广州市天河区科韵路32号，中国工商银行电子银行中心（广州）所在地，每天都能听到普通话、粤语、英语。境内电话银行、境外电话银行、境内短信银行、境外网站在线客服，这里的一线座席解答着来自广东省内以及亚太区、欧洲区、美洲区16家境外机构消费者的疑问。

“账户结余”、“报失提款卡”……客服一部斯韵口中的“另类”粤语让广东本地人都有些“摸不着头脑”。此时，她正在接听一位澳门客户的电话，说到的正是“账户余额”、“挂失借记卡”等问题。

“澳门客户管存折叫‘簿仔’，利率不用百分数表达，而用‘厘’。”斯韵说，不同地区客户的语言习惯、金融消费习惯差别较大，尽管都是粤语，但使用澳门本土化的粤语才能更好地理解客户问题，减少沟通困难。

银行服务难做，难在沟通，难在差异化、本土化。工行电子银行中心（广州）实施“一行一策”，根据各境外机构当地的监管要求、业务开办情况、客户行为习惯等，建立与其发展相适应的差别服务。

“跟上客户的思维方式和需求。”01283号蔡慧慧一边说着，一边点开电脑中的业务知识库：总中心、阿姆斯特丹分行、东京分行、法兰克福分行……蔡慧慧依据巴黎分行、公共信息、报价情况、存款利率查询这一路径，快速查找到目前欧元的各项存款利率。“10万欧元及以下1年是0.55%，2年是0.6%。”

在提升服务质量的同时，工行也力图将广州中心打造成境外机构了解客户需求的渠道，构建全方位服务体系。

“中心会分析受理的海外客户需求，围绕产品信息收集、网银推广、呼出业务等重点领域，定期向各境外托管机构反馈，沟通交流，完善境外服务体系。”电子银行中心（广州）客服一部相关负责人说，今后将根据境外机构的服务需求，进一步拓展境外机构服务的覆盖面，做到立足本土、服务全球。“会针对当地金融市场状况，考虑哪些境外机构对小语种服务需求大，分区域服务是今后的方向。”