“提醒没有检票的旅客尽快到检票口检票上车”、“有需要特殊帮助的旅客请联系身边的车站工作人员”、“祝广大旅客旅途顺利，平安到家”……听着车站广播悦耳的声音、温馨的提示，急切奔走的旅客放缓了脚步，焦虑的面容也渐渐恢复了平和。

车站广播室。这里肯定发生着许多我们所不知道的春运“故事”。

“所有的运输指令

从这里用声音发出”

2月8日，在北京火车站值班站长李安萍的指引下，我们找到了车站的“广播室”。

这是一个七八十平方米的大房间，中间横着一长排音频合成设备，3名年轻的女广播员端坐在设备台前，每个人面前有一个麦克风，有的在敲电脑，有的在用对讲机通话。对面墙上，24块液晶屏组成了一堵“视频墙”，每块屏幕上分别显示着安检口、各个候车室、车站站台的即时画面；“视频墙”的两侧，是两个由36块小液晶屏组成的小“视频墙”，分别即时显示着车站滚梯、电梯、出站口的画面。“视频墙”上方写着“北京火车站运输指挥中心”几个大字。

咦，不对啊！

“是不是很惊讶，不是你们原来想象的‘广播室’吧？”北京火车站客运车间主任张永平笑着说，“北京站当初设计时最多每天也就运送五六万人，现在春运每天要运送十五六万人，如果还用以前那种老式口播的方式，那就全乱套了。”

经他一解释，我们才明白。车站里的所有运输指令，都从这里用声音发出，各个环节、各个岗位的工作人员同步依指令行动。中心有36路广播，频率各不相同，可针对不同区域、不同候车室单独播音。站里分设了180个监控探头，基本覆盖了所有区域，从这里的“视频墙”上可看到各区域、各岗位的实时动态画面。

“我们把列车运行时刻表输入电脑系统，把各种提示语也录播输入电脑，辅之以口播，能够准确无误地将各种指令传达到位。”张永平告诉我们，“这是一套十分精细的制作流程，计算机自动优化调整播出信息。比如列车晚点了，电脑会自动生成并播出每30分钟一次的致歉和提示信息，让广大旅客及检票员、站台值班员都能心中有数。”

记者看到，视频画面上显示，从南昌开往北京站的T146次列车因天气原因晚点两个小时。“这趟车到站后只停留40分钟，就以车次T145返回南昌。因为晚点，乘坐T145次车的旅客正滞留在第三候车室，等待检票放行。”张永平指着视频画面说，“为避免拥挤，原计划安排在第三候车室的其他车次就必须临时动态调整到候车旅客较少的候车室。何时检票，何时放行，我们必须认真把握好火候和分寸，确保不拥挤、不纷乱。”

“宁可自己受累

也不能让旅客受委屈”

在铁路上工作了40多年的张永平，今年60岁了，这是他最后一个春运值班，脸上写着自豪和遗憾。

老张家在河北张家口，转过多个工作岗位，调到北京站也有8个年头了。算起来有20多个春节没在家过了，家里人特盼着老张今年提前退下来，热热闹闹地过个团圆年。可老张执意要站好最后一班岗，老伴也没办法，春运前夕来车站看他，临走前撂下一句话：“就让你最后得瑟一回吧！”

说到此处，老张很动情，“能帮每一个旅客顺顺利利地回家过年，我们做的是好事、善事，就是社会上现在说的‘正能量’！”

他指着紧张忙碌的3名广播员说，这些孩子都是“80后”、“90后”，在家里哪个不是父母宠着，哪会照顾人呢？车站把她们从全国各地精挑细选招进来，一开始她们特别不适应，尤其是受到旅客批评、呵斥的时候，又哭鼻子又抹眼泪的；可干上两三年，这些孩子都说自己长大了、成熟了，懂得了自己的社会价值。

“宁可自己受累，也不能让旅客受委屈，这是咱北京站的老传统。”老张越说越激动，“北京火车站是全国铁路首站，是中国之门、铁路之窗、首都形象，谁也不能给她抹黑，谁也不能丢北京站的脸！”

