争做服务明星

“成为‘服务标兵’让我可以站在更高的起点，更严格地要求自己，为客户提供更优质的服务。”中国人寿四川省绵阳市江油支公司理赔主管何伟，在中央金融团工委“岗位大练兵 技能大比拼”活动中，从260名候选人中脱颖而出，成为“全国十大金融青年服务标兵”之一。

今年5月至今，中央金融团工委联合中国银监会、中国证监会及中国保监会团委共同组织17家中央金融机构，在全行业青年员工中开展以“好技能、好服务、好形象”为目标的“岗位大练兵 争做服务明星”活动。严格推选出覆盖各金融机构的260名“全国金融青年服务明星”和“全国金融青年岗位能手”，并通过网络投票及专家评选最终选拔出“全国十大金融青年服务标兵”及“全国十大金融青年岗位标兵”。

“通过该活动，将充分发挥先进典型示范作用，达到以练兵活动带动青年、以典型评选影响青年、以青年的奋发有为服务金融发展的目的，有效激励广大金融青年弘扬职业精神、增强服务意识、提升服务水平、树立良好形象，有效促进金融业整体服务水平和服务质量快速提升。”中央金融团工委书记郭鸿表示。

从“冷冰冰”到微笑服务

“以前去银行办业务，工作人员常常爱理不理，让人觉得‘冷冰冰’，但近几年，特别是今年以来，银行服务质量有了明显提升。”在出版社工作的吕东常常去民生银行西长安街支行办理业务。他认为，现在到银行办理业务时，银行的服务引导给了他贴心的感受。“进门时工作人员主动迎上来这一简单动作，或者‘您办理什么业务’这样一句简单的话，以及一个微笑都让我们这些消费者心里舒坦不少。”

让吕东感觉到这种变化的原因，既有各个金融机构的努力，更是“岗位大练兵 争做服务明星”等各项活动在金融系统内部带来的榜样效应。今年5月以来，“岗位技能天天练”、“技能比拼展风采”等各项子活动在金融系统内开展，促进金融机构优化服务流程、完善服务规范、提升服务质量。

“提升金融服务水平，广大青年员工是重中之重。”郭鸿指出，近年来，伴随我国经济社会快速发展，金融改革创新不断推进，金融活动已渗透到经济建设与社会生活的各个层面，公众金融意识越来越强，对金融服务的期望值和关注度越来越高。全国金融机构中青年员工占比已超过70%，青年员工的服务意识和服务能力直接影响金融机构整体服务水平和服务形象。据了解，活动开展以来，在金融一线工作者中引起了较大反响。“通过各种服务技能的培训、服务质量的比拼，我们都觉得自身的能力提升了、服务意识也更强了。”何伟说。

推动形成常态化机制

今年6月至8月，中央结算公司组织开展相关主题活动共20场，共有466名青年员工参加了活动；国开行140余名青年骨干分赴12家村镇银行，累计开展岗位实践3000余小时；农行开展了业务录入竞赛和团体知识竞赛……

在活动期间，各金融机构结合本单位整体业务特点与分支机构实际，自主通过活动载体开展不同岗位类别“服务明星”和“岗位能手”争创活动，组织金融青年通过多种形式与途径开展岗位技能提升和服务质量提升的活动，真正在练兵活动和争做明星活动中学有所获、练有所得，业务能力和服务水平明显提高。

“提升银行服务还需更多常态化举措。”郭鸿表示，此次活动是金融系统传递正能量，改进服务的一个契机，但更多地还要依靠金融机构自身的长期的努力。郭鸿建议，各个金融机构要在总结活动经验成果的基础上，把一些好的工作形式和活动形成制度，来延续和推广一些好的做法。“近日，我们还将发出全国金融青年为民服务宣言，倡议金融系统一线青年员工奉献青春力量、打造优质服务、树立良好形象。”