执行与执行力的提升，是管理的核心难题之一。美国《财富》杂志的一项研究曾显示，约70%的首席执行官（CEO）并不是因为糟糕的企业战略，而是因为战略没有得到有效的执行招致失败。管理不善，效益不佳的企业，问题通常都出在执行上。

零售企业受到其业务本质特征的制约，日常经营活动主要体现为商品采购、现场管理、销售与服务，在把战略、目标与规划转变为实实在在的顾客满意这一问题上，面临着更为严峻的执行力难题，包括流程优化、细节管理、现场执行等多个方面的挑战。

执行与执行力。专家认为执行（Execution）是实现既定目标的具体过程，是一套系统化的流程，即通过提出问题、分析问题、采取行动的方式来实现目标的系统流程。有效的执行依赖于三个核心流程，即战略流程、人员流程和运营流程。执行力（Executive Ability）则是对执行的具体流程的一种实施能力，它是能否实现从理念愿景到顾客满意的关键，直接制约着企业的经营目标能否得以顺利实现，即执行的能力和手段。

设计执行的核心流程。零售企业在执行设计上要体现出更多的服务和人的因素。具体而言，零售公司的战略流程设计一般分为：使命、愿景、价值观设计，战略计划与发展目标制定，组织架构设置，组织管理实施四个环节；人员流程设计一般分为强制性员工守则设计，基于战略和运营的员工培养，现场管理中的员工沟通，由于实效效应带来的员工自发行为四个环节；运营流程设计一般分为开店与顾客选择设计，供应商管理，商品品质管理，零售卖场管理四个环节。

公司执行力提升关键。执行力是推动企业执行的三个流程有效运转的作用力。一流的执行力，不仅可以使零售公司将自身的理念愿景付诸实施，也可以反过来推动公司制定进一步的发展目标和前景规划，它是一种从既有目标到实现，再到新的目标出现和落实的动态过程。零售公司执行力提升关键如下：

执行目标。明确和细化执行目标，是执行力提升的基本前提，零售公司要在“顾客至上”的理念下，提出公司的整体战略目标并将之科学分解，让每一位员工都清晰地了解自己的责任和目标，同时，小心设计和配套相应的考核制度、员工个人收入分配方案和员工持股制度，才能真正目标落地。

执行者。一流的执行者团队是执行力提升的领导保障，一方面，零售管理团队能否从上至下地发挥每日如一的“榜样”力量，是服务行业执行力提升的关键；另一方面，选拔培养各层管理人员时，其对公司理念和价值观的理解认同和带头执行情况是关键。

执行力组织。对公司进行治理的基本依托是执行力组织，即依靠组织的力量，而不是依靠某个人、某种产品或某个机会等偶然的东西，在市场中实现持续发展。零售公司的管理部门是为店铺而存在，店铺是为顾客而存在的，并且围绕顾客满意来开展组织变革。

执行文化。文化是推动强制执行走向自发执行的基础，零售公司的文化是公司竞争能力的软实力，以身作则、沟通、持续学习、理念灌输和恰当的制度约束的结合有助于形成良好文化，形成人人自发工作，完成岗位职责，尽可能多的服务消费者，提供更好的客户体验的局面。

员工参与。零售业是人的产业，是人在创造价值，员工的积极参与对于提升执行力至关重要。零售管理中现场与员工的沟通，甚至示范，是提高员工参与积极性的关键，同时，应鼓励员工带着问题意识、当事人意识工作，鼓励提出业务改善方案和参与企业社团活动。

公司管理执行力创新。零售公司管理执行力的外在表现是优秀的零售顾客服务，即零售公司执行的流程设计和执行力的提升，最终都会落到顾客服务之上，其执行力创新也要围绕这个核心目标展开。

强调现场，创新走动式管理。零售业是与顾客打交道的行业。管理者只有在现场才能发现问题，及时和员工进行沟通解决，通过示范引导向员工传递公司“顾客至上”理念，使员工理解认可企业文化，从而自发去改进自己的行为。

以身作则，创新“沟通”实践。零售员工在不断重复工作过程中会引发职业疲劳的各种问题，管理者应更加看重沟通，并且不厌其烦，以一种行动的方式即自己的带动示范作用去解决。沟通并鼓励员工实践的做法体现出管理者对员工的信赖，自己的监督、指导作用通过以身作则来让员工更容易认可。这既是一种实践，也是一种坚持。

意识创新，实现自发执行力。可以通过早会、营业会议、成果发表会、业务改善提案、员工业务技能大赛等促进员工沟通和全员共同学习成长，在无形中增强员工的认同感和主人翁意识。鼓励员工以问题意识和危机意识每天审视自己的工作，从身边的小事做起，最终将接收的理念转变为个人行为的指导，形成当事人意识，实现自觉的执行力。

细节创新，打造顾客感动。细节永无止境。在“顾客第一”的服务理念下，改进自身硬件设施，为顾客提供丰富感官享受和心理享受，包括通过开发畅销商品、保证商品质量、满足顾客的最新需求、为顾客提供轻松愉快的购物环境等具体行为来落实，并随时检查细节是否到位，做到真正与顾客做朋友，达到顾客把进店当成生活方式的境界。

说到不如做到，要做就做最好！执行和执行力提升是零售企业和所有服务类企业最不容易被模仿的核心竞争力之一，也是形成口碑的关键。

（作者为经济学博士，中国人民大学商学院副教授、流通研究中心副主任）