日前，2012中国公立医院服务创新特殊贡献榜揭晓，解放军总医院（301医院）位居10家医院榜首。解放军总医院承载的荣誉之多令人艳羡：“全国百姓放心百佳示范医院”、卫生部“2011医院改革创新奖”，全军“为部队服务先进医院”，在全国公立医院社会贡献度综合评估中排名第一……对很多辗转求医的患者来说，解放军总医院是他们的最后一站：“如果301医院都治不好，那就没有任何遗憾了。”

究竟是什么力量可以让人民以生命相托？医院院长李书章的话语铿锵有力：“质量是医院的生命。”

9月17日上午9点，解放军总医院又迎来了一天中的就医高峰，记者跟随患者的脚步来到这里，探寻这所医院质量内涵建设的奥秘。

向标准要质量

“所有门诊窗口低于15分钟等候”，对于日平均门诊量多达1万多人次的解放军总医院来说，做出这样的承诺能够兑现吗？跟随一位患者在挂号窗口排队等候时记者观察到，挂号员为患者建立一个新的就诊卡，从录入患者信息到收费建卡完毕仅用了30秒，有时还会为患者解答知名专家的特长和出诊时间等问题，加上排队等候的时间，15分钟完全可以完成一位患者的挂号。

挂号还只是患者迈入医院大门的第一步，刚刚作过腹腔镜胆囊切除手术的王冰告诉记者：“从手术到出院用了不足12个小时。我已经了解过，这个科室近3年做这类手术3250例，无一例医疗差错和纠纷发生，选择这里我120个放心。”

标准是质量的保证。去年，301医院先后出台了《医疗质量与安全标准》、323项医疗规范标准和1306个单病种临床路径方案，规范从门诊、入院、检查到手术、护理、康复、出院等所有诊疗行为。小儿外科主任李浩宇介绍说，“临床路径是一种医疗工作规范化和标准化的流程，就像课程表，要求你按时把每天的功课完成，不能有遗漏。患者入院第一天做检查，第二天术前会诊讨论，第三天实施手术，术后第一日、第二日该做什么都有严格的规定。以前医生每天是2台至4台手术，按照临床路径的要求，现在可完成8台至12台手术。患者平均住院时间由原来的6天至7天缩短至不足2天，平均住院费用比过去减少1500元至2000元。治疗过程规范紧凑，治疗效果不打折扣，让老百姓把有限的钱花在刀刃上。”

为了控制全院的用药量，尽可能降低患者的治疗费用，解放军总医院实行了将各个科室的药费比排名，向全院公开晒账单的办法，把控制用药量的完成情况和各科室的绩效考核挂钩。（下转第六版）

（上接第一版）2009年全院药费比为48.97%，2010年降到40%以下，2011年药费比为37.4%。

在南病房楼，记者见到了感染管理与疾病控制科主任刘运喜整个科室只有10名专职人员，要负责全院每天3600多个住院病人的医院感染监测。如果只靠临床医生上报，单凭手工查阅病历，很难早期发现感染暴发。而刘运喜有他的秘密武器，只见他登录该院自主研发的医院感染实时监控系统，通过采集信息系统中的感染相关数据，实现了对病人从入院到出院全过程在线监测。

近年来，解放军总医院不良事件发生率和安全风险大幅下降。通过自主研发医院感染监控系统，实现静脉用药集中配制，口服用药自动摆药，对病人实施全过程实时监测，对潜在风险自动预警、及时干预，院内感染率降到2%以内，远低于国家标准，做到患者信息符合率、诊疗操作正确率、用药准确率全部100%。

向服务要美誉

在医生办公室旁有一面温馨的患者来信墙，其中一幅作业本大小的水墨画深深打动了记者。这幅画是一位80多岁的退休老干部用7天时间作成的，颤抖的笔迹可见其作画时的艰难。关于这幅画有一个温馨的故事：这位患者因脑梗塞而失语、偏瘫，饮水呛咳，脾气变得十分暴躁。下胃管时，他的情绪极度失控，猛将护士余小英的手指咬破，泪水在小英的眼眶里打转，她却依然面带微笑，给老人喂饭、喂药、清理口腔……其他护士也犹如女儿一般拉着老人的手耐心安慰，终于使老人的情绪稳定下来。为了表达内心的感谢，老人亲手画了这幅画送给可爱的护士们。

以往节假日没有专家门诊，许多上班人员就诊颇感不便。为此，解放军总医院在全国率先实施365天无假日门诊，即使是春节期间，也有主治医师以上专家出诊。

在造福百姓的同时，解放军总医院始终牢记“姓军为兵”的根本宗旨和服务方向，全力打造就诊官兵的温馨港湾。去年4月，士官小刘来院复查，与前一次就诊相比，独立的军人诊区不仅缩短了候诊时间，更让来自基层部队的战士备感温馨，小刘欣喜地说：“现在有了咱们军人独立的诊区，再也不用为排长队发愁了。”

向创新要发展

自2004年提出创建研究型医院的构想以来，这个典型的诊疗型医院如今已成为创建研究型医院的领头羊：拥有6个国家重点学科和1个国家重点培育学科，1个国家重点实验室，1个教育部重点实验室，8个全军医学重点实验室，27个全军医学专科中心、研究所；先后获得国家科技进步一、二等奖11项，省部级二等以上成果奖励105项，省部级以上科研课题824项，国际国内专利135项；门诊量、收容量、手术量等核心指标以年均20%以上的速度增长，每年500余万军内外患者在这里得到医治。

魏先生体检时，发现右肾中上部有一个直径3.8厘米的透明细胞瘤。多家大医院泌尿外科医师会诊后，认为他丧失了手术治疗的机会。介入超声科主任梁萍教授和于晓玲教授为患者实施了被称为是“中国原创”的消融肾脏肿瘤手术。消融时间仅用15分钟，患者的肾脏肿瘤即一次性完全灭活，肝肾功能没有受到影响。截至目前，患者已无瘤生存3年6个月。

“看别人不能看的病，做别人不能做的手术”，有这样的自信就要不断攀登科学的高峰。政委阮炳黎说，解放军总医院坚持以科技创新持续提升临床诊治水平，加快科研成果向临床转化应用，通过管理创新降低运行成本，做到让利于民，不断提升服务品质。

从今年8月1日起，“301银医一卡通”在解放军总医院正式运行。这种方便所有患者的就诊方式是他们首创的。根据这种模式，全国各地的患者只要持有部分银行的储蓄卡或者信用卡，都可以在相应银行网站、当地银行网点或拨打当地银行客服电话，预约该院7天以内的普通号或专家号。现在每天通过银行卡挂号的患者已达3000多人。不仅如此，在医院门诊就诊的患者，手持挂号的这张银行卡，就可以在药房、B超室、医生工作站等费用发生地直接划卡结账，患者就诊平均排队次数由原来的3.6次减少为1.5次，看病时间节省2/3以上。

“信息化才能现代化”，医院全面整合病历、医嘱、计价、检验、影像信息系统，建立临床资源在线数据库，通过数字化平台导航平均住院日、药费比、感染现患率、医疗纠纷发生率、出入院诊断符合率等10项重点运行指标。医院管理研究所所长刘丽华向记者介绍，通过智能化导航，平均住院日下降4.3天，药费比下降9%，感染率下降3%，会诊及时率提高10%，不良事件大幅减少，床位周转率大幅提高，核心运行指标不断优化。