春节黄金周历来为举家出行、反季过节的旅游高峰。近期，为维护旅游市场价格秩序，海南省各项“最严”监管措施相继出台。以三亚市为例，最近先后出台了“一物一图案明码标价”、“平均价差率”管理、海鲜排档签订责任状、欺客宰客“一次性死亡”、“一人一店近距离监管”、电子点菜单、一次性扣除信用保证金等措施。海南省多次提出，海南国际旅游岛要建成中外游客的度假天堂。但这些“最严”监管措施能杜绝海南旅游市场近年来频频发生的“欺客宰客”现象吗？

政府监管是关键

现在的监管思路更多是事后“诸葛亮”，如果更加注重从源头和平时加强市场诚信体系建设，市场乱象就可能从根上得以净化

近年来，海南旅游市场发展迅速。2012年，海南省接待过夜游客人数3320.37万人次，同比增长10.6%，接待入境游客人数81.56万人次，同比增长0.1%，实现旅游总收入379.12亿元，同比增长17%。5年来，海南接待过夜游客人数累计达13219.38万人次，旅游业收入累计达1364.84亿元。

海南旅游业人士认为，为了让当地旅游市场健康发展，旅游主管部门出台了许多政策法规，市场乱象逐渐减少。特别是每年的旅游黄金周前，海南省都会出台具体的工作方案。但部分业内人士认为，这些对旅游市场的引导总有“马后炮”之嫌：比如“天价客房”发生后，出台措施严管客房价格；“欺客宰客”事情发生后，要求严打“欺客宰客”；发生了导游与游客的冲突后，要求审核导游资质。

“但要想根治海南旅游乱象，这些工作还是不够的。”海南一位旅游业内人士说，“不从根本上解决问题，市场乱象还是会发生，比如你要求卖螃蟹不能绑草绳，他会在秤上或者别的地方做手脚。”

近日发布的《海南2013年春节假日旅游市场监管工作方案》共列出11条监管重点，旅游安全、交通、价格等都被包括其中。但方案未涉及市场道德体系监控。海南旅游业一位专业人士说，这表明现在的监管思路更多是事后跟进、一事一议，如果能从源头和平时就注重诚信体系建设，比如推出“评分制”等措施，低于“道德分数线”的企业和导游一律逐出旅游市场，那么市场乱象就可能从根上得以净化。

企业诚信是根本

旅游企业鱼龙混杂，不仅损害市场信誉，也让希望长远发展的企业“很受伤”，必须加强行业自律，规范企业行为

作为海南旅游市场的主体，旅游企业肩负着提供优质服务、展现美丽海南的重任。海南省旅游委相关人士表示，目前海南旅游产品开发缓慢，旅游线路吸引力不强，旅游模式、旅游商品开发都是海南旅游业的短板。

《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》提出，要大力推进特色旅游商品，要加大政策资金扶持力度，引导旅游商品的研发、生产和销售，培育形成若干旅游商品开发龙头企业。海南省各级政府也采取实际行动支持旅游产品开发，希望能够帮助发掘新的旅游线路，挖掘市场潜力。

近两年，海南旅游企业推出森林游、体育游、会展游、游艇游、保健游、婚庆游、黎苗民俗风情游等一批旅游线路和产品。随着海南低空空域开放，空中旅游、热气球游呼之欲出，文化旅游与乡村旅游、红色旅游和生态旅游高度融合的文化旅游产品和精品线路日益增多。

与此同时，目前海南旅游市场各类旅游企业鱼龙混杂，一些小企业为吸引游客推出“零负团费”，最终必定欺客宰客，造成旅游市场混乱，不仅损害了当地市场信誉，也让那些希望长远发展的旅游企业“很受伤”。

许多旅游企业意识到，要解决这一局面必须加强行业自律。2012年2月，三亚76家企业齐聚一堂，反思三亚旅游存在的问题，倡导文明旅游诚信经营，共同维护三亚旅游及城市形象。有代表提出，可以借鉴重庆“火锅协会”的做法，成立“海鲜大排档协会”，通过行业自律规范商户行为。有景区负责人建议，旅游企业要倡导文明经营、恪守诚信的原则，坚决抵制“吃回扣”，政府部门要建立监管机制，提高不诚信商家的违法成本，建议将欺客宰客行为纳入地方司法管理。

多方监督是保障

游客如果遇到“零负团费”的旅游宣传，应当主动投诉而不是加入。稍有理智的消费者都能理解，哪个企业会做赔本的买卖呢

“只有当地民众了解国际旅游岛建设的重要性，才能使民众从旁观者转变成参与者。这是提高海南旅游软实力的关键所在。”海南知名旅游企业家代国夫说，景区居民需转变观点，不要认为旅游产业是一次性生意，“要有长远的眼光，把市场培育起来，才能真正做得长久。”

同时，目前许多游客对旅游产业的认识不足也是市场乱象频现的重要原因。近年来，记者曾多次接到游客遭受不公正待遇的电话投诉。记者事后了解到，许多矛盾发生的一个重要原因是加入“零负团费”旅游。“游客如果遇到‘零负团费’的旅游宣传，应当主动投诉而不是加入。因为如果旅游公司推出‘零负团费’产品注定是要赔钱的，稍微理智的消费者都能理解，哪个企业会做赔本的买卖呢？”海南旅游业一位业内人士表示，“推出治理措施效果快但不治本，道德体系建设见效慢但治根本。”面对日益红火的旅游市场，海南旅游市场离当初规划的宏大目标还有很长的路要走。

