张燕琴，原北京市朝阳区劲松街道办事处工作人员。2001年进入企业宿舍家委会工作，2003年随家委会并入街道办事处，2012年6月退休。2006年、2007年她连续两年被评为朝阳区“十佳调解员”，当选人民陪审员，至今仍在积极履行此职责。

我从事社区工作已经10多年了。这些年，我目睹了我们的社区服务体系越来越完善，对居民们的服务面也越来越广。10多年前，在一般人的观念中，社区工作就是“老头儿老太红袖章”，现在社区居委会招聘了许多大学生，他们掌握最新的知识和文化，给社区工作带来了许多新气象；以前做社区工作大多仅凭一腔热情，现在我们在困难救助、矛盾调处、权益维护、心理疏导等方面有了专业化的工作方法。我觉得，随着近年来社区软硬件设施的不断完善，社区工作在解决群众困难、化解社会矛盾等方面发挥的作用越来越大。

没有化解不了的矛盾，只要你自信：一定能干好！一定要调解成！你就一定能成功

我原本在企业当会计，2000年厂子解体，我就被派到家委会工作，负责管理企业宿舍。那时候的家委会属于企业派出机构，受宿舍产权人及街道办事处的双重管理。2003年，家委会合并到街道办事处，我也就跟着到了街道办事处，成了一名居委会干部。2006年以后，社区成立了，我有幸成为一名社区工作者。

每当我为居民化解了纠纷、矛盾，看到社区邻里和睦相处，我的心里就特别高兴，因为其中蕴含着自己的付出。后来，居民有事都爱找我，说，“张姐，您给说说……”为他们解决问题，让他们没有烦恼、安居乐业，你说，我能不爱这行儿吗？

做了这么多年的民调工作，没有一件我没调解成功的。要说经验，我想，做调解工作重要的是要有“三心”：一是真心，真心对待当事人双方，不偏不倚，他们就会被打动；二是诚心，要真正去帮助他们，没有私心；三要耐心，听他们说，让他们尽情释放自己的委屈、愤怒和诉求。每释放一次，他们心里的气儿就消一点，你离调解的成功就更近一步。等他们完全释放了，问题自然就解决了。

另外，还要用心，干什么就要琢磨什么。你想，我们社区现在足有2万户居民，社区里有平房、房改房、经济适用住房、商品房和商住两用房，群体复杂。不同群体的素质不同、需求不同、矛盾不同，对他们做工作，自然就要采取不同的方式方法。

我们就是提供一个协调解决矛盾的平台，有了这个平台，大家就能平等地表达自己的诉求

这10多年，我调解成功的各类纠纷、矛盾不计其数。我感到，随着时代的发展，矛盾的特点变了，我们做工作的理念也应随之改变。

2003年以前，家庭矛盾居多。处理问题时，想的是帮助当事人实现家庭和睦。调解起来，这边说和说和，那边说和说和，以劝解和讲道理为主，促使双方互相理解，宽容。

2003年以后，房产开始变成个人产权后，邻里矛盾多了。其中发生最多的，一是在楼道里堆放杂物，影响邻里出行，二是房子到了一定年限，因各种配套设施老化损伤产生的维修、赔偿纠纷。这时候，促使问题解决、实现邻里和睦就成为最终目的。

在某经济适用住房小区，买的时候是毛坯房，楼上住户在安装管道时，把管道埋在了墙里。后来管道漏水，顺着墙漏到了楼下邻居家。可是因为是在墙里，楼上住户看不出来，楼下住户也没发现。一天楼下的浴霸突然断电不能用了，查来查去，才发现是楼上水管漏水泡了楼下的电线，造成浴霸短路。再仔细一看，衣柜里的衣服都长毛了，其中还有一件价值2万多元的貂皮大衣。

楼下住户找到社区，我们一调查，楼上房主出国多年，房子已经出租。后来经过多种渠道终于找到房主的父亲，退休后一人在家，退休金有限，因此在赔偿金额上久久达不成协议。一来二去，楼下男主人忍不住了，告诉楼上：“赶快给我们修好！不然我们就搬你们家住去！”眼看矛盾要激化。我们一边对其进行安抚，一边告诉他房主父亲的经济状况，最终获得他的理解，以仅赔偿4000元了结此事。

