何晓，1994年从部队复员，2002年通过国家公务员考试进入北京市海淀区城市管理监察大队。10年来，他亲历了城管队伍的发展变化，自己也从一名普通城管队员成长为北京市海淀区城市管理监察大队海淀分队副分队长兼政治指导员。

今年是我从事城管工作的第11个年头。这些年，我最大的感受就是我们辖区的城市管理工作逐渐步入法制化、人性化、规范化和长效化轨道，城市面貌和品位有了很大改善，社会和市民群众对城市管理工作的知晓率、参与度和美誉度有了明显提高。

在工作中，我逐渐学会执法过程的人性化、艺术化处理，意识到城市管理是管理者与市民心贴心的沟通过程

1995年我从部队复员后，被分配到海淀区委企业工委工作，主要负责做一些后勤工作，一干就是8年。2002年，由于机构改革，企业工委被撤销了，我通过国家公务员招考进入海淀区城市管理监察大队，成为一名城管队员。

在此之前，我一直认为当一名城管队员是件很简单的事，每天只要徒步或是开着巡逻车在街面上转来转去就好。可从穿上这身制服的那天起，我深切地感受到自己肩上那沉甸甸的责任。执法首先要懂法，懂法才能执好法，于是我开始认真学习与城市管理相关的法律法规，从各种专业法中找寻涉及城管的法律条文，一一背熟记牢。

城管工作非常辛苦，工作时间都没个定点。有一次，我从下午4点工作到第二天早上8点多，回家躺了一会儿，又起来继续上班。

工作时间长还能接受，最让我感到难过的是执法过程中经常得不到群众认可。记得有一次巡查时，发现有商贩在马路中间摆摊，我让他走，他不动，我一拉他，围观的人就开始起哄。听着周围人的冷言冷语，我心里充满了无奈和委屈。

在执法过程中，我也一直在反思：要怎样处理好严格执法、严管重罚与关注民生、以人为本、维护稳定的关系？作为城管队员，我们面对的大多是为生计而忙碌的老百姓，有些甚至是生活困难的老人或残障人士。如果我们依法严管重罚，他们就可能面临生存危机，如方法不当，还有可能引发冲突。

经过一段时间的磨炼和思考，我开始学会多角度思考问题，学会了尊重和理解管理对象。我认为，城管执法与其他工作一样，在坚持原则的前提下，要具体情况具体分析、具体问题具体处理，必须将执法与服务相结合，做到合法、合理、合情。

我慢慢改变了以往单一管制的执法方式，用更人性化的执法方式来与管理对象沟通交流。比如，以前我面对被管理对象的违法行为，都是直截了当地告诉对方犯了什么错，依法应该受到什么样的处罚。现在不一样了，遇到违法违规行为，我会先站在执法者的角度来考虑，再跳到对方的角度进行思考，再到旁观者，最后再与管理对象进行比较理性的沟通。看问题的角度变了，执法方式变了，结果也就变了，我们的工作逐渐得到了广大市民的理解和支持。

城管执法部门作为服务老百姓最前沿的部门之一，只有把人性化服务贯穿于城管执法工作的各个方面，认真听取百姓诉求，切实为民排忧解难，实现执法服务和群众需求之间的“零距离”对接，城管工作才算做到了家。

城管工作难度大，但只要处理好“疏与堵”、“规范与便民”、“执法与服务”的关系，难题其实也不难

2004年初，我调到大队宣传科。因为有比较好的摄影基础，在宣传科我主要负责摄像和摄影。虽然接触的人群并没有发生实质性变化，但在这里，我对城管工作的认识有了提高，思维开始从微观转向了宏观。

我原本觉得城管执法就是查抄违规摊贩，通过在宣传科这段时间的工作学习才知道，城市管理的范围很大，也很杂。像黑导游、黑车、园林绿化、河湖、节水、施工工地管理、违法建设等都在城管的工作范围内。

我和同事经常通过电视、广播、社区小报、墙报等形式，向辖区居民宣传城市管理的理念。我们告诉老百姓，城市管理是加快城市化进程和建设现代化城市的重要保障，是构建和谐社会的基础性工作。我认为，城管工作要做好，就要调动起广大群众自我管理的积极性，改变他们固有的思维模式，让他们融入社会大家庭中，共建和谐社会。

城市管理牵涉到的部门很多，我也逐渐学会了如何处理好城管单部门执法与各部门联动的关系。如查处车辆乱停乱放，需与交警、交通等部门配合；查处违法建设，需与规划、建委、公安协同；处理环境卫生管理方面的问题，需与社区、物业等单位协同等等。

随着城市建设步伐的不断加快，城市管理的作用更加明显。2009年底，我通过了大队内部中层干部选拔考试，来到海淀分队担任副队长。2011年，我又兼任分队的政治指导员。我感觉自己肩上的担子更重了，责任更大了，思考更多的是在新形势下如何做好城市管理工作，进一步提升城市管理水平，提高城市品位。

社会在发展进步，我们的执法理念经历了从最初的严格执法到柔性执法，再到疏堵结合的转变。我们主动走进百姓中间，听取意见、改进做法，并聘请社会监督员监督城管执法。

我们还开通了举报投诉电话，2009年至今，举报量逐年下降，满意率逐年上升，许多群众还送来了锦旗。老百姓对城管的看法也有了变化，从以前的不理解，到现在大部分群众都支持我们的工作，这让我们感到非常欣慰。

几天前，一个社区的居委会和物业给我们送了一面锦旗。为什么呢？因为这个社区的后门开了一些餐饮企业，社区居民对餐饮企业的扰民问题很有意见。我们不断到现场开协调会，最后的调解结果双方都很满意。

事实证明，只要我们用心和群众沟通，让他们了解，城管工作虽然有时候可能达不到老百姓的要求，但我们一直在努力，我们的工作就会被认可。

不断创新和转变自己的城市管理理念，“有困难找城管”将会成为未来城管形象的真实写照

我们分队现在的口号是“服务是本质，形象是生命，规范是基础，执行是关键”，在队伍的管理上也更加规范和严格。我们制定了《城管执法规范》，从执法程序、日常执法、重大活动环境保障、执法装备器材到着装、仪容、举止、礼节等纪律要求，都有明确的规定。

这10年，城管工作一个很明显的进步就是管理理念的创新。我们经常说，“出了门就是上班”、“主动上门、微笑服务”，这都是我们从管理到服务理念转变的具体体现。

现在城管队员们的工作热情大大提升，管理经验也与日俱增。随着广大市民对居住环境要求逐渐提高，城管工作的难度越来越大了，我们也从“等布置、等安排”转变为从实际出发，根据城管工作实际和广大市民的需要，力求在工作上有独创性、超常性和开放性，不断适应环境的变化。

许多人问我，当城管那么累，连陪家人的时间都没有，为什么还那么有干劲？我的回答是，既然选择了城市管理事业，选择了为人民服务，那么只要市容整洁、人民满意，哪怕再苦再累，我也无怨无悔。

全家人都很支持我的工作。他们说，这两年看到大街小巷的卫生越来越好，城市环境越来越美，市民对城管的赞许也是越来越多，他们都为我感到自豪。

我特别希望老百姓都能理解和支持城管工作，因为我们做的每一件事都是为让大家身边的环境更加宜居。希望下一个10年，我能见证城市发展实现更大飞跃。