前不久笔者到安徽合肥出差，入住酒店后发现一个小细节，床头有一张小卡片，上面写着“枕头菜单”：“为了缓解您一天的疲惫，我们为您准备了各种枕头，如需要请致电客服中心。”这张“枕头菜单”上有大豆纤维枕、薰衣草枕、荞麦皮枕、菊花枕、太空记忆枕等选择，并告知不同枕头的适用人群。

出门在外，睡眠质量很重要，许多酒店为此都费尽心思，但在枕头上做文章的却不多见。枕头虽小，却应符合商旅人士的个性化需求。正因如此，“枕头菜单”服务在北京、天津、浙江等地悄然兴起。

如今，酒店行业的竞争日趋激烈，在酒店密集度极高的城市，已形成供大于需的市场格局。相关资料显示，目前，我国星级饭店已近1.5万家，开店数量近年来一直保持着20%左右的增速。同时，国外酒店品牌也纷纷进入中国市场。

面对激烈的市场竞争，用什么留住客人？用什么打动客人？这是酒店业需要破解的课题。当前，我国酒店业已经出现了同质化现象。值得注意的是，当酒店发展到一定阶段，消费者已厌倦了如出一辙的酒店设计、模式化的服务，在顾客体验上寻求差异化，将是未来的竞争和发展趋势。

所谓差异化战略，就是将企业提供的产品或服务差异化，形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。实现差异化战略有许多方式：环境设计、品牌形象、技术特点、客户服务、经销网络等。具体到酒店来说，差异化战略集中在硬件和软件两个方面。提供差异化的产品和服务，就是实现这一战略的有效途径。

笔者住过不同档次的酒店，不进酒店，基本已知酒店的样子，标准化的配件、标准化的服务……只有差异化服务才能让人感受到意外的惊喜。以“几近完美的服务”成为业界典范的四季酒店集团董事长伊萨多·夏普在《四季酒店：云端筑梦》一书中说，“我们鼓励员工记录下客人的喜好。当顾客住进我们的酒店时，我们按她最喜欢的颜色插了花，欢迎她的到来。这让她感受到的不仅仅是惊喜，还有尊重和自己的与众不同。”差异化的服务既让酒店“与众不同”，同时又让入住的客人感受到自己“与众不同”，这成为提升酒店竞争力的秘诀。

也许有人认为，差异化战略是高端酒店的事，其实不然。国际酒店业有个通行的“二八法则”，在整个酒店市场中，20%的客人入住高端品牌酒店；80%的客人是本土连锁经济型酒店的入住者。

无论是高端品牌酒店，还是连锁经济型酒店，都需要确立自己的“与众不同”的品牌。一家点评网站上，不少网友对如家酒店、7天连锁酒店的评价都不错，但主要是在价格、安全和服务3个方面。但对桔子酒店的评价，却多了这样的描述：“简洁时尚”、“进了房间，视觉上给我一种冲击”。可见，在价格、安全和服务之外，人们对酒店的设计、品质和文化带来的差异化定位印象更为深刻。

酒店在硬件设施上渐趋“同质化”，要想在激烈的竞争中脱颖而出，在软件上下功夫就显得更加重要。营造一个体验度和满意度高的住宿氛围，这才是酒店业“突围”之道。

就像这张小小的“枕头菜单”，酒店并不需要花费太多成本，就能收到很好的效果，何乐而不为？其实，不仅酒店业如此，其他服务业也能从中得到启示。