据报载,5月12日,湖南长沙黄花国际机场,160多名乘坐奥凯航空公司航班的乘客,其中20多名乘客在飞机通知故障延误飞行后,未及时得到重新起飞通知,被滞留在机场。行李却被飞机带走了。部分滞留旅客表示,通知不到位,造成了他们误机。航空公司方面则认为,部分旅客因索赔,拒绝登机,错过了航班。
事实上,航班延误已经不是什么新鲜事。我们自己,包括身边大多数人,都不止一次,亲身经历过航班延误、取消的周折。但是,随着航班延误率的不断提高,旅客的容忍度也在经受考验。近期甚至屡有包括“霸机”、“强闯停机坪”等极端维权事件发生。
针对这样的情况,北京市消费者协会近日向航空企业发出意见函,指出中国民航一年发生延误航班50万次,消费者最不满的是航班正点率和延误后的服务,航空企业应查找原因,并强化服务意识。
一年内,有50万次的航班因种种原因发生了延误,这对于乘客来说意味着什么?作为旅客,选择乘飞机出行,最重要的因素是方便、快捷,舒适地抵达目的地。但若碰上航班延误,这种愿望无疑会大打折扣。对于那些必须及时抵达目的地的乘客来说,延误更是感到沮丧甚至愤怒。此时,如果延误的信息再无从得知或者时间一推再推,不清楚延误到何时,旅客当然会无法接受,容易出现过激行为。
“时间”是航空运输最大的竞争要素,一张机票,实际代表了航空公司与乘客就按时飞行、安全抵达与保障服务达成的契约。航空公司常态性的晚点、延误,实则是一种“违约”。尽管造成航班延误理由都是不可抗拒的客观因素,比如天气原因、航空管制、流量控制、机械故障、飞机调配等。通常情况下,大多数旅客对于晚点的原因是理解并接受的,但是为什么有些延误到后来,事态就演变得愈加严重,甚至失控了呢?
一个令人尴尬的现实是,很多人遭遇延误,绝不仅仅只是延迟起飞几个小时。多少人怀揣着焦急的心情,无奈地在候机楼彻夜苦等,却无人理睬;在机舱里、跑道上,还迟迟等不到起飞的消息;笔者甚至还有一个在因航空管制无法起飞并且没有空调的航班上,等待六个小时的经历。我们不禁要问,延误通常具有不可抗拒的原因,但延误之后,为何相关航空服务也“延误”和“缺失”了呢?
一年50万次航班延误,已是惊人的数量;在航班延误后,信息表述不统一,且缺少通畅的咨询、申诉和投诉渠道;延误事件发生后,航空企业服务保障不到位、机场和航空企业的联动保障机制明显滞后。这些“负效应”叠加在一起,如何让旅客满意?
应该说,旅客对于延误,最初是理解并接受的;他们对后续航空服务的要求,首先就是需要航空企业能及时告知延误事实,同时陈述明确和令人信服的延误理由,使消费者的知情权能得到尊重;滞留旅客更需要机场与航空企业有专员进行特殊安置。但是,航空企业千万不要因此认为,所有的延误,最后都可以拿“赔偿”解决。旅客乘飞机是为了快速到达目的地,出现延误,靠赔钱绝对不是解决问题的好办法,将晚点和赔钱挂钩只会带来更多的副作用。
用钱买不来旅客的时间,更买不来一个行业美好的未来。