一拨拨老铁路人退休，一茬茬年轻人加入，北京站的这股子“劲头”生动活泼地持续着。

每天早晨，客运车间的近百名职工集体列队，点名，布置一班工作……一整套的“半军事化”管理制度，老张要讲评半个小时，不是套话、说教，全是现场、事例。平时工作中，老带新，大帮小，在规范的工作流程中约束激励着小年轻们快速成长。

老张给记者讲了个故事，就在前一天，他在视频画面里看到，有位旅客在一楼大厅里走着走着就歪倒在地，一个劲地抽搐，赶紧抓起对讲机准备通知医务室，话还未出口，就看到已有年轻的工作人员快步来到病人身边，边轻声呼唤旅客，边用对讲机呼叫，不到两分钟时间，车站医务人员赶到，病人得到妥善救治。“对车站每一个工作人员来说，这就是条件反射。最靠近病人的工作人员，他的第一反应就是：我如不上前就是失职！”

“我对现在的年轻人很放心，充满了希望，他们能接好班，北京站的精神丢不了。”老张欣慰地说。

“一句话尽管重复了几百次

但对每一名旅客都是第一次”

李安萍大姐是老张的前任，退休后又返聘回车站运输部，春运最忙时就在“值班站长”的岗位上。在“广播室”里，她的一句朴实平常的话让记者深受触动，在“值班站长”这个岗位上，每天要回答数不清的旅客的问询，但她始终坚持“一句话尽管重复了几百次，但对每一名旅客都是第一次”的要求。

“对旅客来说，他是第一次问我，对我来说，可能已经重复了几百次甚至上千次了，但我必须用第一次的态度来回答他。”李安萍解释说，“要让旅客得到满意的答复！否则，旅客心里肯定不舒服，就会说你们北京站怎么这个样子，你们铁路就这水平？”她告诉记者，各种类型的旅客都有，关键是你自己的服务心态，干习惯了，也磨出了不急不躁的脾性；再细想一下，都是举手之劳，尽心地帮人一次，带来的往往是正面影响。

铁路运输是一张网，铁路服务也是一张网。在北京站的候车大厅里，有一个专门为重点旅客提供服务的8人小组，除了师傅李素萍，其余是清一色的“80后”、“90后”女孩。她们每天面对10多万乘车出行的旅客和繁琐的接送工作，却能够给予每一位乘客最灿烂的微笑和最贴心的服务，她们有一个共同的名字——素萍服务组。

“到了北京站，有困难就找李素萍！”——这是众多旅客口口相传的乘车“秘诀”。自从北京站公布“素萍服务组”微博和010-51835781热线电话后，每天预约服务的重点旅客越来越多。

这名普通工作人员，在车站推了23年轮椅；从1990年开始，每年的除夕夜，她都是在北京站推着轮椅度过的。有人算过一笔账：1次送站，她平均往返1100米；1年下来，光是轮椅，她就推“坏”17辆；23年间，她接送旅客走了20万里路，相当于步行绕地球两圈半。

“我眼眶子浅，看不得别人受难！要是帮不上那些老幼病残旅客，咱对不起‘北京站’这仨字。”李素萍道出掏心窝子的话，“只要他手里拿着车票，只要他有困难要帮忙，他就是我们要服务的旅客。”

李素萍也不是铁打的，腰椎间盘病一犯，坐着腰疼、站着腿疼、走着脚疼，但一到了站里，就如同充了电似的。一见着行动不便的旅客、一推上坐着旅客的轮椅，她像是啥毛病都没了。

李素萍告诉记者，“半辈子尽跟残疾旅客打交道了，不苦不累是假的，但作为一名客运员，为旅客服务是我的本分。”她说，靠一个人，再能干也有力不从心的时候，快要退休了，有了“素萍服务组”里这些“80后”、“90后”的接班人，她就放心了。