日前在北京亦庄沃尔玛山姆会员店看到这样一幕，感触极深。一顾客结账时将会员卡递给收银员，收银员看了一下问：“这卡是您本人的吗？”按店里规定，如不出示带有本人照片的会员卡应拒绝结账。当听到顾客肯定的回答后，收银员又说：“你等一下，我找人再看看。”这时，顾客大怒：你凭什么不相信我！
也许有人说，这点小事不值得发火，但笔者在这里却想为这位愤怒的顾客叫声好。试想，如果没有顾客的愤怒，店家就会以执行店规的名义，可以在任何事情上以任何理由居高临下地对顾客表示自己的不信任，并且不知道这样的做法会触犯到顾客的自尊。更重要的是，店家也许没有想到，对顾客的不信任正是营销之大忌。
按照现代营销理论，我们曾经津津乐道的微笑服务、“顾客是上帝”等服务方式和口号还停留在聚众营销的1.0时代，经过了分众营销的2.0时代，我们已经走进了开放的3.0时代，在这个时代，开放成为主流，与时俱进的新营销理念也应运而生。这个时代的营销方式已不再把顾客仅仅当成掏钱的客户，而是要把顾客当成人，根据人的需求来提供服务，这就产生了情感营销、体验营销、品牌资产营销等。
在开放的时代，顾客通过种种渠道掌握了大量的商品及价格信息，加上人们的信息高度互联，那么口碑和体验就显得尤为重要，营销者必须同时关注消费者的内心需求，而相互信任便是最基本的要素。在沃尔玛山姆会员店，顾客的怒气便是对现代营销理论最好的诠释。不管你是否全球零售第一店，无论你是世界几百强，如果营销理念仍然走不出落后与传统，那就会带来更多负面的影响，遭受市场更无情的冲击。
顺便说一句，因为笔者对发生在眼前这一幕饶有兴趣，所以特地在事后向那位顾客核实，顾客掏出身份证对笔者说，这张卡的确是她本人的，店员最后也承认由于当初办卡照相时像素太低才有些模糊，辨认不清。看来，为了能让这家全球最“牛”的零售商店从硬件到“软件”都有所提升，挑剔的顾客的确是越多越好。
