焦建华，现任北京纳税服务中心主任。她带领着近百位年轻人创办了北京纳税服务中心12366热线。在税务系统工作了33年的焦建华，是国家税收事业发展的见证人和亲历者。

经济发展得好，税收工作自然就会好；税收事业发展得好，我们的荣誉感、自豪感也就更加强烈

我踏入税务系统大门那会儿，国家经济刚刚起步，税收还是很小的一块儿。当时财政税收没有分家，税收还是按照行业区分收税，我负责的是汽车修理行业。当年可没有现如今那么多的修理公司，记得在北京清河那边有一家，是我重点服务的客户。我们税务局在北京南城，那会儿也没有现在这么发达的通讯设备，和企业协商缴税事宜就是登门。每次都要挤着没有空调的公交车，在宣武门、德胜门、清河倒3回车，颠簸2个多小时到企业了解纳税的最新情况，解释最新的相关政策信息，之后再饿着肚子返回。

当时的税种非常单一，企业只有一个按照营业收入5%缴纳的工商统一税，缴税的企业整个北京不过几万户，税收的蛋糕很小。上级机关给我们下达的任务目标是“促产增收，涵养税源”，就是要放水养鱼。可经济总量小，缴税企业少，水放得再多，鱼少，还是不可能有税收事业的大发展。

经济发展的巨大效应在我们税务部门是最感同身受的，上世纪80年代中期，根据经济发展的形势要求，财政税务分家，税制改革迅速展开，国营企业按照55%征收企业所得税，集体企业按照8级累进税率征收所得税，并且陆续开征了建筑税、车船税，税种最多的时候多达30余个。经济总量变大，新登记的企业数量快速扩张，涵养的税源不断增大。经济的快速增长，对税制改革又提出了新的要求，上世纪90年代中期开展的分税制改革，就是税收制度适应经济发展的必然结果。税收改革将事权、财权分离，从减轻企业负担出发，兼并了一些税种。税收制度不断完善，变得更加科学，更加合理。随着国家经济实力的提升，我们税务部门也是鸟枪换炮，我当年是登门“催缴”，现在通过发达的支付工具和网络，可以让缴税企业和税务部门不用见面，企业、银行、税务部门多方都是电子商务结算，既快捷高效，又科学安全。

这么多年我深刻感到，只有国家综合国力提升了，我们税务部门的工作才能更加如鱼得水、得心应手。记得那年，全国要完成增收1000亿元，临近年终，税务部门连续打硬仗。12月31日那天，各大机关灯火通明，紧张得不行。我自己曾经连续两个晚上没有合眼。可是当时税源少得可怜，虽然完成收入任务是硬道理，容不得讨价还价。但是巧妇难为无米之炊，确实很难。换到现在，增长1000亿元，还算是什么新闻吗？这就是变化。

10年来，企业纳税意识不断提高。是纳税企业为国缴税的自觉意识，支撑起我们今天税收事业生龙活虎的局面

企业纳税自觉意识的形成，还真不是一朝一夕的事。记得当年，北京永安路那儿有个皮毛厂，因为每次原料进价不一样，成本存在差异，所以企业收入不好核算，直接影响到税收基数的确定，企业可能就随意估算一个成本，往往与实际有较大出入。大夏天的，在实际温度高达50摄氏度的厂房内，只能我们自己来核对基数，皮毛一张张的清点，成本和产出一点点的核算。皮毛剧烈刺鼻的味道，让人喘不过气来。可是在当时的条件下，只能我们亲自去做。

还有的企业干脆和税务部门对着干，那会儿，天桥附近有一个菜市场，我每次带着税务人员去核定缴税基数，里面的商户要么躲着你，要么不好好配合，有的甚至恐吓一番。

近10年来，企业缴税意识逐渐深入人心。我们税务部门定期召集新登记企业进行政策辅导和解释，让他们清楚缴税是每个企业应尽的义务和责任。当然，大多数企业缴税的意识还是明确的，那些意识欠缺的工商户，有的是受限于对税收政策的模糊认识，往往觉得自己不该缴这个税、那个税。在工作人员很详细地解释之后，大多数人都会按时补缴。10年来纳税者观念的变化，使我真切地感到，我们国家公民素质正在一天天地进步。10年前，我管辖的区域内企业的缴税登记率、申报率和入库率很难达到95%，现在这几个指标可以稳定在99%以上。

10年来，我们从“税官”到“服务者”身份的转变，建立起了与纳税者的平等关系，这是一种双赢

不怕大伙儿笑话，过去纳税人还真是怕税务工作者的，总觉得税务工作者是来横挑鼻子竖挑眼的。穿着制服，带着大檐帽，号称“税官”，总是给纳税人很大的压力，纳税人对我们一般是敬而远之。现在，我们提倡换位思考开展工作，想想如果我是纳税人，要为国家纳税，希望和我打交道的是什么样的税务人员？税务工作者都这么去想，那么问题就好解决了。换位思考其实就是一种思想观念的转变，这种转变是10年来我们税务部门做得最精彩的文章。

过去是“管”，对于个体、私营业主的逃税、偷税等现象，坚决打击，从严征管，把企业管住、管好，有时候难免也会管出点抵触情绪。2009年，国家税务总局提出要把纳税服务和纳税征管作为税务部门两大核心业务，要两条腿走路，要两手抓。当时对我的启发非常大，我看了不少有关的书籍，听了不少专家的建议。很简单，没有纳税人的贡献，哪来我们税收的增长格局。在我的办公室，张贴着我的座右铭，同时也是税务系统的工作宗旨，那就是，“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从。”道理很简单，满足了纳税人的需求，纳税人自然就遵从。

从“官”到“服务员”身份的转变，说起来容易，做起来难，关键是你的服务里要有真东西。我们局里现在的情况是，首先你要向纳税人收明白税。收什么税不是税收部门说了算，而是根据国家税法和政策，该收的收，不该收的坚决不收。

服务还要简便。过去不少纳税户也向我吐过苦水，缴个税、办个涉税文书都要排一天队，走遍几个窗口。现在局里的窗口，推出的是一站到底的服务，一个窗口短时间搞定。我总是和具体的窗口办事员说，别小看你们的工作，你们是税务服务的终端，你们直接影响到纳税人的缴税自觉性和热情。

现代化的网络对我们提升服务效率还是很有帮助的，所以我们也愿意把先进的手段装备到我们的服务中。现在你可能都想象不到，纳税人和收税人，只要通过键盘点击，在网络上就可以完成纳税和税收的全过程。过去是登门苦口婆心、服务到位，现在是“两者不相往来”，当然实质上我们两者之间的关系却变得更加融洽和谐了。

2009年，对我来说，是有着重要意义的一年。以北京纳税服务年为契机，我负责筹备的北京纳税服务中心12366热线顺利开通，这是税务服务的一个全新的手段。从开通之初的每天300个电话，到现在每天最高达到3000个电话，我们的服务人员接通电话率达到98%，即使暂时没有接通的电话，最终都通过语音方式，事后及时反馈给广大客户。

曾经有人担心这些电话都是投诉电话，其实投诉电话平均一天都不到一个。为什么？许多人会觉得奇怪，道理很简单，现在税务部门依法收税，努力服务，谁来告状啊。电话多是集中在政策咨询，比如最近的热点问题“营改增”，不少企业不了解情况，咨询的电话都打爆了。

回首这10年，想总结的东西很多，自己作为一个税务人员，见证了国家税收事业的发展，为国家的每一个进步感到欣喜。同时我又为这份事业倾注了自己的心血，实现了自身的价值，我为自己当年的选择感到自豪。