第06版:新春走基层 上一版3  4下一版  
 
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上一版3  4下一版 2014年1月27日 星期 放大 缩小 默认
快递包裹的背后……
本报记者 李鹏翔 谭 辛
标识员曹素娟
客服员贾晓丽
分公司经理王东方
1月22日,圆通快递员刘书杰在给家具城派送快件,这是他今天第二频次送货。 本报记者 李鹏翔摄
分拣员为流水线上的快件分区。
本报记者 李鹏翔摄
圆通公司员工在为快件称重。
本报记者 李鹏翔摄

编者按 2013年,快递业继续保持高速增长。全国规模以上快递服务企业业务收入累计完成1441.7亿元,同比增长36.6%;业务量累计完成91.9亿件,同比增长61.6%。但在快速扩张中,快递业的一些问题也日益显现,亟待解决。

临近春节,本报记者前往圆通速递北京公司进行采访,在快递的收派、分拣、客服中,体验快递公司员工的喜怒哀乐,并试图一窥快递业发展的前景。

“让快递员少受委屈”

1月21日,记者在圆通速递北京公司“大开眼界”。在1.3万平方米的分拣中心里,几条纵横交错的流水线正轰隆隆地运转,平均每天有近70万件次的快件从这里进出。

长长的流水线上拉包员、分拣员、扫描员和标识员各司其职地忙碌着。与平日里见到的都是“快递哥”不同,一眼望去,这里几乎都是“娘子军”。身材小巧的曹素娟是60名标识员中的一个,她的工作是为流水线上的快件做“标记”,通过这些标记来区分快件要派送给北京81家分公司中的哪一家。

寒冬里的分拣中心温度和外面相差无几,始终在0℃以下。操作员们大都“全副武装”,用帽子和口罩把自己捂得严严实实。曹素娟却没有戴口罩,“戴着口罩工作起来不方便,干起活来就不觉得冷了。”她边说边从流水线上拉下快件,飞快地标上“F6”。曹素娟跟记者解释道,“F就是丰台的缩写,6代表的是丰台区的第6家分公司。”一拉、一看、一标,短短几秒,这样的动作,她每天要重复5000多次。

记者也帮助曹素娟分拣快件,不到一刻钟,记者就开始冒汗了。随着流水线上的快件越来越多,记者开始手忙脚乱。

记者体验发现,这个工作并不简单。要把全北京的街道“装”在脑袋里,要知道快件派送到哪家网点,并不是一件容易的事。曹素娟花了半年时间来学习这些。

中午11点半,是曹素娟这一组标识员的午饭时间,记者这才有时间和她好好聊。“你会出错吗?”“当然了。有时快递单上的字模糊不清,有时客户只写一个城区的名字,这就很难区分了。错了的话,快件肯定会延迟几天送达。”

虽然出了错会扣钱,可这丝毫不影响曹素娟对这份工作的热爱。“可能你们觉得这份工作挺枯燥的,但我觉得很有乐趣。我希望自己能100%准确,使快件准时送到客户手里,快递员们可以少受点委屈。”她说。

曹素娟和爱人都在圆通公司工作,两人每年回河北老家一两次。虽然思念老家的儿子,可她却从没想过把孩子接到身边,“上幼儿园太贵了,在老家一年学费7000元,在北京恐怕两个月都不够吧。”

“乐观面对一切未知”

“您好,很高兴为您服务。”圆通速递华北管理区客服中心里,这样的话语此起彼伏。这是40名客服人员接通电话后的标准问候语。

受理一组的组长贾晓丽在5分钟里说了4次这句话。在过去的3年里,她已经记不清说了多少次。“目前是春运高峰期,请您耐心等待一下,我们这边也会尽快帮您催件。”听得出,电话那头是客户焦急地催促。贾晓丽趁着工作的空当对记者说,“最近都是打电话催件儿的。”

头戴耳麦,眼盯屏幕,右手握鼠标,左手敲键盘,这标准的“打游戏”动作是每个客服员要坚持一天的姿势。电话一接通,客服人员马上精神高度集中,一边牢记客户信息,一边从各网点的联系表和华北区域地址表中找到对应的网点或地址,不到一分钟的时间里就要完成接听、记录、查询和反馈的工作。

一个客服员平均每天要接200个到300个电话,“你们不会烦吗?”面对这样的提问,贾晓丽拿起桌上的一本书给记者看,书名是《态度决定一切》。“乐观、沉着、淡定的态度是每个客服人员都必不可少的。只有这样,才能面对电话那头未知的情绪。”

现在的贾晓丽已经可以滔滔不绝地给新员工讲“客服的态度”了,可接第一个电话的时候,她同样紧张得要命,“虽然已经培训了半个月,但接起电话来还是紧张地说不出话来。”

客服的工作在幕后,可挨骂却冲在最前,有点费力不讨好。不过,贾晓丽却能从中找到乐趣,“我们的工作就是为客户解决问题,每次解决了特别棘手的问题我就很有成就感。有时候快件送得晚了可能不是业务员的原因,很多时候都是送货车堵在路上了。但是客户不理解,这时我们就要尽量帮他解决,在语言上安抚他,争取不给公司造成损失。”

贾晓丽的老家在四川广元,已经两年没有回家了。今年,她早早就买好火车票,急着回去看儿子。

因为工作太忙,贾晓丽还没来得及为儿子准备像样的年货。她有点不好意思地说:“只能回去以后再带他出去买了,也不知道长多高了。要是学习进步了,回头把他接到北京来玩一玩。”

“我和快递业同成长”

王东方是圆通北京丰台方庄分公司的经理。

1983年出生的王东方,2001年就开始做快递派送员,2003年当上了派送组组长。2005年他拿出全部积蓄,外加借的2000元钱,凑齐16000元钱,承包了一片区域的快递业务。

2009年,随着修订后的《邮政法》的施行,第一次明确了快递业务和快递企业的法律地位,大大释放了快递行业的发展活力。王东方的事业也驶上了快车道,从2008年20人的小网点一下发展到了2012年的100多人的快递公司。2013年公司的人数达到130人,扩大了400平方米的仓库,上了自动流水线,把两辆4.2米轻型卡车换成了6.2米的厢式货车。“虽然艰辛,但我和公司都赶上了好机遇。”王东方表示,今天的成绩,与自己的坚持和整个快递业的健康发展分不开。

王东方说,他特别担心送快递用的电动三轮车被扣。“扣车不仅导致快件延误,还会降低整个网点的时效。”因为体积小、装货多、成本低,目前封闭式的电动三轮车已经成为快递员收件派件首选运输工具。不过,全国各地基本上对电动三轮车还没有出台管理细则,这类车属于非法营运车辆。王东方说,希望有关部门能尽快解决快递业用车的问题。

谈及明年的计划,王东方说:“明年还打算多开几家门店,争取做到在区域内能用自行车送货。这样就能暂时避免三轮车被扣的麻烦。”

随着快递业的竞争愈发激烈,提升服务成为每个公司的“必修课”。王东方说:“现在快递行业有打价格战的苗头,价格往下走是好事,但服务不能跟着往下走。”

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