维权难题屡屡出现，并且长期得不到有效解决，已经成为广大消费者的一块“心病”。

为解决这一问题，国家工商总局将从现在起到2015年年底之前集中开展重点领域消费维权工作，此举不仅着力于改善消费环境，还将通过梳理现有消费维权体系，建立起科学、动态、务实、长效的消费维权机制。

难题有哪些？

今年3月，山东省枣庄市薛城区消费者李先生去年夏季购买安装的空调在待机状态下发生自燃，引发火灾，室内部分物品被烧毁。李先生几次找当地经销商索赔无果，只好求助于消协。经过消协工作人员的调解，根据《消费者权益保护法》有关规定，最终空调生产厂家为李先生更换同一型号品牌空调，并赔偿由空调起火造成的财产损失1000元。

“近年来，家用电子电器类商品一直高居消费者投诉之首。除了消费量较大导致产生问题的概率相对较高外，部分商品存在着质量安全隐患也是一大原因。”国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿说。

除此之外，装饰装修材料、服装鞋帽等重点商品和服务也成为消费者投诉的热点。据统计，2012年至今年上半年，全国工商行政管理机关分别受理电子电器类、服装鞋帽等日用百货类、装饰装修材料类、交通工具类商品消费申诉304898件、198147件、42136件、81173件，占商品消费申诉总量的72.52%；同时受理有关服务领域消费申诉489000件，占消费申诉总量的36.15%。

中国消费者协会分析指出，一些劣质装饰装修材料甲醛、重金属超标严重，有的甚至含有放射性物质；部分家用电子电器类商品存在质量安全隐患，一些经营者对消费者提出的修理、退换等合理要求故意拖延、无理拒绝；服装鞋帽等大众化日用消费品质量不过关；电动自行车超速、超重，汽车配件假冒伪劣，一些汽车保养维修服务经营者降低零配件等级、使用翻新件或劣质零配件牟取不正当利益，给消费者使用带来安全隐患等，已经成为消费者反映强烈的问题，大大影响了消费者信心。

如何解决？

实际上，家用电子电器、装饰装修材料、服装鞋帽、交通工具、有关服务5大类商品和服务，始终是监管部门关注的重点。2012年以来，工商部门会同相关部门，先后对有机产品、建材市场、家用电器等开展了监督检查和专项整治。

同时，工商部门加强了相关服务领域的消费维权工作，比如，与工信部联合开展纠正电信领域侵害消费者权益问题的专项行动，与有关部门共同开展利用格式合同条款侵害消费者合法权益专项整治工作督查等，推动了服务领域经营行为的规范。

为从根本上解决消费维权难题，工商总局明确，将以家用电器、通讯器材等商品为重点，集中解决家用电子电器类商品质量参差不齐、售后服务无保障、维修服务质量差等突出问题；以服装鞋帽、儿童用品等商品为重点，集中解决标识标注不规范、质量不达标等突出问题；以人造板及其制品、木器涂料、陶瓷地砖等为重点，集中解决有害物质超标的质量安全性问题；以汽车配件和电动自行车等商品为重点，集中解决不符合安全标准、没有产品合格证等突出问题；以有关服务领域消费维权为重点，集中解决虚假宣传、利用格式条款加重消费者责任、免除经营者义务等违法行为。“争取用两年多时间，使消费环境得到大的改观。”杨红灿表示。

机制更高效

6月19日，浙江省绍兴县消费者熊先生在一家便利店买了一包饼干当早点，可当他食用时，却发现这包饼干已经变质。下班后，熊先生找到便利店，要求赔偿。可店主却认为，饼干是固态食品，保质期即便过了，也不会有什么大问题，因此只答应退货，不同意赔偿。于是，熊先生拨通了“12315”。在当地消费者保护委员会工作人员的调解下，便利店最终不仅退货，还支付给消费者饼干售价10倍的赔偿金。

经过多年发展，“12315”已经从单一受理消费者举报的电话，逐步形成覆盖全国城乡的“12315消费者申诉举报服务网络”，进而发展成由行政监管体系、经营者自律体系、社会监督体系和信息化网络体系构成的“12315行政执法体系”，成为消费者维权的有效渠道。下一步，工商总局将继续强化“12315中心”解决消费纠纷的效能，同时强化“12315”数据综合分析能力，针对5大类重点商品和服务进行锁定式量化分析，为评价监管执法成效、确定市场监管重点和服务经济发展提供决策参考。

工商部门还将强化商品质量跟踪监测、分类监管和信息化监管，科学划分商品监管等级；针对不同信用等级的经营者，有针对性地加强日常监管和抽查，逐步实现由被动监管到主动监管、由普遍监管到重点监管的转变。同时，还将建立商品质量监测数据库、侵害消费者权益大要案件库，积极推进商品质量信息和监管执法信息的共享和应用，推动监管执法电子化管理，全面提高市场监管执法和消费维权工作的效能和水平。