本报讯 记者王伟、通讯员侯俊报道：12月15日，郑州市民李女士多次拨打95598电力热线咨询用电问题，每次在电话铃响3声之后就能听到话务员甜美的应答。李女士说，“服务热线电话铃声响几下就有人接，服务态度真不错。”

自今年7月，河南省电力公司实施“你用电，我用心”95598光明服务工程以来，河南省95598热线一直处于畅通状态，人工接听率达91.21%，超过国家电网公司标准规定的85%。其中，11月全省95598呼入电话人工接听率达到95.30%，为近5个月来最高水平。夏季用电高峰期间，全省95598呼入电话总数124.5万起，人工接听率为88.82%，同比增长26.9%；11月，95598呼入电话人工接听率达95.3%。

95598电力服务热线是河南电力公司与客户之间信息传递的重要枢纽，热线平均月呼入量为30万余个，主要进行用电咨询、电费查询、用电受理及投诉建议。据介绍，保障热线畅通、让客户得到满意答复的关键在于提高人工接听率。

在用电高峰期间，河南省电力公司建立了95598话务日监测及报送制度，加强95598管理，积极开展95598“畅通热线”服务活动。在95598话务高峰期间，河南省电力公司要求下属各地市公司根据客户数、来话量、人工接听率合理配置坐席人员和坐席工位；通过参考历史话务量，紧密结合天气预报、用电负荷大小及缺口、收费高峰等因素，科学预测话务量，合理安排班次，在线路故障等引发话务量突增情况下保证20分钟内增加至少一个班次。