景点网络化和服务集约型

海南现代管理研究院院长 王毅武

海南旅游业应走景点网络化和服务集约型的国际化道路，依托自身的生态与环境优势，立足国际视野，注重系统性、整体性与协同性，大胆实验，勇于创新

海南旅游业发展正在步入关键转型期，走景点网络化和服务集约型的国际化道路已成为海南旅游业今后发展的重点。海南旅游业的长足发展需要依托自身的生态与环境优势，立足国际视野，注重系统性、整体性与协同性，大胆实验，勇于创新，特别要敢于试错。

完善与创新海南旅游市场，争创世界一流的海岛休闲度假旅游目的地，要充分发挥海南的生态与区位优势，按照国际通行的旅游服务标准，推进旅游要素转型升级，开发特色旅游产品，特别是要全面提升旅游管理和服务水平，进一步规范旅游市场秩序。

要打造富有海南特色的旅游产品体系。着力提升一批知名旅游景区，高水平建设一批湖、湾、岭、山等特色旅游景区，高标准规划一批海洋、热带雨林等旅游主题公园。与此同时，还要加强旅游公共服务体系建设，建立健全旅游安全预警和应急机制，完善安全救助体系。

要积极发展服务型经济。应形成以旅游业为龙头、现代服务业为主导的特色经济结构，不断完善旅游服务体系。应当认识到，现代旅游业不仅包括商务、会务、政务与学务旅游，还有文化体育及会展旅游；此外，积极发展大型购物商场、专业商品市场、品牌折扣店和特色商业街区，建设和经营好免税店，完善旅游城镇和休闲度假区的商业配套设施，将海南建设成为国际购物中心，也是海南国际旅游岛建设的题中应有之义。

国外旅游业如何防欺客

本报记者 周 剑

价格欺诈是各国旅游业普遍面临的难题，国外防范、应对和处理此类现象都有哪些经验做法呢？

首先，各国普遍采用旅游业立法给商业欺骗者画出“红线”。早在20世纪50年代，日本就制定了《旅行业法》，对行业从业者实施登录制度，政府主管部门又依此制定旅游业的各种经营规范。比如旅行过程中产生的各项费用必须事先完整告知消费者，违反者将受到最高30万日元的罚款。对旅行社在电视、网络等媒体刊登的广告也有严格规定，杜绝不实宣传。在法律框架的规范下，日本旅游市场逐渐迈入有序有质的良性竞争阶段。

其次，行业协会自律构成防止价格欺诈的一道“闸门”。发达国家的旅游行业协会大多由企业自愿组织发起，是一种非政府、非营利，自治自律的民间团体组织，也因此拥有较高的公信力和社会地位。旅游行业协会制定的行业自律要求和规范，成为防范“宰客”、“欺客”等行为的一道“闸门”。在欧洲等地区，遵守行业自律是一种严格的商业文化，心存侥幸的不法从业者很难再有商业立锥之地。

再次，政府部门严格执法，对价格欺诈现象“零容忍”。治理价格欺诈现象，立法只是开始，关键还在于是否严格执行。2006年，两位在罗马度假的游客因为餐厅开出的“天价”账单而报警求助。事件查实后，罗马市长当即要求依法永久关闭该餐厅，意大利旅游部长也随后登报向游客致歉，他们认为“一起事件会抹黑全罗马”，重视程度可见一斑。如今，在意大利很多旅游地区的餐饮场所门口都会标明是否收取座位费和服务费用等，游客无需入店即可了解。

当然，还有非常关键的市场力量——通过建立公开透明的信息体系，借助市场对资源配置形成合理价格。美国建立了世界上最为发达完善的旅游信息服务系统。外出旅游，美国人的第一习惯就是去当地的信息中心。据美国旅行行业协会数据显示，早在2004年，在40个州就拥有333个州属旅游信息中心。除州属信息中心外，各旅游区（点）、县、市甚至小镇都有不同形式的旅游信息中心，从而构成了一个完善的旅游信息服务网络。在这些服务中心，旅游者能够看到及时更新的景点门票、酒店旅社价格、旅游信息折页资料，并可获得免费的旅游咨询服务。

三亚:严管海鲜排档欺客

本报讯 记者何伟从三亚市工商局获悉：日前，三亚已对157家海鲜排档安装了电子点菜系统，春节前完成168家海鲜排档安装电子点菜系统、电子公示屏、银联商务POS机等三大系统。截至目前，电子公示屏安装完毕131家，银联商务POS机安装完毕168家，已全面验收完毕的海鲜排档共138家。

2012年，三亚进行海鲜排档市场监管信息化建设一期工程：一是设立价格电子公示屏，适时向消费者公布海鲜平均差价率、最高限价等信息；二是推广使用电子点菜系统，及时采集消费信息并上传至相关部门监管后台，让消费者明白消费；三是推广POS机收银系统，方便游客消费结算；四是建立海鲜行业网络推广评价体系，并逐步建立消费者评价体系。

三亚市工商局局长胡斌莹表示，三亚对欺客宰客的海鲜排档坚决依法吊销营业执照，并将该店股东及负责人列入黑名单，3年内不得担任同行业经营单位的法定代表人(负责人)或股东，该场所将不得再作为餐饮行业的经营场所使用。