本报记者 杨学聪

从北京西站北广场进站，乘扶梯上二层，专为“老弱病残孕”旅客提供爱心服务的“036”爱心候车室格外显眼。作为候车室里的“主心骨”，32岁的王琳娜已在这儿工作了12年。

2月15日晚上8点整，乘K573次列车回包头的张垏该上车了。因膝关节前交叉韧带断裂、半月板损伤，她刚在北医三院做完手术，右腿不能弯曲。

“大姐，您车票给我看一下。”核实信息、检过车票，王琳娜推起轮椅，乘直梯送他们上站台。“您稍微往后靠靠。”随着轮椅重心后移，她翘起轮椅前的小轮，稳稳地把轮椅推过了电梯门口的坎。为了他们的返程舒适一点，王琳娜找到列车长，帮他们把三张硬座票协调成卧铺票。

“真是太感谢了！”张垏的丈夫智先生告诉记者，为了让妻子躺下，他和岳母已经做好站着回家的准备。“036”贴心的服务，解决了他们的大难题。

作为全国发送旅客人数最多的铁路客运站，北京西站平均每天发送旅客13.5万人次，到达12万人次，春运期间最高发送量达26.5万人次，到达24万人次，很多“老弱病残孕”旅客需要进行重点照顾和服务。

“我们提供的是最后一公里服务，尽量让旅客出行能更方便一点。”王琳娜所在的爱心候车室，通过北京西站官方微博、“036”爱心微博、12306客服电话等方式接受爱心通道预约服务。

为了方便乘客，“036”的工作强度很大。接一趟旅客，推轮椅从二楼候车室到较远的站台，来回就是1公里，然后还要将旅客送到停车场或出租车调度站。春运客流高峰，王琳娜每天要接送20多趟轮椅，一趟少则十分钟，多则三四十分钟。

“036”原是北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号，她以真心和热诚赢得了广大旅客的赞誉。秉承“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”精神的北京西站“036”候车室喊出了“有困难找‘036’”的承诺，实现了大厅迎送引导、重点旅客登记、特殊需要预约、英语哑语双语服务、接力式畅通服务。

旅客的困难多种多样，服务的内容和方法也要因人而异。作为新一代“036”的代表，王琳娜深知，服务没有最好只有更好，需要不断付出努力。工作中，她提炼出了“追踪服务法”，创造出“服务反馈卡”等特色服务。

如今，北京西站“036”候车室有职工44人，平均年龄不到26岁。王琳娜也开始带徒弟,帮他们更好地融入集体，做好旅客们“知冷知热”的贴心人。在他们的共同努力下，越来越多的旅客得到了如阳光般的热情服务。

今年除夕夜，王琳娜仍是夜班。提到家人，王琳娜自觉亏欠很多。她的新年愿望很简单：“希望女儿健康快乐成长，希望家人都平平安安!”