社区是党和国家各项政策措施惠及群众的“最后一公里”，社区公共服务的水平在一定程度上体现了政府公共服务的效果。

为贯彻落实党的十八届三中全会精神，“健全基层综合服务管理平台，及时反映和协调人民群众各方面各层次利益诉求”，日前，民政部、国家发展改革委、工业和信息化部、公安部、财政部联合下发《关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见》。

改进群众办事体验

“过去办件事总要跑两三个部门，等上个三五天！现在，只要来受理中心一次就可以了。有些简单的事情，10分钟就搞定。真是又快又方便！”正在所在社区公共服务受理中心为老母亲办理医保事宜的上海市民姚女士这样告诉记者。

经过数年实践，上海市的社区公共服务综合信息平台建设取得显著成效。依托社区事务受理服务系统，通过服务事项的统一受理、数据沉淀、业务协同、信息互通、统计分析和量化管理，上海市各职能部门按照“前台赋权、后台履责”的原则，将与社区居民基本生活和保障密切相关的政务咨询、受理、办理、出证等服务下沉，纳入受理系统集中受理，每个受理中心设置综合窗口，“一口式”提供10多个政府部门的近200多项服务事项，打破了业务壁垒和条线界限，实现了“一人能办多件事，一个窗口可办所有事”，不仅促进了社区公共服务资源的集约整合，也提高了办事效率，方便了群众。“通过各部门联动的社区公共服务机制，受理中心即办件的数量由原先的30%上升到60%以上，即办件的平均办理时间由20分钟降到8分钟左右，群众办一件事原先平均要跑3至5个部门，现在办近200件事只要进一扇门。”上海市民政局的同志告诉记者。

为强化信息服务的技术优势，提高社区公共服务的整体效能，改进居民群众的办事体验，《关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见》提出，集成条线信息系统，打破部门职能界限，实现综合服务“一口清”；优化公共服务流程，扩大交互认证范围，实现身份证办事“一证通”；开发智能终端产品，丰富信息服务内容，实现网络、呼叫、窗口服务“一体化”；拓展平台服务功能，发挥市场决定作用，实现公共、志愿、商业服务衔接“一条龙”等多项服务功能和政策措施，最大限度激发社区公共服务活力，最大限度对接社区居民需求。

促进政府职能转变

近年来，在宏观层面，我国基本公共服务的制度框架已经基本形成，但具体到社区范围，居民群众日益增长的服务需求与社区公共服务质量之间的矛盾仍然尖锐。“特别是由于条线分割和职能壁垒，导致社区公共服务日益‘碎片化’，主要表现为统筹规划缺乏、机构人员交叉、操作流程复杂、信息共享困难。这不仅增加了基层行政成本，也增加了居民办事难度。”民政部基层政权和社区建设司副司长刘勇说。此外，一些社区虽然提供“一站式”服务，但因为缺乏技术支撑和机制创新，条线人员合并后苦乐不均、忙闲不均的矛盾难以解决，社区公共服务资源闲置浪费严重。

为切实解决由条线系统分割导致的资源浪费、重复建设、效能低下和“信息孤岛”现象，《指导意见》从系统开发、功能集成、网点布局、人员管理和制度规范等多个方面，强化了“资源整合、信息共享、业务协同”的建设思路，提出设立社区政务服务统一办理界面，推动各类社区信息系统向综合信息平台迁移或集成，最大限度精简基层业务应用系统、服务终端和管理台账，规范综合信息平台与各类社区信息系统的共享范围、共享方式和共享标准，建立“数据一次采集、资源多方共享”的信息采集制度，建设统一调配管理、胜任“综合服务”的社区公共服务队伍等。

“综合信息平台建成后，原则上部门业务应用系统不再单设服务端或向社区延伸，其承载职能和所需数据由综合信息平台一并提供和采集。这既落实了中央关于改进政府公共服务提供方式的要求，促进了政府职能转变，又呼应了基层干部和居民群众关于减轻行政负担、简化办事程序、增强服务效能的愿望。”刘勇说。

推进社会治理创新

2012年11月，江西省南昌县的统一电子政务平台建成后，打通了公共服务综合系统与社区服务窗口、政府网站之间的通道，居民不但可以在服务窗口提交申请，还能通过综合服务系统和政府网站实时了解办事过程，拉近了公众和政府之间的距离。目前，南昌县的社区公共服务信息系统已经延伸到全县所有乡镇和村（社区），实现了居民办事“大事不出乡镇，小事不出社区，政务服务在家门”的目标。

“通过服务前台、流程、机制和队伍的整合，社区公共服务综合信息平台开辟出一条推进社区基本公共服务一体化供给的创新思路。这也是推动基层社会治理创新的现实需要。”民政部办公厅副主任王金华说。

当前，我国既处于发展的重要战略机遇期，又处于社会矛盾凸显期，许多过去行之有效的管理理念、制度、手段越来越难以完全适应新的形势和新的需要。“迫切需要改进社会治理方式，强化基层社会治理的设施基础，推动基层社会治理模式创新，提升基层社会治理的整体效能，推进基层社会治理向服务主导型、多元参与型和源头治理型转变。”刘勇说。

为此，《指导意见》提出“坚持政府引导、社会参与，坚持服务为本、均等覆盖，坚持统筹规划、资源整合，坚持标准先行、规范建设”的工作原则和“发挥政府在规划建设、运行管理和经费保障方面的引导作用和兜底功能”的要求，并明确了行政力量、商业力量、社会力量在综合信息平台建设中的职责定位。其中，政府要为平台建设提供组织、资金、制度保障，企业和社会公众要积极参与平台建设，运用技术、人才、资金和信息基础设施方面的优势，降低建设成本，提升信息产品、服务和内容的有效供给水平，充分发挥市场在资源配置方面的决定性作用。

“未来5至10年内，我国综合信息平台建设将实现‘全人群覆盖、全口径集成、全区域通办’的目标。服务对象上，向包括流动人口在内的全体社区常住人口平等开放，服务内容上，为所有面向公众、保障民生的政府公共服务项目提供支持，服务范围上，居民群众可在综合信息平台有效覆盖的任意网点提交服务申请、查询服务进度、获取服务结果。”刘勇说。