沈阳铁路局沈阳客运段担当的沈阳北至北京的K54/53次列车，自2011年开展“服务旅客创先争优”活动以来，以“流动宾馆就是家”为主题，加大硬件投入，提供优质服务，实行宾馆化管理，打造成为京沈线上亮丽的“流动宾馆”。

（一）

服务是铁路的本质属性。K54次列车特色是夕发朝至、一站直达，是典型的“宾馆化”列车。沈阳客运段针对列车星级服务目标，在服务坚持人性化、个性化、理性化的基础上，实行了“345黄金服务法”。

全员达到“三个必须”，即必须向旅客主动问好，必须主动向旅客提示，必须主动为旅客服务。为突出服务的主动性，列车上设置了各种温馨提示牌，为旅客配备了“爱心百宝箱”，还为旅客配备了荞麦枕。

自觉扮演“四种角色”，即小朋友的“阿姨”、老年人的“儿女”、残疾旅客的“拐杖”、外籍旅客的“向导”。为了扮演好这几种“角色”，列车为乘车的小朋友准备了儿童图书和简易玩具，在单号车厢设置了母婴哺乳室。同时，每个班组培养几名有一定外语基础会讲英语、韩语、俄语和会打手语的乘务员。

列车实行“五导服务”，即导游、导购、导医、导学、导住。列车长办公席，变成像宾馆“商务中心”一样的“服务中心”，配置电脑和打印机，可以查询打印北京、沈阳的交通、旅游、就医、就学、餐饮、住宿信息。

（二）

为了加强列车管理，让旅客切实感受到宾馆化服务，沈阳客运段加强人员培训、日常管理和服务监督，让乘务员和旅客都感觉自己是这列车的主人，真正达到管理与服务的完美统一。

乘务员素质的高低决定着服务质量的高低。因此，K54/53次列车车队每月进行一次专题培训，每季度组织一次业务知识考试，每年组织一次服务礼仪标兵评选。同时，采取“走出去”的办法，参加航校的服务礼仪培训，更新服务理念。

K54/53列车全面施行风险管理，每月结合季节特点和列车实际，对安全、路风、服务质量等工作进行风险研判，并制定控制措施。同时，列车上设立了路风投诉电话、旅客首问首诉登记簿，全面规范服务行为。

为提升列车服务质量，列车实行“聘请路风监督员与定期问卷调查”两项措施，聘请了路内外单位共90人为路风监督员，定期召开路风监督员座谈会，实行服务质量网络化监控。

（三）

开展“服务旅客创先争优”活动以来，沈阳客运段对K54/53列车进行了全新的打造与设计，在坚持传承的前提下，注入新内涵，体现人性化，打造文化车，让旅客一进车厢就体会到那种“待如上宾”的感觉。

沈阳客运段为了让列车体现时代特色，在全段征集了K54/53列车车标、服务理念与奋斗目标。

为使灯光色彩宾馆化，顺应暖红色调的列车外皮，铺设了红色的地贴，增添了红色防滑脚垫，更换了暖色调的灯光，安装了霓虹灯箱，配上了雅致的国画，营造了温馨的旅行环境。同时，为旅客准备了牙膏、牙刷、洗手液、擦鞋布、便笺、书写笔、充电服务袋、《服务指南》等物品。

K54/53列车实行宾馆化管理、宾馆化服务，被旅客普遍看好，受到旅客好评。近几年，京沈线上虽然增加了动车组列车，但K54/53列车没有受到影响，始终保持着98%的上座率。

文/本报通讯员

邱立纯 李文忠