春节是旅游的高峰。然而，许多人高高兴兴出门，却难以开开心心旅游。混乱的报价、歧视性收费、含糊的宾馆标准，给游客添了不少“堵心”。近日，记者以游客名义暗访沈阳市几家旅行社——

出发前，记者就从沈阳市旅游监管部门和消费者协会了解到，春节前后的旅游旺季中，境外游的投诉比较多，主要集中于对游客区别对待附加收费、胁迫购物或参加自费项目等。很多条款在旅行社单方设置的格式合同中就埋下了伏笔。

报价混乱

同一日程、同一线路最高相差近3000元

同一日程、同一线路报价混乱是记者的第一印象。为了便于比较，记者选择了东南亚旅游热线中的泰国普吉岛线路。比如同为2月20日沈阳出发的普吉六日游，记者咨询的6家旅行社报价从4880元到8150元不等。近一倍的差价主要是所含自费项目不同，报价7000元以上的所谓“极度尊享团”和“至臻帝王团”，是将3000多元的自费项目捆绑销售囊括在报价中。而以低价吸引游客的所谓“品质团”因地接导游胁迫消费项目繁多而成为游客投诉众矢之的，胁迫手段包括中途甩客，不管餐等。为减少事后纠纷，旅行社倾向于推荐“打包销售”。即使这样，也存在同一旅行社同一团型却不同报价的乱象。比如2月24日出团的普吉“至臻帝王”线，中国国旅（辽宁）国际旅行社总部报价8150元，其沈阳太原街营业分部报价为7500元。对于原因，该旅行社辽宁总部办公室负责人推说“不清楚”。

“歧视”加价

对孩子、老人甚至教师、媒体记者执行“歧视性加价”的现象普遍存在

沈阳游客金燕向记者举报，某些旅行社推出境外游，对老年人、小孩以及教师等人群额外多收取旅游费用。记者在辽宁国际商务旅行社有限公司看到了这样的“霸王条款”：12岁以下儿童一律不占床，18岁以下儿童不享有泰式按摩或SPA。而儿童按成人交的团费一分不少，55岁以上的老人还要额外加收300元。该旅行社营销经理杨晓萌介绍，老人和孩子去港澳和泰新马等线路所额外交的费用更多，在1000元以上。记者调查了解到，对孩子、老人甚至教师、媒体记者执行“歧视性加价”的现象在沈阳多家旅行社都存在。辽宁国际商务旅行社网络营销中心总监赵生起解释说，这是境外旅游地接社的要求，原因是老人、小孩消费能力和消费意愿低，而教师、媒体记者一般比较理性，很少冲动购物。说白了是地接导游嫌拿到的消费回扣少。

记者依然困惑：既然宣传“极度尊享全程无自费”，何来嫌游客消费低一说？猫腻在于格式合同中标明的购物店，一般情况，游客去购物店是必去的“景点”，而且时间充裕。

另外还有一些猫腻虽然投诉少，但已成行业潜规则。如提前收取导游小费，只有4天的旅游行程却收取6天小费，坐飞机也算。再如宾馆星级标准含糊其辞，执行的地方标准不统一等等。

急需规范

从制度上避免格式合同和霸王条款是当务之急

其实以上纠纷，在2010年颁布实施的《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中，消费者都可找到法律依据获得支持。比如其中第六条规定：旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。再如第二十三条规定：旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：（一）因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；(二)在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。记者为此咨询了相关律师，律师表示，旅行社收取附加费的这种行为属于“霸王条款”之一。在同一旅游行程中，旅游经营者应为每一位旅游者提供相同服务，并不能因旅游者的年龄、职业等差异而增收费用。若旅游经营者收取差价费，旅游者有权要求返还。

对于旅游监管部门来说，进一步规范旅游合同，从制度上避免格式合同和霸王条款是当务之急，像北京等地旅游监管部门已经具体量化了旅行社的违约责任，比如规定“欺骗、胁迫游客购物或参加自费项目，每次则要按旅游费用总额的20%支付违约金”。业内人士称，将隐性问题呈现在合同中有利于规范旅游行业。可以把旅游行业的投诉热点，如安排购物和自费项目一一定性，并用违约金的形式细化、量化违约责任，这有利于对旅游行业的规范管理，对游客、对旅游业的长远发展都是有益的。