国家工商总局近日发布了全国工商机关2013年处理消费者咨询投诉举报情况。分析显示，与消费者日常生活密切相关的商品和大众化服务消费仍是投诉热点。2013年，全国工商机关共处理家用电子电器、鞋帽等日用百货、装修建材、交通工具、有关服务5大类重点领域投诉84.43万件，占投诉总量的83.07%，投诉量较去年增长15.20%，所占比重与增幅都在近5年中居最高水平。在消费投诉中，涉及合同、人身和财产安全、广告问题的投诉增幅较大，分别比上年上升40.94%、29.77%和26.02%。

服务消费投诉比重上升

近年来，我国居民的消费习惯及消费模式发生变化，服务消费持续增长，服务消费投诉比重也逐年上升。2013年，全国工商机关共处理商品消费投诉65.14万件，同比增长13.69%；服务消费投诉36.50万件，同比增长14.14%。服务消费投诉占投诉总量比重为35.91%，投诉数量和比重已连续5年上升。

其中，对于电信服务，消费者投诉的主要问题是质量问题。另外，虚假宣传、未与用户确认擅自开通或改变增值业务，套餐计费方式复杂，收费方式标准不明晰及错误扣费等等，也是投诉热点。对于修理维护服务，消费者反映的问题主要是，维修不及时；商家的售后服务电话长期占线；一些商品修理后再次出现同一故障，修理者往往推诿不予保修；维修收费标准混乱；偷工减料；维修时不明示故障原因、乱收费等。对于中介服务，消费者反映的问题主要是，垃圾短信和推销电话骚扰；中介公司提前解约，拖延迟还或只退还部分押金、预付款，甚至拒不退还；未按合同约定提供家具、家电、房屋或拖延提供房屋等。对于互联网和相关服务，消费者反映的主要问题是，办理宽带业务并交纳费用后，未在承诺的时间内履行服务；利用模糊的收费说明、使用标准误导消费者，导致消费者被收取一些不必要的上网费用等。

据了解，下一步，工商部门将会同或配合相关部门完善服务领域监管和行业管理制度，规范服务领域经营行为，依法查处有关服务领域侵害消费者合法权益违法行为，有针对性地强化对服务行业的规范和治理，促进服务业健康发展。

涉合同、广告等投诉大增

在2013年的消费投诉中，涉及质量问题投诉38.05万件、售后服务问题投诉17.85万件、合同问题投诉15.76万件、广告问题投诉1.40万件，分别占投诉总量的37.44%、17.56%、15.51%、1.38%，共占消费者投诉总量的71.89%。

工商总局的调查显示，在对移动电话的投诉中，消费者反映的主要问题是，部分商家促销时虚假夸大使用功能，不履行移动电话机“三包”规定，智能手机软件故障频发和维修难等。对计算机及配套设备的投诉中，因商家不履行“三包”规定等问题而导致的售后服务投诉有0.78万件，同比增幅达116.37%。对装饰装修服务投诉中，65.08%的问题反映在服务质量和合同上，包括商家拒绝按事先承诺退给消费者装修剩余材料费用，装修服务与预期不符，实际施工过程与装修合同不一致等。对汽车及零部件的投诉中，合同不规范、对车辆交付时间等售后服务条款轻描淡写、拖延交车期限、强制搭售车险或相关配套产品、“终身免费保养”承诺难落实等，是消费者反映比较集中的问题。对于远程购物，消费者投诉的问题集中在商品质量与图片不符、网购商品是仿冒品、虚假宣传、售后服务不及时、不履行“三包”规定等。

“涉及合同、人身和财产安全、广告问题的消费纠纷正在成为新的消费维权热点及难点。”国家工商总局有关负责人表示，下一步，工商部门将有针对性地开展专项执法检查，同时进一步完善广告监管执法机制。

消费者举报数量小幅上升

值得注意的是，2013年，全国工商机关处理群众举报数量小幅上升，共处理28.33万件，比上年增加1.15万件，增幅为4.26%。“这说明，消费者在注重对自身合法权益保护的同时，参与社会监督和消费环境社会协同共治的意识增强。”国家工商总局有关负责人表示。

通过把群众举报作为案件查办的线索之一，各级工商机关不断加大市场监管力度，2013年，共查处无照经营案件40.07万件、侵害消费者权益案件13.18万件、相关市场违法案件17.01万件、商标违法案件5.69万件、广告违法案件4.41万件、竞争执法和经济检查执法案件20.81万件。

下一步，工商部门将继续加大对消费维权的宣传力度，严厉打击采用虚假广告销售假冒伪劣商品等侵害消费者权益的违法行为，努力营造让群众放心的消费环境。