编辑部：

早在本世纪初，杭州市就确定了国际化的旅游发展战略，国际化程度不断提高。2010年5月，国务院正式批准实施《长江三角洲地区区域规划》，将杭州定位为国际重要的旅游休闲中心，这进一步推动了杭州走国际化战略的步伐。实施旅游国际化战略，其中重要一环是做好旅游咨询服务。杭州市旅游委员会主任李虹对记者表示，“旅游咨询服务是杭州进一步接轨国际旅游市场，做强做精服务的一大抓手。我们的目标是通过旅游咨询体系的不断完善，实现无障碍接待国际散客。”

杭州的旅游咨询点很有特色。去过欧洲、美国等旅游经济较为发达的国家的人不难发现，这些国家的机场、火车站和重要景点周边均设置有information字样的标牌，意为旅游咨询服务。在法国、瑞士等国家，旅游咨询甚至已经逐步替代导游的功能。与导游不同，旅游咨询针对的是想要或正在旅行的人群，它的工作内容从旅游前期准备一直延续到后期服务保障，包括提供出行路线设计、建议意见、注意事项等，有更强的针对性。随着当前个性化旅游需求的快速发展，旅游咨询服务的成熟程度已经成为衡量旅游经济发展水平的重要标准之一。

前几天，记者采访了西湖边上的一个旅游咨询点。从上午8点半上班开始，前来咨询旅游事宜和申请租车服务的游客一拨接一拨，基本没间断过。旅游咨询员告诉记者，“今天还算清闲，碰上旺季一天要接待三四百人。”这里如同一间小型旅行社，在不足10平方米的空间里，分门别类地摆放着各类旅游资料、手册，墙上贴满各式各样的旅游规则指南，墙角整齐地摞着一箱箱的饮料和旅游商品。已经在这里工作了两年多的咨询员小胡说，“以前，我们只负责提供简单的旅游咨询，现在的服务已经扩展到吃、住、行、游、购、娱等各个方面。在这里，不仅可以实现预订酒店、咨询一日游等常规旅游信息服务，而且我们也会根据游客对餐馆、茶馆、购物休闲场所等的个性需求提供建议。”

据杭州市旅游委员会旅游信息咨询中心副主任林刚介绍，杭州旅游咨询已经初步形成旅游咨询中心、旅游呼叫中心和旅游在线咨询平台“三位一体”的服务系统，现场、热线与网络共同构成立体的、多层次的信息网络。统计显示，截至12月初，全市已经建立起142个旅游咨询点，拥有专业旅游咨询人员300余人，总量居全国第一。热线方面，杭州自2003年起便开通了24小时咨询电话，目前已实现多语种服务。

杭州旅游咨询服务还具有两大特征，其一是主客共享，既服务市民又方便游客。其二是整合资源。譬如将杭州遍布全城的公共自行车服务点改建成服务咨询点，在提升服务的同时节约布网成本。目前，仅在西湖边，就有100多个这种由公共自行车服务点改建而成的咨询点。