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上一版3  4下一版 2015年2月16日 星期 放大 缩小 默认
越忙越要有颗包容心
郭 霄

近年来,选择航空出行的旅客数量直线上升。但令人揪心的是,旅客与航空公司、旅客之间发生矛盾的新闻也时常见诸报端。而每次的处理流程也不外乎舆论谴责,然后航空公司和旅客私下“和解”。个中是非曲直,旁人往往不得而知,这样的处理方法对于防止“后来者”效果甚微。

笔者不太赞成以“素质论”、“道德论”来揣度闹事的乘客,因为同样的事情在国外的航班上也发生过。但这并不是说,“机闹”就应听之任之。

航空服务还可以更人性化一些。春运期间,旅客人数激增,航空公司和民航各单位压力都不小,为了尽可能减少矛盾冲突,有些服务工作还可再细致些。比如,机场方面应加强对天气的观测,预先对次日的航班进行调整和合并,提前将信息告知旅客等。以贴心的、人性化的服务来平息旅客的不满,不失为一种有效的办法。

惩治非法“机闹”措施还可以更实在一些。国际上通行的航空旅客黑名单制度,在我国虽然有个别航空公司也在试行,但效果并不明显,原因在于没有搭建起信用平台、缺少实质性的制约措施。好在国家旅游局已经制定并实施《游客旅游不文明记录管理办法》,民航局也即将出台相关措施,一些“任性”的旅客除了受到罚款和支付赔偿的处罚,还将被列入“黑名单”。

不顾公共安全,以闹事的方式来“维权”的言行,自不可取。但要从根本上解决“机闹”,不能止于简单的舆论批评和道义谴责,须建立一整套应急机制,回应旅客诉求,提供合理方案,遏制不当言行。当然,航空公司也好,旅客也罢,都要怀有一颗包容的心。毕竟,出门在外,都不容易。

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