杨金荣，中国国际航空股份有限公司客舱服务部乘务检查员。24年来，她在空乘岗位上兢兢业业、热心服务。2008年，她被国航公司评为抗震救灾先进个人，还带领金凤组荣获全国妇联评选的双“十佳”模范集体称号，当选北京市奥运立功标兵。

1988年，一个偶然的机会，我当上了空姐，后来又成为国航金凤组的一名主任乘务长。在热情服务乘客的同时，我也亲身感受到10年来我国民航业的发展变化：航空运输网络不断扩大，运输能力显著增强；大幅度增加了省会、自治区首府和直辖市之间的航线，并根据市场的热点变化，不断开辟通往旅游城市的航线；为了更好地服务经济建设，民航还加速扩展沿海开放城市间的航线网络，改善老少边穷地区的航空运输条件，在新疆、云南等省(区)形成了支线运输网络。目前国内已经形成了以大城市为中心枢纽、连接全国各地、干线与支线相结合的航空运输网络。

乘务长的作风会影响到组员。我就像是一团火，他们就是一簇簇小火苗，用我们如火的热情感染每一位乘客

2002年，中国国际航空公司客舱服务部首次实施竞聘上岗，我是第一批竞聘上岗的主任乘务长。也正是这一年，国航开始试行把所有乘务员资料输入电脑，执行每次航班时，通过电脑按照机型进行随机排班。而我竞聘上岗的部门正好在试行这一新的排班方式。

这一改变对乘务长来说是个挑战，要求乘务长在执行航班任务前仅通过一个简短的准备会，就要了解组员，发现每个人的能力特点，以便更好地确定号位分工。虽然在一个乘务组内有带班乘务长、区域乘务长、两舱乘务员和普通舱乘务员的划分，但还是要求乘务长能迅速从中挑出谁能干主力，谁能起到一定辅助作用。也就是说，要让这个团队能发挥出集体力量。

2008年初，我被派去带领金凤组，这是国航打造的一个服务品牌。怎么能把这支队伍带好？说实话当时我心里没底。

成为金凤组的主任乘务长后，我时常考虑，如何让更多人了解金凤组这个品牌，如何为想进金凤组的人搭建更好的平台。我要秉承自己的作风，用我的精神风貌感染周围人，因为乘务长的作风会扩散到组员身上。我就像是一团火，他们就是一簇簇小火苗，用我们如火的热情感染每一位乘客。我要求组员不管是整个金凤组一起飞，还是打散跟其他组飞，都不能摘掉金凤组的组徽。这就像一个小火种，撒到哪里，哪里就会亮起来。

执行每次航班任务时，我要求组员都要以最好的状态出门，让旅客能实实在在地感受到国航金凤组这一品牌的服务水准。在我看来，金凤组就是培养国航优秀乘务员的摇篮。但一名乘务员进入金凤组绝不是终点，如果组员在金凤组期间考核成绩优异，我们就会把他们输送去执行更重要的航班任务，帮助他们不断成长。

当奥运圣火开始国内传递、我再次站在“吉祥号”前迎宾时，圣火团队的队员们见到我，都激动地跟我打招呼，就像见到亲人一样

2008年4月，作为一名金凤组的乘务长，我参加了奥运圣火传递的境外、境内的包机任务。

奥运圣火传递历时长达4个多月，包机上的飞行和服务工作劳动强度很大。虽然之前我们做了很多准备工作，但有些情况还是出乎我们的预料：几乎每天飞一个国家，起飞时间全都是午夜，这对安全和服务来说都是严峻的考验。

为保证奥运圣火的顺利传递，代表团成员每天都要消耗大量的体力和精力。作为一名乘务长，我带领组员努力为他们营造出家的感觉，让他们能够放松地享受片刻宁静。

在一些日常服务上，我们更加注重服务的细心到位。火炬传递过程中，经常遇到大雨天气，护跑队员上机时，我们注意到他们的鞋子都被雨水打透了，就立刻递上毛巾和拖鞋，让他们尽快擦去脚上的湿气。等他们入睡后，我们再设法把鞋烤干，保证下一站的火炬传递任务圆满完成。诸如此类的细致服务让队员们放松了精神，我们也为圆满完成奥运圣火传递任务尽了自己的一份力。

我们的努力没有白费，当奥运圣火开始国内传递、我再次站在“吉祥号”前迎宾时，圣火团队的队员们见到我，都激动地跟我打招呼，就像见到亲人一样。我能感觉到他们心里特踏实，这是一种回家的感觉。

“5·12”汶川地震发生后，我马上提出申请，希望能够执行抗震救灾任务。2008年5月14日，我本来要飞深圳，被临时调去执行一趟飞成都的航班任务。由于一直没有飞机，我从下午2点开始待命，一直等到晚上7点。这期间，我一直考虑在飞这样的特殊航班时可能会遇到哪些问题。由于航班延误，期间机型也不断变化，旅客手上的登机牌与座位一定会出现不对号的情况。此外，此次航班的任务是把救助团队、医疗团队送到灾区去，把滞留灾区的旅客接出来。我预感回来时许多旅客会产生一种焦躁不安的情绪。于是登机前，我向组员做了简单的安排，要求组员注意旅客的情绪变化，发现问题及时跟我沟通，尽量帮助旅客疏导压抑的情绪。

2008年5月15日凌晨4点，我们的航班在首都机场安全着陆，我和组员圆满完成了这次抗震救灾航班任务。

我要用缓慢移动的脚步和搜寻的目光去发现需要帮助的旅客。虽然只是两点一线，但这个过程，我是用脚一步步量过去的

工作以来，我有十几个除夕都是在空中度过的，回到北京时已经是大年初一了。有一年从洛杉矶回来，因为时差，不仅除夕没过上，到家时已经是大年初二了。每到这时候，我都非常在意旅客和组员的感受。2006年，我第一次组织主题航班活动，和旅客一起过了一个机上的中秋节，发现效果非常好。2012年大年初一，我又是在飞机上过的，这次主题航班活动我就把它叫做“凤舞龙祥，百花迎春”。

许多人觉得做空姐光鲜靓丽，很难感受到这个职业背后的辛苦。在常人眼里我们经常在天上飞来飞去，到过许多国家，但我们常开玩笑说：“我是‘走’到美国的！”国际航班一飞就是十几个小时，以前我做乘务员时还可以换班休息一下，但成了一名带班乘务长后，一路上都不能睡觉。我要用缓慢移动的脚步和搜寻的目光去发现需要帮助的旅客。虽然只是两点一线，但这个过程，我是用脚一步步量过去的。

乘务长的作用非常关键，从接收乘务组，到机上迎宾，都需要耐心细致的观察。通过观察，我要把快乐、信任的感觉尽快传递出来。我常常想，怎么能通过自己送餐食的一个微小动作，让旅客觉得今天这顿饭吃的是一种享受？客舱服务其实都是一些细节，递一杯水、送一份饭，通过乘务员一个优雅的动作，用眼睛跟旅客进行交流，都能让他们感到放松、安心。

随着科技的发展，我们在做安全检查的时候，已不能局限于传统项目，很多电子设备成了我们关注的重点。遇到有旅客不配合的时候，我们就反复耐心地提醒，让旅客能理解这样做是为了他自身的安全，也是为了大家的安全。因为我心里明白，如果我们为了面子不把关、不督促，就会给飞行安全带来隐患。当安全和服务交织在一起，既要对旅客的安全负责，又要让旅客享受服务的时候，我们永远把安全放在第一位。