退房的时候不用查房，租客直接离开，这在中国酒店行业听起来有点天方夜谭，但途家网联合创始人兼首席执行官罗军作出了这个决定。

此时正是2011年年底，途家网上线的关键时刻。此前，途家已经精心搭建了看起来非常完美的商业模式和完善的运营流程。

途家做的是正在富裕起来的中国中产阶层的生意，通过互联网为他们提供公寓、别墅的短租服务。与五星级酒店相比，途家的房间要便宜许多，一般每天只需要200元到400元。而且这里更有家的感觉，租客可以租一整套，可以做饭和洗衣服，更适合家庭出行。

中国的富有阶层大多拥有两套住房，他们有保值增值的需求；中产阶层则消费升级，习惯全家自助旅游。途家正好将两者的需求对接起来，进入了一个有着无穷潜力的市场。研究机构艾瑞咨询预计，2013年中国短租市场交易规模将超过10亿元，2015年将超过100亿元，而2012年的市场规模还只有1.4亿元。途家的美国同行HomeAway和Airbnb目前的市值均高达20亿美元以上。

但是，美国模式并不适合中国，其中最大的问题就是诚信。美国的社区有服务多年的物业管理公司和成熟的房地产中介，加上发达的个人征信系统，业主和租户之间很容易建立信任关系，美国同行只需要做个在线发布和交易平台就可以了。而在中国的途家则需要做得更多，一方面途家需要与业主签订托管和代理协议，帮业主照看和经营房子；另一方面，途家还必须做“二房东”，自己提供租房服务。

这是一种“重”得多的商业模式，好在途家的创始人很有经验。作为新浪乐居的创始人，罗军非常了解房地产开发商的需求，从他们手中拿到了大批量的房源；他还引入国内最大的在线旅行代理公司携程作为股东，将途家的房源放在携程网上展示，解决了途家成立初期的流量和用户问题。另一位创始人杨孟彤则是技术高手，曾经在美国创办并担任过在线短租公司Escapia的CTO，这家公司后来被HomeAway收购。此外，途家还引入了专业从事度假公寓管理的斯维登（Sweetome）酒店管理集团，建立了自己在线下的房屋出租和托管团队。

从2011年8月开始，途家一直都在海南试验这套商业模式的可行性。如果成功，就会推广到全国。不过，在途家缜密的流程中竟然遇到了难以克服的瓶颈，它来自于线下服务的最后一个环节——退房。途家出租的房子有很多别墅，里面有贵重的家具，有大屏幕彩电，为了保证不丢东西，退房的时候需要查房。但是，这些房子非常分散，面积又大，如果要保证房间的快速流转，途家需要在每座城市都建立一支200人的查房团队。这是个巨大的成本，而且也会极大地影响客户满意度——新的租客已经被送到了房门外，但他们还要耐心等一两个小时才能入住，这种情境不能想象。

怎么办？面对难题，罗军选择了信任，作出了一个让所有人震惊的决定：不查房，租户关门直接离开就可以了。如果真的出现家具损伤的情况，途家首先向业主赔偿，然后再向租户追偿。事实证明，这些房客们已经具备了较高的素质，也更看重在途家的信用记录，损伤家具的情况很少出现。

解决了退房难题后，途家网顺利上线，并迅速扩张到了全国66个目的地和海外54个目的地，拥有了多达3万套房源。 （《中国企业家》杂志社供稿）