开栏的话：几乎每个城市都有、或者曾经有一座“百货大楼”，也许它叫别的名字，但它们一定书写过这个城市的繁荣与骄傲，凝聚过人们的向往与期盼，使它成为这个城市的商业地标。然而，时代的变迁为这些“大楼”们洗尽铅华，在展现出斑驳与凝练的同时，也激发出它们更旺盛的生机。在它们中间，有的已成为历史，有的在艰难度日，更多的是励志图新，成为中国零售业的常青树。在“大楼”们身上，折射出中国零售业的发展历程，更记录着中国现代流通企业的成长与壮大。本版将对城市传统百货店的发展与变革进行系列报道，关注百货业在当代多元化流通中的地位与创新，分享企业的经验与教训。

过去不久的2012年对于我国零售业来说意义非凡，淘宝支付宝在“双11”创造了单日成交191亿元的纪录，几乎相当于一个零售连锁集团全年的销售业绩。与此同时，在残酷的同质化竞争中，一些著名的百货商场在市场低迷中或倒闭，或在思考转型。难道百货业这个具有100多年历史的传统零售业态真的已经“老态龙钟”？

偏偏有一批从不甘居人后的“弄潮儿”让这一传统行业依旧风生水起。在中国零售业的多次转型与变化中，北京百货大楼历来是人们关注的焦点，面对新业态的围追堵截，这个从辉煌历史中走来的名店已发展成为百货业的航母，正在用自己独有的自信拂去“尘埃”，不断转型创新，向世人宣告，百货业也可以做到历久弥香。

老百货 新思路

“近几年来，百货商场的客人在不断流失，一些商品类别也在不断从百货商场中游离出去，传统百货必须变革，没有别的选择”

北京人习惯地把北京百货大楼亲切地称作“大楼”，它于1955年国庆前夕正式营业，是新中国成立后由国家投资建设的第一座国营百货大楼，在业界享有“新中国第一店”的美誉。半个多世纪过去，南馆古朴的大理石扶手和北厦高耸的钟楼仍然在向来往的人群昭示着这里曾经的辉煌。

“顾客踢破门槛，挤破柜台。”这是百货大楼过去经营中的真实写照。“建国初，不法商人奇货可居、投机倒把，百货大楼开业后，‘买全国，卖全国’，有效地满足了人们日益增长的消费需求。”北京市百货大楼总经理周晴对百货大楼有着深厚的感情，百货大楼建设初衷就是维护社会稳定、平抑物价，它在我国政治、经济等方面发挥了重要的作用。“这种历史地位也为大楼带来了巨大的效益，直至90年代末期，百货大楼单店的经济效益多年在全国位居榜首。”

北京市百货大楼过去的成功有着计划经济的深厚色彩，随着市场经济的发展，大大小小的百货店很快在全国遍地开花。面对更加开放和激烈的市场竞争，北京市百货大楼很快意识到传统经营模式的不可持续。

北京市百货大楼家庭运动儿童销售部经理武洪江已经在大楼工作了40余年，他告诉记者：“早在1996年，公司便投入100多万美金，请麦肯锡等国际一流咨询公司为大楼出谋划策，并形成了12本手册，涵盖新店开发、商品品类筹划、企业运营管理、服务保障系统、视觉筹划等，为百货大楼的发展打开了思路。”

进入新世纪，伴随中国经济的高速增长，传统百货业在经过了十多年的快速发展期之后，渐渐显露出疲态和发展瓶颈，在经营成本、经销模式、盈利空间等方面都面临着巨大的挑战，电商的横空出世更是将一些经营不善的百货店逼上了绝境。“近几年来，百货商场的客人在不断流失，一些商品类别也在不断从百货商场中游离出去，传统百货必须变革，没有别的选择。”周晴很坚决。

重融合 谋创新

“电商并不是一种全新的业态，实际上它是一种新兴的零售渠道和售卖方式，是信息技术迅猛发展条件下零售业必须掌握的一种基本渠道技能，是百货业的另一条腿。实体渠道与电商之间并不是你死我活的关系，线上线下高度融合一体化是未来零售业的必然趋势”

