我国第三产业（服务业）2013年的增加值占国内生产总值(GDP)比重提高到46.1％，首次超过第二产业，我国产业结构调整取得历史性变化。许多读者来信认为，服务业的发展也应体现在质量的提升上，这将给老百姓带来更多实惠,百姓的生活幸福指数也会相应提升。

家政服务业应努力提升素质

春节期间，家庭保洁、育婴、老年人照料等家政服务供需矛盾突出，出现了“一人难求”的局面，而且雇主对服务人员的投诉也随之增多。家政服务业的整体水平和质量有待进一步提升。针对这一问题，笔者建议：

一是建立全国性供需信息平台，畅通信息渠道。应加快建立全国公益性家政服务信息服务平台，让供需双方能随时随地发布供需信息，提供更多的选择机会。同时，通过这一平台对家政服务机构的资质、服务质量进行监督评价，规范家政服务。

二是健全保障，稳定队伍。应培育家政服务业市场，扶持条件好的企业进行品牌创建。建立和完善从业人员合法权益的维护机制，建立家政服务业从业人员劳动报酬与职业等级、技能水平、服务质量相挂钩的工资增长机制，调动从业人员提升服务水平和质量的积极性。提高雇佣双方服务协议签署率，保障双方的合法权益。

三是加强培训，提升素质。目前，家政服务行业的从业人员素质和水平良莠不齐，应通过开展不同层次、不同内容的培训，提升人员的专业化水平。尽快制定出台家政服务行业的法律法规和家政服务行业的国家标准，并且严格实行行政准入制度。家政服务业从业人员必须持证上岗，同时把持证与薪水高低挂钩，从而有效推动服务水平不断提高。

（江苏宿迁市宿城区 杜凤坤）

服务质量重在细节

服务业与我们每个人生活息息相关。作为服务业从业人员，笔者认为，提升服务质量要从三个方面入手：

首先，服务要带有真情。真正好的服务是从各种细节中体现出来的，是用心的服务。优质的服务会从服务人员的动作细节中体现，一个灿烂的笑容、一声亲切地称呼便能拉近彼此的距离。

其次，服务要带有附加值。所谓附加值，就是利用现有的资源提供更为周到的服务，让客户感觉到享受了额外的服务，从而提高客户满意度。有时候，一个卡套、一个信封、一个布袋等，恰当地用好这些资源，会起到意想不到的结果。这就是通过服务的附加值拉近与客户的距离。

此外，服务要重在质量。一要促进服务工作规范开展。二要开展多种形式的服务竞赛活动，树立和表彰先进典型，发挥其示范引导作用，在服务行业营造“争先创优”和“明星带动群星”的工作氛围。三要将规范化服务工作纳入年度经营管理综合考核。将规范化服务质量和服务水平与员工个人绩效工资挂钩，使规范化服务检查常态化，按照在日常工作中的服务质量制定升星级、升等级、升职级办法，激发员工主动提升服务能力。

（山东高青县农商行 孙尤芳）

服务业要有好的机制

在新形势下，如何提升服务业的水平和质量，笔者认为，要牢固树立为民服务的观念，深化服务意识，完善服务网络，健全服务机制，提高服务效率。

建立健全机制，重要的是完善各项规章制度，增强责任意识、时效意识和勤政意识，实行首办负责制、限时办结制、服务承诺制，切实抓好便民服务，转变工作作风，提高工作效率。一是建立首办负责制，最先接受咨询或办理业务工作的人员，属于本人责任范围的，必须一次性说清或处理；对不属于本人责任范围内的事务，应告知当事人怎么办，并做好联络和协调工作，细心记录情况，诚心解释业务，热心办理业务，以实际行动取信于民。

二是建立限时办结制，增强时效意识。凡手续完备、符合条件的当日办理；需要讨论或上报办理的，要确定大概办结时限，并明确告知当事人；不能办结的，要向当事人解释清楚。牢固树立时间观念，增强为民服务的责任心和事业心，提高工作效率。

三是服务承诺制，增强勤政意识。按照“为民、务实、清廉”的要求，坚持服务承诺，增强勤政意识，做到在其岗，尽其责、履其职，全面规范工作行为，转变工作作风，提高工作效率。同时，还要注意文明用语，既坚持原则、又热情服务，切实做到“来有迎声，问有回声，办有落声，走有送声”，给予群众以更多的人性化关爱，努力把为民服务的好事办实、实事办好，赢得广大群众的信任和好评。

(云南宣威市文兴乡政府 周均虎)