本报记者 李治国

“您好！对，这里是幸福家庭热线，请问有什么可以帮你的？”

在上海浦东东方路的一套3居室办公室里，时时可以听到心理咨询志愿者这样的声音。这是上海唯一以呵护群众心理健康为目标的区政府实事项目——由浦东新区妇联推出的“幸福家庭心理热线”，创办于2011年。

幸福热线首席心理学家刘晏华告诉记者，“幸福家庭心理热线”是一条面向居民的免费心理咨询热线。每天10:00至20:00由具有国家二级心理咨询师资质的志愿者接听，用专业的分析为居民开解心事、疗愈心理问题。

志愿者们每天都很繁忙。志愿者许小姐告诉记者，这里由三四十名志愿者排班轮值，每天排3到4名。每天、每个时段的来电量并不平均，有时安静一阵，有时极为繁忙；来电内容五花八门，“有失恋想不通的，有婚姻遇到问题的，有子女厌学或网瘾不知如何处理的，也有倾吐青春期困惑的……”

“有的来电我们要给予分析和建议，有时会打1小时以上。也有的求助不在心理范畴内，比如关于政策咨询、法律援助之类，我们就把相关职能部门的电话转告他们。”许小姐说。

在记者采访的这个上午，3个志愿者大约接听了12个咨询电话。“我们经常忙得顾不上吃中午饭。”许小姐说。

“许多家庭的矛盾都是从心理层面开始。我们的理念是，与其等到矛盾扩大、发生冲突再来调解，不如做好预防工作。”在刘晏华心里，“幸福”工程的意义就在于通过呵护居民的心理健康，从源头上预防和化解负面事件，从而产生正向的社会效应。

刘晏华曾接过一个令她印象深刻的电话。“2012年时，有位老人打电话来，一聊才知道，他在美国，半夜通过越洋电话找到了我们。”原来，老人随女儿到国外定居，女儿工作体面，感情生活却令老父很不理解，为此老人苦苦劝说，女儿却和他吵起来，关系十分紧张。老人远离亲友，又无法求助于讲英语的当地心理咨询师。听国内朋友说起浦东有这样一条热线，就试着打来了。

听了老人的倾诉，刘晏华并不急于劝解，而是与他聊起了女儿的童年。“从心理学角度，我要弄清他女儿是如何成长的，家庭是否温暖；谈恋爱只在乎对方对她好，而不在乎经济条件、社会地位的巨大差异，内心是否有寻求父爱补偿的因素……”

就这样边聊着家常、边对问题条分缕析，她与老人先后6次在热线中交流。“最后一次电话中，老人说‘谢谢你们’，告诉我他和女儿又能心平气和地说话了……”

据介绍，幸福家庭心理热线至今累计接听时间已达10800小时，服务居民8914人次。由于广受认可，热线的黏着度非常高，单人最高来电次数达30次。

从“心”入手，贴“心”服务，这样的点子是如何产生的呢？上海浦东新区妇联副主席朱慧玲说，这是“走基层”走出来的。

2010年，在编制上海浦东妇女儿童“十二五”规划的调研过程中，朱慧玲发现社区居民对心理健康服务的需求十分强烈。同年底，浦东新区妇联与复旦大学共同完成了调研报告《浦东女性心理健康状况和幸福感指数的测评》，并实现调研成果转化，申报并列入浦东新区政府实事项目。由此，这项心理健康服务进社区进家庭的项目在浦东率先实施。

“幸福家庭心理热线只是其中的一个板块。”朱慧玲介绍说，整个“幸福”项目的服务模式涵盖心理热线、幸福课堂、心灵驿站、心理测评、心理档案等6大板块。

记者了解到，如今，心灵驿站已经是设立在街镇居民区的服务点，居民可在此做免费的心理咨询。“从2011年只有6个街镇，到今年的36个，在浦东新区实现了全覆盖，发展非常快。”刘晏华说。此外，幸福课堂和心灵成长沙龙也是依托心灵驿站开展的，前者是送教上门，把心理学课程开到社区乃至田头；后者是20个人以内的互动，以隔代教育、婆媳关系等主题，探讨如何处理家庭关系和心理危机。

目前，心灵驿站已为居民提供心理面询900多次，累计接待时间1850小时；开展幸福课堂与心灵成长沙龙200余次，累计受众突破万人；有近2000名来驿站参加活动的居民在这里建立了心理健康档案。

当温饱问题解决之后，有些心理问题就会凸现出来，浦东的探索为今后解决城市居民的心理疏导问题积累了经验。正如“幸福心理电子期刊”创刊号中所说：“家庭是社会的组织细胞，家庭幸福是社会和谐的基础。”浦东的公益服务正从每个细胞的健康着手，让幸福昂扬的正能量温暖每一个家庭。