编者按 数据显示，2013年我国第三方互联网支付市场交易规模达53729.8亿元，同比增长46.8%，持续高速增长。这样的变化，也让春节期间网络支付服务商们的表现变得前所未有的重要。本报记者来到国内最大的第三方支付平台支付宝蹲点采访，3天时间里“收获”到了一系列“没想到”，在网络支付这一崭新的服务方式背后，处处体现出先进技术的力量
①工作中的支付宝无线团队。 本报记者 陈 静摄
②支付宝的热线客服。 本报记者 陈 静摄
③1月24日，支付宝工作人员在武汉为出租车司机培训、推广支付宝钱包的使用。 陈勇文摄
八千“云小二”服务忙
支付宝更大的助力来自全国各地被称作“云小二”的兼职客服
位于杭州市西湖区天目山路的支付宝大厦，从7楼到9楼都是客服部门，从占据的“地盘”来看，这也是支付宝最大的业务部门。客服们“特征”鲜明：戴着耳麦的是电话热线客服，不戴的则是网页在线客服。
活儿多了
在支付宝内部，客服部门被形象地称为“前线”，客服们则被称为“小二”。支付宝客户满意中心资深经理华蕾这样解释：“客服直接与用户接触，他们是支付宝的形象。”也因此，在参与春节保障的诸团队中，客服的队伍最为庞大。“今年我们要求春节期间的接通率达到90%，比平时要高10个百分点左右，这是因为春节期间网购基本停止，客户会遇到的问题基本集中在购票、缴费等场景，情况相对比较紧急。”华蕾表示。
一方面是接通率要求更高，另一方面则是业务量急剧增多，华蕾说：“去年春节长假每天业务量差不多是7万笔，但今年将在十几万笔以上。”
人没多
但即使如此，支付宝的春节客服团队却并没有比去年“扩军”太多。支付宝服务发展部运营调度组的张天勇告诉记者，初一、初二、初三，支付宝在成都和杭州的两个客服中心合计有150名客服，初四之后增加到300人，“平均一算，差不多是平时客服团队的三分之一。”
活儿多了，人没多，中间的“窍门”来自于技术。负责电话热线客服的“值班长”俞杰今年春节将留在杭州带领自己的团队值班，他对自己手里的“秘密武器”如数家珍。“现在用户打进电话来，都会听到一句提示，‘请用一句话描述一下您遇到的问题’。在后台，语料分析系统就会分析这句话中的关键词，判断客户是登录不了，还是转账有问题？再将这个用户分到不同的技能组，所以现在解决一个问题，平均只需要230秒。同时，客服也有一个实时更新的数据库，有上千个用户常见问题的‘标准答案’。”
更大的助力来自于分布在全国各地的“云小二”。和每班8小时、必须到公司来上班的职业客服不同，这些兼职客服们在自己家的电脑上就能工作。“春节期间，95%以上的客服工作都会由他们完成。截至1月22日，我们已经放出了23000多个班次。”给出这个惊人数字的支付宝创新服务团队“云客服”资深经理孙俊相当淡定：“去年‘双11’，我们的云客服完成了26万次业务量，春节每天十几万次只是小意思。”
“三个人”在家尽掌握
保障团队值班的3个人也能回家过年，值班时能上线就行
保障团队值班的3个人也能回家过年，值班时能上线就行
与“前线”小二们的严阵以待不同，后方保障团队几乎可以用轻松来形容。“春节期间我们一共有3个人参加值班，每班只有1个人。而且他们也能回家过年，只要值班时能上线就行。”支付宝应用运维部高级应用系统管理员段蕾说。
轻松来自预案充分
这份轻松来自长假前的忙碌，从春节前1个月，相关人员就开始联检，涉及一些在长假期间功能会有所调整的产品，也要提前做好预案。但轻松更来自于智能化的系统和完善的灾备处理。段蕾拿出自己的手机说：“我们的监控系统会随时监控诸如交易笔数、应用次数、服务响应时间等数据，以分钟为单位计算，如果持续下跌超过5%，就会自动以短信的方式向值班人报警。”
“你们在外地，上线处理来得及吗？”记者问道。“没关系。我们做了很多预案，通过远程调试就可以解决。这么说吧，如果一个机房停电了，我们可以随时把业务切换到另一个省份的另一个机房，3分钟内就可以解决。”段蕾说。
风险管理更是重头
同样以技术分担工作量的还有另一个“重头”部门：风险管理团队。作为要将支付宝2.4亿活跃用户装进“保险箱”的部门，他们的“杀手锏”是模型。
模型对用户行为的评估可以细化到什么地步？支付宝风险管理部安全专家韩俊举了个例子：不法分子经常使用代理IP盗取用户账户，以此模拟用户账户所在地来“骗过”安全监控，过去很难认定。“但现在我们做了一个模型，分析用户从发起行为到我们终端服务器的时间，物理时间不能掩盖，因此就可以通过几毫秒的时间差来分析他到底在哪，依据的则是此前支付宝用户的海量数据沉淀。”
“国内在数据应用模型上的应用并不多，但国际支付巨头已经广泛使用数据模型来进行风险控制，现在我们在线上跑着50多个模型，预计到明年将增长到200个。”韩俊表示。
在支付宝，甚至账户出现风险被限制使用后，系统也会自动对用户解决问题的能力进行判断。韩俊告诉记者，支付宝正在尝试风险控制的转型，“过去用硬性的规则来阻拦风险，今年则开始通过大数据技术进行风险控制，保守估计，在春节期间，新技术能为我们至少减少40%的工作量。”