在处理邻里矛盾时，最有力的手段是换位思考。其实邻里之间能有多大的仇呢，不过是一些小事不留意影响了别人。出了问题，坐下来说说，沟通一下，说明白了，互相理解了，问题也就解决了。

到了2006年，随着大量商品房出现，业主和物业之间的矛盾多起来。处理问题时，不光要解决矛盾，还要总结，这是偶发个案还是可能普遍产生的问题。如果是后者，就要想办法做到防患于未然，如弥补管理漏洞、畅通沟通渠道等。

在某高档小区，物业起诉了业主，告业主不交物业费。履行前置程序进行调解时，我们发现情况没那么简单，因为该业主在这个小区共有3套房子，其中2套平时不住人，可业主一直按时足额缴纳物业费，而一直住着的房子，业主却从某天起拒绝缴纳物业费了。问为什么，业主说：“没住人的房子，物业一直管理着，交物业费那是应该的。住人的这套为什么不交，你得问问物业，他们的服务不到位，我凭什么交物业费呀？”

原来业主不交物业费源于两条：其一，此楼不是商住楼，可物业却允许在一层开了小卖部，扰民；其二，不久前小区花园灯池里有一灯倒地，电线铺了满地，存在危险隐患，而物业一直没有维修处理。

业主说得不错。但是，你的目的应该是为了督促物业提高和改善服务，而不是为自己获益。物业做得不完善的地方，你可以提意见督促其改正，但不能成为你不交物业费的理由。

后来，经过更深一步了解，我发现，业主是憋着一口气。因为某次小区雨后积水，他滑了一跤导致骨折，认为是物业没有及时清理积水造成的后果，骨折的医疗费用应该由物业负担。

了解清楚这一切，我开始做双方的工作。对业主，讲清楚这是两个性质的问题，交物业费是业主的义务，因为物业为你提供了服务；服务不到位的地方，你可以提出意见和整改措施，不能以不交物业费来抵制。对物业来说，你收了物业费，就必须承担起应尽的职责，把管理和服务做到位，这样业主才能心甘情愿把钱交给你。

最后，物业承担了业主的医疗费，业主也补交了拖欠的物业费，双方都很满意。让我特别高兴的是，这件事后，社区总结经验，及时跟进，与社区内十几家物业公司达成合作，每家物业公司派出一名工作人员加入社区调解员队伍，一起协调解决物业和业主之间的矛盾。而那位业主也成了社区志愿者，负责巡查社区服务设施，发现问题马上告知物业。

在民事调解工作中，社区的作用非常大，做好民调工作需要法律专业知识的支持，法律服务室在社区要推行

这么多年，我能做好民调工作，大大受益于社区法律服务室。

一次，也是楼上漏水，把楼下很贵的木地板全部泡坏了。可房主在国外，找到房主的姐姐，她知道社区没有执法权，拒不配合，还说：“就赔5000元，不同意就让他告去！”我很生气，可又没有办法。向法律服务室的律师咨询后，律师仅仅向国外发出了一封律师函，没想到房主竟然马上飞回来，很痛快地赔偿了3万元。律师告诉我，有关法律方面的作为，对你在国外的在居留资格影响很大，一旦在这方面有了负面资料，所在国可能会限制你的居留权。正是迫于这样的压力，房主才积极配合解决问题的。

通过这件事，我深深感受到法律专业知识对民事调解工作的重要性。在法律专业知识指导下的社区民事调解工作，可以事半功倍，同时还能把各方的风险、负担、成本降到最低。

做民事调解工作，经验积累也很重要。当初我刚开始接触民事调解工作时，没有一点经验可以借鉴，工作开展起来相对困难，只能自己摸索。我想，能不能总结出一些经验，让以后从事这个工作的人不再像我那样为难呢？后来我就特别留意对自己的工作实践经验进行归纳、总结、积累。现在，我们社区有规范的调解协议书、防止民间纠纷激化登记表，这些都得益于我和同事们多年来的积累和总结。