今年3月，淮南游客姚远去海南旅游，其间，遇到了导游减少安排景点、增加未安排景点、收取高额景区自理费用、态度恶劣等问题。旅游归来后，姚远写信向海南省省委副书记、省长蒋定之投诉。

前几天，姚远突然接到了海南省旅游委的电话，让他意外的是，他的投诉得到了蒋定之的批示处理。海南省旅游委通过调查，确认姚远反映的情况属实，对旅行社处以10万元罚款，并吊销被投诉导游的导游证。

专项整治 还市场干净

海南省旅游发展委员会副主任陈铁军表示，这是海南继今年年初三亚“宰客”事件之后的又一起影响恶劣的宰客事件，“发生姚远投诉案，零负团费是罪魁祸首，导游人员素质差是导火索，监管不到位是重要原因”。

“姚远投诉案虽然发生在旅行社，但也同时暴露了旅游企业的其他问题，比如‘黑景点’问题，景区景点高额回扣问题。”陈铁军说，经海南省旅游环境综合整治组研究，决定从7月开始到9月底，用3个月的时间，在海南全省范围内开展旅游市场专项整治。

根据最新统计，今年5月，海南省接待过夜旅游者人数为231.35万人。“作为旅游大省，海南建设国际旅游岛，市场公平有序、经营讲诚信守规矩，应成为标志。这既是市场经济的基本要求，也直接关系到海南省群众和游客的切身利益。”陈铁军说。

针对旅游散客拼团市场普遍存在的“零负团费”、强迫或胁迫消费、违反合同约定改变行程等问题，陈铁军说，“海南省旅游委将积极探索‘政府引导、企业参与、行业自律、市场调节’的管理理念”。

“要规范旅游市场，首先就应该加强行业自律，”陈铁军解释说，与政府的强制性规范相比，行业自律性组织可以更灵活地对真实情况做出即时反应，“北海散客拼团地接联盟和全国散客拼团14家主要旅行社的自律公约以及竹炭店、水晶店的自律公约，都对规范旅游市场起到了重要作用”。

“要逐步消除巨大回扣空间。一般都是因为巨大回扣的诱惑，导致导游铤而走险，改变行程。”陈铁军说，海南省旅游委将联合工商、物价等部门对景区景点门票价格进行“打假、压虚、调差价”，推动餐饮点提高餐标，珍珠店和特产店签署自律公约，降低返佣，促使地接社提高接待标准。

陈铁军建议，应该加强导游人员的管理教育。导游代表了海南旅游的窗口形象。在加强对导游人员监管的同时，要对他们加强法律法规的培训和职业道德的教育。对违规导游都要按照“一谈二学三考四培训五扣分六通报”的监管模式进行再培训。

面对旅游市场激烈的外部竞争和挑战，陈铁军建议，“我们要有效开发国际旅游市场，就要对内减少企业内耗，对外树立良好形象。这需要通过制定地方法律、加强旅游投诉处理、建立旅游诚信体系、强化行业协会的协调和社会监督等多种方式，科学规制旅游市场主体的行为”。

长效机制 建阳光海南

“海南旅游业应着力长效机制建立，改革旅行社、导游管理体制和旅游佣金管理制度。”陈铁军说，更要加强日常管理，以净化旅游市场、吸引更多的中外游客。

陈铁军说，在执法机制方面，要依托省联合执法办公室，坚持“综合执法、交叉检查、相互取证、归属处罚”的联动机制；要推行电子行程单，通过科技手段杜绝“四黑”现象和违规经营行为；在游客投诉方面，要完善12301旅游投诉信息平台的功能，实现一个平台受理，多家主管部门办理、处罚；在诚信体系建设方面，建立旅行社、旅游购物店信用等级制度，推荐和建立一批放心店、诚信店，营造游客放心的旅游消费环境；在队伍建设方面，加大教育培训力度，培养、引进和使用一批高素质旅游专业人才，提高广大旅游从业人员整体素质和服务水平。

此外，为重塑阳光海南形象，陈铁军还建议，海南应该加大“走出去”和“请进来”促销力度。一是针对海南的国际主体市场和新兴市场有计划、有重点地组织开展多种形式的宣传推广活动。二是针对海南省的重点客源市场，每月邀请组织一批外国旅行社或者外国媒体记者，到海南考察新兴旅游目的地、旅游产品、节庆赛事活动、旅游新业态发展情况，对海南省旅游进行宣传报道，与海南省旅游企业进行销售洽谈。