中国消费者协会8月5日发布的全国消协组织受理投诉情况统计显示，上半年，全国消协组织共受理消费者投诉近32.8万件，解决30.4万件，投诉解决率92.7%，为消费者挽回经济损失6.8亿元。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。其中，网购“七日无理由退货”成为投诉新热点。

为保障消费者知情权，今年公布的新《消法》第一次将“七日无理由退货”纳入法律中，赋予消费者七天的“反悔权”。但新《消法》实施后，中消协发现，由于电商经营者普遍对新《消法》第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在“不同理解”，扩大不适用无理由退货清单的行为时有发生，有些电商甚至恶意制造退货障碍，给消费者依法维权带来很大困扰。

譬如说，擅自扩大对“七日无理由退货”的解释。不少电商经营者设置了“非质量问题不能退货”的规定，使消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。有的电商经营者还规定，必须提供相关机构的检测报告，证明产品有质量问题才提供退换货。中消协指出，新《消法》规定的“无理由退货”不等于有质量问题的商品退货，在网上、邮购等远程购物时，消费者只要不满意就可以退货。

此外，专家还提醒，在现有法律法规的框架下，有些执行中的细节问题尚待进一步明确。

例如，有些商家对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序。在新《消法》规定的4类不宜退货商品之外，有些电商经营者依据新《消法》中网络商品“经营者和消费者另有约定的，按照约定”这一条款，纷纷制定自己的标准，自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”，如母婴用品类、洗护用品类、保健品、食品、手表、珠宝首饰类等。还有的电商经营者虽同意消费者退货，但规定手机、电脑、相机等退货要收取发票单价10%至15%不等的折旧费。专家指出，这些“添加版清单”范围的合法性值得探讨。

还有一些电商经营者将“商品完好”等同于“不影响二次销售”。从消费者投诉反映的情况来看，经营者规定有“退货须未拆封、未使用”、“退换货必须保持商品原样、赠品、发票齐全”，而“出厂密封包装被打开”、“出厂密封包装退回时发生压破损、凹陷”、“防伪标示码被刮开或撕损”的，均被视为影响二次销售，而不给予退货。而消费者方面则认为，不拆开包装就无法看到里面的东西与网上标注的是否一致，拆包装是必要的，并不损害商品本身的完好状态。二者争议的焦点在于对“完好”的界定，因而此类纠纷也是投诉受理的一大难点。