉及争议金额5.65亿元。

“消费者投诉量显著增加，既体现了维权意识的提高，也反映了侵害消费者权益的问题依然存在，消费纠纷时有发生。”中国消费者协会秘书长常宇说，今年消费者权益保护的主题是“携手共治 畅响消费”，就是从单独依靠政府监管，转向社会共治，靠企业自治、行业自律、社会监督一起保护消费者权益。

“新消法旨在保障消费者说‘不’的权利，但它的力量还没有发挥充分。”据杨红灿介绍，目前各地都在依据新消法进行地方法规的修订与完善，积极推动地方立法，上海市消费者权益保护条例已经颁布实施，18个省（区、市）已经启动新消法地方性法规的修订工作。“随着消费维权规章制度的不断完善和广大消费者、社会力量的积极参与，我国的消费环境将会更加安全放心，也将推动消费真正成为经济新增长点。”杨红灿说。