“对于自由行顾客来说，最担心的问题有三个：一是语言问题，二是交通问题，三是接送机服务问题。但在中青旅，这些都不是问题。”在北京东二环中青旅大厦5层办公室，中青旅度假旅游分公司执行总经理普丽霞耐心地向记者介绍每一个旅行细节。

度假旅游分公司是中青旅最年轻的业务部门，从“百变自由行”的概念提出、国内首家专业自由行业务团队的成立，到目前销售收入已占中青旅本部公民业务的三分之一，前后还不到5年，创造这一奇迹的128人团队，平均年龄只有27岁。

为了让记者更清楚地了解“百变自由行”产品及服务的全过程，普丽霞还特意带着记者探访了呼叫中心、产品研发中心，体验了“百变自由行金牌服务体系”。“对消费者来说，旅行产品本身是无形的，而自由行产品的透明度更高，这个时候品牌就会变得更加重要。”普丽霞说。

从某种意义上说，“百变自由行”的成功正是中青旅发展的一个缩影。“中青旅是有创新基因的。当年中青旅创立时，没有国家1分钱投入，要生存，就必须创新。”在中青旅控股股份有限公司副董事长、总裁张立军看来，未来发展更离不开创新，正所谓“百变”中青旅。

这种“百变”更多地体现在中青旅不断深化改革、持续市场化的每一个足迹上。

旅游业的特性决定了这是个充分竞争的产业，当前甚至出现了“过度竞争”、“无序竞争”的苗头。这一背景下，旅游企业如何进一步市场化呢？“去过度竞争，就必须坚持标准化。”在张立军看来，中青旅这样的旅游企业，既要通过创新实现“百变”，也要在“百变”中坚持“不变”，“这个‘不变’，说到底就是标准化。”

作为国内旅行社业首家A股上市公司，规范对于中青旅而言是一种系统性的约束；与此同时，旅游行业又处于不规范的发展阶段，中青旅是如何将创新与规范结合到一起？“我们的体会是，在治理结构、财务管理、信息披露等内控方面，严格遵循规范；在产品服务、营销客户这些方面，酣畅淋漓地去创新。”张立军举例说，比如旅游行程里面有一项说看富士山，这本身不是标准，是车到富士山底下看富士山、是坐新干线在路上看富士山，或者是远眺富士山，只有落到这个层面才有标准。

正是基于对行业的清醒认识，中青旅提出了“创新是企业发展的灵魂，规范是企业发展的保障，队伍是企业发展的根本，信息技术是企业制胜的关键”，并由此推导出“一体两翼三渠道四模式”的基本商业模式，即以旅游服务为主体、景区开发和酒店为两翼，建立传统门店、呼叫中心和线上遨游网三大渠道，按照客户属性分成企业客户、个人客户两大类，并根据需求划分为会展、差旅、观光、度假四种运营模式。

在传统的观光旅游领域，当绝大多数旅游企业还停留在出境业务、国内业务这个层面时，中青旅早已摒弃了这样的业务架构，取而代之的是按市场要求、从需求出发形成的定制产品、标准产品和主题产品。“这样的公司架构和业务体系，至少在业内领先5年。”北京交通大学现代旅游发展研究院院长石培华说。

无论是坚持创新的“百变”，还是坚守规范的“不变”，无论是中青旅度假还是中青旅会展、中青旅乌镇等品牌，从本质上来说，无一不是遵循了市场化要求的产物。在业界，中青旅被认为是“国企中市场化程度比较高的，市场里专业化水平比较高的”。

“资源市场化、机制市场化和服务市场化三者缺一不可，尤其是在具有国企背景的企业里，机制的市场化更是一种稀缺资源。”张立军强调说，深化国企改革，如果能在机制市场化上有所突破，我们的国有企业一定会让人耳目一新的。