网格化管理 服务社区全覆盖

群众、网格、社区三级管理模式，实现了“居民需求全响应、细化责任有标准、落实责任有依据”。

6月21日，记者来到厦门市海沧区海虹社区。

在社区居委会办事大厅，居民王女士前来办理计生证明，她说：“服务大厅是‘一站式’服务，办起事来特别方便。”

社区居委会主任张静告诉记者，“作为一个成立只有3年多的社区，没有更多的传统积淀，只有关注民生新热点、应用新科技、创新新载体，在服务科学化上多努力”！

小张是绿苑小区的网格管理员，服务406户居民，每两天就要进行一次入户访问，重点是空巢老人、残疾人、低保户等。回来后还要写《民情日志》，一是完善更新人口数据库信息，二是根据居民困难及时向网络主管委员提出建议。

像小张这样的网格管理员，海虹社区有12位。他们对责任区中“人、地、事、物、组织”开展精细化、动态化服务管理，实现了服务管理全覆盖。

群众、网格、社区三级管理模式，使海虹社区做到了“居民需求全响应、细化责任有标准、落实责任有依据”。其中，网格管理员实行“一岗多责”，实现了多项事务的全方位管理服务；群众层级设置网格助理员，由各小区物业主任、中心户长、居民小组长等人员组成，协助收集反映情况，传递信息；社区层级由分管委员按业务归口分块包干，变在办公室“坐等群众上门”为“主动走入群众”。

信息化对接

服务居民全天候

社区管理信息化，将志愿者的服务意向与困难群众的服务需求自动适配，在短时间内结对帮扶。

下午2点，社区居民小王的电话响了，“8楼周姥姥的胃药没了，叫我晚上帮忙带给她”。小王和周姥姥是社区互帮互助对子。

在周姥姥家，记者看到了一副平安铃，上面有三个键，分别对应三个志愿者的电话号码。只要有事，随时可以呼叫他们。

看到周姥姥在外地的外孙来了，要住两三个月，管理员小徐打开手机，输入“流动人口新增一名”。这是电信公司特地为社区开发的“翼机通”，海虹社区的智慧社区就是以它为平台支撑。通过智慧社区平台，海虹社区实现了社区管理的信息化。

如果说入户服务智能化和服务资源信息化解放的是“管理员的手”，那么服务对象信息化则是“敞开了居民的心”。管理员将网格内志愿者的特长信息、服务时间、服务方式和困难群众的需求等资料录入系统，将志愿者的服务意向与困难群众的服务需求自动适配，在短时间内结对帮扶，既解决群众的实际困难，又保护了受助者隐私。

同时，社区还建立起网站，社区居民足不出户，只要登录社区网站，咨询和建议就可轻松搞定。工作人员收到信息，还可立即对有需求者提供“上门服务”。

精细化服务

社区群众零距离

细致且举一反三，精细化服务将社区服务触角延伸到千家万户，使社区真正成为群众心中“自己的社区”。

社区管理中，最麻烦的是多头管理和小区交叉管理。去年7月，滨湖路旭日海湾社区群众反映门口排水不畅。社区在多方协调后，发现问题涉及市政公用道路设施，并非物业能够简单解决。在解决问题后，社区居委会举一反三，将辖区内20个小区物业管理人员和社区联防队、辖区片警联合起来，成立了物业联防自治公会。公会定期组织各物业公司参观、交流，互通有无、互相帮助，成为社区和谐的助推器。

社区服务中，最难做的是把居家养老和民生政策落到实处。为解决这一问题，海虹社区成立了居家养老服务站。2010年5月，管理员黄少娟在入户调查时发现华美嫒老人得了尿毒症，因儿子在外打工，家里条件差，老人不好意思跟别人说。黄小娟立即报告了社区支委李惠英，帮助老人办理了低保补助，不但每个月有500元补助金，而且小病医疗基本报销。后来，了解到红十字会已经把尿毒症在内的5种重病纳入救助范围，李惠英又立即向市区红十字会报告了老人的困难。在有关部门帮助下，2011年顺利解决了老人的医疗费3万元。据了解，2011年，通过确认困难群体，联系红十字协会和慈善总会，社区共落实救助政策资金12.7万元，帮助4位重症居民办理了大病救助。