从上世纪90年代起，高端百货的出现以及便利店、专卖店、购物中心等新兴业态大量涌现，第一次给北京市百货大楼带来了竞争压力。

“传统百货是一个纯购物场所，如今看来，传统百货不会再有春天。消费者需求的变化倒逼百货业重新定位与转型，公司将百货大楼重新定位为融入购物中心元素的精品时尚百货店，就是要实现购物休闲一体化，打造成一个合家型百货，满足休闲、聚会、社交、文化等各方面的顾客需求。”周晴说，从1999年至今，百货大楼进行了多次重装改造，面积从2万平方米拓展到10万平方米，餐饮、美容、影院等休闲项目逐步增加。同时，大幅提升了品牌结构，国际一、二线品牌的到位率大大提升，商品时尚度也有了新跨越。

1993年实行股份制改革后，北京市百货大楼从单店升级为王府井百货集团，并在国内首次推出“进销分离”制度，构建起连锁化、专业化运作的业务运营体制。如今，王府井百货集团已在全国开设有30家大型百货门店，年销售额近250亿元。2009年周晴担任北京市百货大楼总经理后，“从长期企业品牌塑造入手，一改过去以价格促销为主的营销模式，强化了顾客价值营销，利用互动营销、文化营销、精准营销等现代营销模式，使大楼的市场认同度不断提升，单店销售额从2009年不到14亿元一举跨越至2011年23个亿。”武洪江说。

近年来，百货业竞争加剧，成本不断增加，盈利收窄，深谙营销之道的周晴逐渐意识到了百货业“联营模式”的弊端。他表示，如今百货业不被看好是自己埋葬了自己。在“联营”的娇惯下，百货公司沦为“二房东”，自主经营能力不断下降，造成千店一面。“王府井百货正在寻求‘联营模式’的突破，不仅要扩大自营范围，今年年底还将推出自有品牌，以此来塑造自身的差异特色。”

近两年电商的快速发展，再次对传统零售渠道造成了巨大冲击。正是基于电商的发展和未来的筹划，王府井百货迈上了“触电”之路。周晴向记者透露，王府井百货电商平台已在今年初上线，正在不断完善和探索中，力求在实践中练就线上业务的专业经营能力。

“一团火” 永传承

“现代百货不仅离不开服务，而且对服务提出了更高的要求，我们从未改变并始终践行的理念就是一切从消费者出发，提供最优质的服务”

上个世纪，北京市百货大楼著名的售货员张秉贵凭借“一抓准”、“一口清”技艺和“一团火”的服务精神成为全国商业职工学习的一面旗帜。“效益是企业的第一生命，服务是企业的第二生命，我们在服务上一直秉承着‘一团火’精神，这是我们的魂。”这种服务精神几十年来不断激励着武洪江等一批老百货人在自己的岗位上默默奉献。

今年52岁的家庭运动儿童销售部导购员王涛成功接过了张秉贵的“火炬”，2005年荣膺全国劳动模范的他对记者说，服务是商业之本，但是服务理念也需要与时俱进，这就反映在导购员的称呼上。“最早叫售货员，那时东西不愁卖，任务就是把货卖出去，张秉贵师傅练就的‘一抓准’是为了加快售货速度；90年代改称营业员，需要有专业的销售知识，能为顾客答疑解惑；进入新世纪开始叫导购员，要引导顾客消费。总之最终要以人为本。”

优质的服务至今仍然是很多顾客坚持到北京市百货大楼购物的原因。家住西城区的陈女士告诉记者，自己父亲当年在王涛师傅手上购买了一床麻凉席，一用就是十几年，后来每到大楼购物，拿不准的都会找王师傅请教，心里踏实。

实行“联营模式”之后，与百货大楼有直接劳务关系的导购员越来越少。“为了保证服务质量，百货大楼聘请了专业公司以现代管理方式管控服务。此外，王府井百货集团的每一家新店开张，都会举行火炬传递仪式，将‘一团火’精神传递到全国各地。”王涛说。