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上一版3  4下一版 2013年9月23日 星期 放大 缩小 默认
“人性化晚点”彰显温情
范子军

据报道,在杭州出差的长沙市民陈女士日前接到家里打来的电话,被告知家人遭遇车祸、情况危急。心急如焚的陈女士急于从杭州赶回长沙,但等赶到杭州萧山国际机场时,最后一班直飞长沙的班机已经滑行5公里。绝望无助之际,机场方面在不影响飞行安全的前提下,叫回准备起飞的班机,让陈女士第一时间赶回家中处理善后。

已经驶入跑道的飞机会为一名普通乘客折返,恐怕陈女士想不到,大多数人也难以置信。就是这次让人倍感意外的航班返航,让人们看到了民航方面在提升人性化服务水平方面的努力。

出于机场资源限制和航班安全等考虑,乘客多需要提前登记,“过时不候”可谓是民航一贯的规矩。一般情况下,到点还在等客、返航载客等是不可能的,也没有任何商量的余地。此次杭州机场和相关航空公司在综合考虑到相关因素的前提下,破例为陈女士折返,尽管因此致使飞机晚点一个小时,却得到该次航班乘客的配合和群众的广泛称赞。这种“人性化晚点”虽然不可避免会加大成本支出,却让人们感受到冰冷规则之后的人性温暖。

一段时期以来,飞机频频晚点、特权先飞等现象,不时遭遇公众吐槽。此次“人性化晚点”不仅打破了僵化、教条的服务思维,更凸显出民航社会责任意识的增强。在这一过程中,机场管理方面展现出了巨大的勇气,背负着很大的压力,类似的“特事特办”不可能成为“家常便饭”,但这折射出民航方面从细节入手提升服务水平的努力。对于这些努力,我们必须给予充分肯定。

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