“您好，南京12366咨询员为您服务，请问能帮您做什么？”江苏省南京市市民只要拨通12366就会听到这个亲切的声音。南京12366纳税服务热线由55名平均年龄仅27岁的女税官组成。如果问她们的名字，她们会响亮地回答——“您好，我是12366！”

热线成立10年来，咨询总量已经突破700万人次，年咨询量从2003年的18.26万增长到2011年110.86万，平均每个咨询员每天要接105个电话，在征期咨询高峰时段，他们甚至创下人均一天接170个电话的纪录。

编号1号的吴婕说：“1号是我的坐席代码，但我更认为是一种鞭策，我的服务形象、服务质量都要称得上第一！”

去年夏天，吴婕像往常一样接通了电话，可那头却传来了“你好！Do you speak English？（你可以说英语吗）”的声音。吴婕一愣，马上转换了语言：“Yes，sir. Can I help you？（我能帮助您什么）”原来，受聘于南京扬子石化—巴斯夫有限责任公司的外籍纳税人迈克尔定期到中国提供技术咨询，但工作一段时间后就会回国，而其劳务报酬要等工作结束后才结算。为了申报纳税，他总要在中国多留几天办理申报手续。于是，他拨通了12366热线。吴婕告诉他在收到相关的劳务报酬后，可以将相关的申报材料邮寄到税务机关并缴纳相应的税款，税务机关再将完税凭证邮寄给他。吴婕还特意用英文写了办税流程，通过电子邮件发给迈克尔。几天后，迈克尔顺利办理完纳税申报手续，特地打来了电话指名要1号咨询员接听并表示感谢。

这个故事在12366流传开来。面对姐妹们的称赞，吴婕说：“我们这个团队每个人都在努力做得更好，让12366服务品牌发挥更大作用！”

这个团队还有专门负责受理维权投诉的“苏大姐”苏爱军。去年5月，苏大姐接到一个电话，“您好……”她话还未说完，电话那头就接上了：“你们税务局太不像话了，个人所得税数据乱统计啊！都搞得我们家里吵翻天了！”原来，这位纳税人收到一份个人所得税催缴提醒函，妻子认为他隐瞒了收入，夫妻因此产生矛盾。经过详细询问，苏爱军了解到，该纳税人今年曾经更换过单位，但原单位会计没有修改个税的明细数据，导致现单位和原单位都为其进行了纳税申报，所以税务部门依照税法的相关规定给其发出了催缴函。为此，苏爱军主动给这位纳税人的妻子打电话，解释事情的原委，化解了夫妻误会。这两年，苏爱军经手处理的各类投诉、举报、求助等问题达1400多件。

2010年12月起，南京12366开始承办市政府“12345”热线转办工作。在去年市政府“12345”服务热线承办工单满意度考核中，南京12366办理满意率达94.96%，高居全市职能部门综合考评第一位。