编者按 提升金融服务水平和服务质量是十八大报告中健全“支持实体经济发展的现代金融体系”的要求之一，也是金融机构提高竞争力的关键所在。

“双提升”的参与者多是青年。据统计，目前全国金融机构中，40岁以下青年员工超过70%，在服务一线、网点柜台的占比超过90%。只有青年员工的服务意识、服务能力提升了，金融机构整体的服务水平和服务形象才能得到提升。

中央金融团工委联合中国银监会、中国证监会和中国保监会团委在金融系统开展“岗位大练兵，争做服务明星”即“双提升”活动，在青年金融从业人员中引起广泛反响，涌现出一批金融明星。

岗位明星：交通银行东单支行收单客户经理 吕涛

“抖机灵儿”是北京话中不蛮干、傻干，利用自己的智慧完成工作的意思。

10月21日中午12点半，吕涛还顾不上吃饭，因为他的电话总是响个不停。半个小时内，他就接听了3个为客户答疑解惑的电话，3年来，这样的咨询、求助电话他每天至少要处理30到40个。

和其他人做POS机服务不同的是，吕涛在给客户安装的POS机上都留下了自己的手机号码。“客户使用你的产品，关键还得看你提供的服务。”他发现，有些POS机上贴的维修及客服电话都是固定座机。“如果是在非上班时间发生了问题，打座机找不到人，影响了客户的使用，就太耽误事儿了。”

一个人要负责近1300多个商户的约6000台POS设备安装维护工作，如何在完成琐碎繁杂事务的基础上，还能干出出色的业绩？必须得实干加巧干。

吕涛将1300多个商户分为重点维护商户与一般维护商户。对于重点商户，他采用主动问候、拜访与维护的方式，每周有几个固定时段用来维护、拜访重点商户；对于一般商户，则采用“自治”的管理办法，即初次上门安装POS机时，向商户员工详解设备的使用方法。吕涛还总结出一套自己的培训经验，制作PPT演示文稿10余版，且针对每个商户的不同需求，进行针对性改进。

“耐心周到”成了吕涛的服务标签，这既在老客户中赢得了好口碑，又为他在新客户拓展上开辟了更多的渠道。如今，吕涛的新增客户中60%至70%是客户推荐或是商户慕名而来。

“晚上9点，甚至是凌晨两三点，我都接到过客户打来的电话。”吕涛说，被人从睡梦里吵醒他从不恼火：“本来遇到了麻烦，客户的心里就不舒服，如果你这个时候比对方还急躁，那么双方肯定会吵起来。”

截至6月底，吕涛收单净收入达到579.94万元，超出计划任务数163%，支行收单净收入分行排名第四，大型支行完成率分行排行第二。

(本报记者 陈果静整理）