12315是工商热线，12333是社保热线，你知道12319、12320、12336等等这些热线都是哪个政府机关的吗？市民有事又到底该打哪个电话？在广东佛山，20多条“123”开头的政府服务热线和90多条八位数政府热线都被整合成了一个号码：12345。“12345，有事找政府。”按照佛山市人民政府12345热线管理中心副主任关亮的说法，这条热线正被打造成政府非紧急服务的受理、分派、处理、监管渠道。

在佛山12345统一话务平台的呼叫中心，记者看到150个座席上坐满了着装整齐的话务员，帮助她们迅速回答问题的是技术支撑。她们可以在接到热线电话时打开一个包含7万条数据的动态知识库，市民咨询的问题中有六成以上都可以在知识库中找到答案。市民通过12345进来的意见，由12345中心统一受理、分派各个对应的职能部门。而各个部门快捷有效的回复，则来自于一整套重新梳理整合过的政府业务流程再造。“先建立标准，再规范流程”。佛山市人民政府行政服务中心相关负责人如是说，通过“办件流转指挥调度中心”，将所有部门职能理清楚，形成标准化。按照新规定，各个部门必须在24小时内受理，并在15天内对市民的意见和要求作出答复；如果无法按期完成就会收到“红牌”，直接影响部门的绩效和奖金。

佛山12345平台的建设推进，也正是新技术应用为政府职能转变提供重要支撑的一个写照。为佛山搭建12345这一平台的中国惠普企业集团技术服务部解决方案高级经理窦建华告诉记者，他们主要做了四件事：一是建立佛山12345政务云，将所有的资源进行整合；二是利用Autonomy进行大数据分析，从文件、音频、视频中挖掘信息供政府决策参考；三是搭建政府流程引擎，为工作流程再造提供支撑；四是扩展移动互联应用。

“如果说过去是‘百度’式的政府服务，百姓只能了解到相关信息，那么现在的政府服务就是‘淘宝’型的，能够真正为百姓解决问题。”窦建华的比喻颇为形象。 文/本报记者 陈 静