医院越大人越多，老人孩子体弱多病，挂号检查配药，一次次排队。如果有人能帮一把，该有多好？赶上大病重病，手术治疗放疗化疗，心中害怕脚下迟疑，如果有人相伴，该有多好？

医务社工和医院志愿者，一个社会不十分熟悉的群体，他们不是医生护士，却也是爱心“天使”，能为病人带去莫大慰藉，能给医院平添阵阵暖意。

2014年上海市春晖社工事务所组织开展的第三方调查报告认为，通过医务社工力量，能促进患者配合医护人员诊疗的占75%，能缓解医患关系的占50%以上。

上海卫生计生委党委副书记邬惊雷说，推进医务社工和医院志愿者工作，构建文明和谐医患关系，提升医疗服务人文内涵，为深化医改打造了良好的社会支持系统。

不久前，记者去上海市东方医院十楼肿瘤病房采访，听到病房开着的门里传出阵阵笑声。穿着医院志愿者蓝马甲的孙玉芬与女病人姚大姐在说悄悄话。16年前，孙玉芬也是病人，10年前她开始当志愿者，现在她是5颗星志愿者。她和伙伴们每周来医院2天，病人每周有4天可以见到志愿者，有人要开刀了，有人情绪波动了，还可以随时请志愿者来陪伴。孙玉芬说，我们的口号是“健康了，就要出来服务”。

目前，像孙玉芬一样，在东方医院注册的志愿者已超过2500人，累计服务时间达到16万小时，形成门诊、病房、手术室、监护室的全方位呵护流程。

东方医院党委书记孟馥是一位心理学专家，她告诉记者，2000年，东方医院成立了新中国成立以来我国大陆地区首家医务社会工作部，次年，东方医院又率先推出医院志愿者服务。2014年东方医院、儿童医学中心、精神卫生中心等3家单位荣获全国社会工作示范单位。

不同于传统的志愿者服务，医院志愿者都经过专业培训，志愿者服务工作的每一个环节都是经过医院社工部根据患者需求精心设计的。

东方医院社工部共有5名注册社工师，他们的工作就是对住院患者进行巡视和探访，了解患者情况，建立社工病房探访日志，评估患者在整个住院过程中的困难与需求。

在病房探访的基础上，社工部确定需要辅导的个案，从患者的心理情绪、社会功能和家庭关系等方面入手，进行不同程度的综合干预。至今，已完成探访近2万人次，受到患者欢迎，也得到医生和护士的支持。

社工部还组建了以出院患者为重点的10余种疾病病友小组和俱乐部，并联合各街镇、医疗机构和民间组织，实施社区健康促进和居民健康保障服务，广受好评。

上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心副院长季庆英是位专业出色的医务社工。她说，“病人要怎样承担医药费，孩子的明天在哪里，需要医务社工对患者的需求进行深入的调查和评估，设计服务项目，还要不断调整”。

儿童医学中心共有500余名志愿者，其中长期志愿者约100名，采取以团队为单位的自主管理。记者记下了志愿者开展病房服务的部分项目：游戏室服务，陪伴病孩做游戏；病员学校，为学龄期病孩提供同步文化课补习；娇蕾图书馆，募集健康向上的儿童书籍；阳光爱心，与白血病患儿家庭结对……就这样，为爱而来的志愿者们陪伴着孩子赶走恐惧，支持着父母树立信心。

上海市医务社工和医院志愿者工作的进展，得益于上海市卫生计生委在顶层设计时注重“三个突出”。据邬惊雷介绍，上海市突出制度化，制定全面推进医院志愿者服务工作相关意见，逐步形成招募、管理、服务、评估、激励等制度保障；突出专业化。在配备、招募医务社工时，一部分由原有医护人员经过培训转型成为医务社工，另一部分从社会招募，优先吸纳高校社工专业毕业生；突出团队化。医务社工和志愿者有分工有互动，在个案、小组、社区工作中，注重团队协作。

好经验还要广覆盖。上海市积极推动医务社工和志愿者服务工作，抓住建基地、抓培训、树典型三个环节，将医院志愿服务推广到全市。目前，上海已有152家单位试点开展医务社会工作，已有医院志愿者5万余名，为近800万人次患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等服务；医务社工培训已被列为上海市紧缺人才项目培训，2012年至2014年，共有652名医务社工接受培训。

上海卫生计生委党委书记黄红介绍说，下一步，上海还要不断推动部门合作工作机制，完善医务社工职称序列，推进考核评估体系建设，加大志愿者招募力度等工作，积极引入社会力量参与医疗卫生服务。