消费者与经营者在“七日无理由退货”的适用范围、退货时“商品完好”的标准等问题上存在较大分歧，使该项条款成为消费者投诉的热点。新《消法》还列举了不适宜适用无理由退货的商品并且做了补充规定，经营者不得随意扩大限退商品的范围

本报北京7月10日讯 记者陈郁报道：今天，国家工商总局、中消协约谈国内十大电商企业，国家工商总局更是与电商企业“约法三章”，要求其切实落实“七日无理由退货”规定。

约谈会上，国家工商总局和中消协要求，电商企业要在约谈会结束后30日内进行自查自纠，认真落实“七日无理由退货”规定，并将落实整改情况形成书面材料，上交国家工商总局相关部门。

据介绍，新《消费者权益保护法》实施已近4个月，“七日无理由退货”成为消费者最为关注的条款。而相关统计数据显示，消费者反映最多也是该项条款无法落实。

从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州5城市12315中心受理的网络购物诉求情况来看，自3月15日新《消法》实施以来，5城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件，其中，涉及“七日无理由退货”的投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的53.69%，投诉量居前的产品包括手机数码、家用电器和电脑及配件等。“消费者与经营者在‘七日无理由退货’的适用范围、退货时‘商品完好’的标准等问题上存在较大分歧，使该项条款成为消费者投诉的热点。”国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿说。

据介绍，电商行业在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在一些问题。具体表现在，不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序，导致消费者选购时产生混淆、对电商企业单方面作出的解释不认可；退货标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长、效率低，退换货纠纷多；部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。

对此，杨红灿表示，新《消法》规定的“七日无理由退货”制度，是给予了消费者“后悔权”。“无理由退货”不等于支持有质量问题的商品退货，消费者退货涉及的“商品完好”应当包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。他特别强调，为了平衡消费者和经营者的利益，新《消法》第二十五条已经列举了不适宜适用无理由退货的商品并且做了补充规定。“经营者设立限退商品，必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品的范围。”杨红灿说。

“网络购物是一种特定的交易方式，消费者以某种技术手段为媒介挑选商品，使得消费者在购买商品时的知情权受到一定的限制，这就需要通过其他措施来补齐，‘七日无理由退货’的‘后悔权’就是这样的一种补齐措施。”北京市汇佳律师事务所律师邱宝昌说。

对于电商企业普遍担忧的退货商品价值有可能贬损、影响二次销售等问题，中国人民大学法学院教授刘俊海认为，新《消法》除了为消费者营造无忧、舒心的消费环境外，更大意义在于扩大企业销售量，带动相关行业的发展。“企业要学会算大账，要看到制度本身为企业带来的远期利益。让消费者买得放心，说到底是保护企业的核心竞争力。”他还建议，尽快出台行为指引，“兼顾消费者与经营者核心利益诉求。”