编者按 尽管有关部门近期披露的信息显示，得益于法律法规的不断健全和普法工作的广泛深入，因物业管理纠纷而引发的诉讼有下降的趋势，但业主与物业公司长期存在的矛盾仍然是社会热门话题之一。其实双方矛盾的焦点就是，究竟谁来主导破解物业管理难题？

最近，家住北京东五环东坝地区首开长青藤小区的卢小姐遇到了一件烦心事：楼上邻居私自将阳台接出去一块，悬空建在卢小姐家的露台上。“这样太不安全了，还影响我家的采光。物业公司应该监督每一户的装修情况，住户不可以改动建筑本身结构，这是有明文合约的，但是物业公司不作为。”卢小姐说，“在保洁、人员出入管理、停车管理上，物业公司做得也很不到位，作为业主真的难以接受这样的服务。”

在很多城市的物业管理工作中，确立业主在住宅物业管理环节上的地位一直都是一个待解的课题。据悉，北京市自颁布了物业管理办法后，主管部门正在全力推动小区成立业主大会，试图以此来破解物业管理难题。

成立业主大会，难在哪里？

“物业服务是对物业共用部分进行管理和服务，具有准公共服务的特殊性，因此对物业共用部分的管理进行决策时，不能由单个业主做决定，必须由全体业主通过业主大会等依法进行决定，这样，业主的主张才能得以落实。”北京市物业服务指导中心主任王颖说。

马先生是北京西城区永定门附近某小区临时业主委员会的主任。之所以是临时业主委员会，主要是由于小区入住率尚未达到成立正式业主委员会的最低限额，于是，小区内的业主们就推举了几个懂法律、口碑好的业主做代表，成立了临时业主委员会。“我们主要就小区内的保洁、保安等问题代表业主与物业公司进行沟通，这样，业主方就能形成一致的声音，也更有利于事情的解决。”马先生说，因为临时业委会沟通得当，物业公司能够理性地对待业主的权益主张，业主们也能体谅物业公司的困难，双方相处比较融洽。

马先生所在小区业主与物业公司的和睦相处，很大程度上与临时业委会成员的“热心”和“奉献”是分不开的。但是，在更多的小区，由于业主之间不熟悉或者态度不积极，成立业主大会的难度不小。据调查，在一些小区，对成立业委会态度不积极的业主比例甚至达到百分之四五十。看来，业主的公共意识有待增强。“我们小区内不是留守的老年人，就是忙于工作的青年人，平时根本没时间张罗业委会的事情，所以，业委会没建起来。如今，有了纠纷，也只能是每户业主自己和物业公司协商解决，通常是吵吵闹闹一顿，问题根本解决不了。”首开长青藤小区的卢小姐说。

2010年10月1日，《北京市物业管理办法》正式实施。截至目前，北京市已成立业主大会867个，其中仅2011年全市新成立业主大会数量就达到了101个，占总量的11.6%。耐人寻味的是，此前，据中国人民大学一项专题调研显示，北京市只有20%的小区成立了业主大会，其中仅5%比较“活跃”。

由于业主大会“缺席”，不少小区陷入了一个怪圈儿：某些业主对物业服务不满，遂单一自行与物业公司沟通，结果没有实质改变，随后要求撤换物业公司，但由于没有成立业主大会，所以不能更换物业公司，业主们怒不可遏，开始欠费，于是，物业服务质量大幅下滑，接着是更多的业主加入欠费行列。无业主大会参与维权的事实教育了业主，他们酝酿成立业主大会，随之而来的是由于“欠费业主不宜担任业委会成员”的规定，业主大会不准成立，于是，矛盾始终无法得以解决。

推广业主大会，好在哪里？

要解决物业管理中存在的难题，应该说，健全业主大会制度是一个突破口。在北京，近日《关于推进住宅区业主大会建设的意见》的公布，则为“业主时代”又注入了一股强大的推动力。北京市将坚持以组建业主大会作为化解矛盾纠纷的突破口，并力争在“十二五”时期末，逐步实现全市实施物业管理的住宅区业主大会的全覆盖。

小区的物业管理权，是业主的共同管理权。“业主的共同管理权要想真正实现，有两个前提条件必须先解决，第一，必须有业主大会这一法定主体，通过业主形成有效的共同决定来实现管理权利。第二，共同管理权要想落地，业主大会应该有自己的账户，这样，业主就知道自己的钱交到了哪里，就能共同讨论决定如何使用。”北京市住房和城乡建设委员会副主任张农科说。

为推动业主大会的组建，北京市住房和城乡建设委员会成立了业主大会辅导中心，组建起物业、法律、社会学等方面的专家团，通过“政府购买社会服务”的方式，为业主大会的组建和规范运作提供专业指导。物业管理有关专家表示，辅导中心的成立将为市民普及专业知识，比如提醒小区业主提前准备哪些材料、到哪里去找范本，成立筹备组时如何到街道或者社区申请备案，遇到纠纷时应该如何处理，如何理性维护自身权益等。辅导中心还将为业主大会筹备组和已成立业主大会的小区提供培训，开设不同内容的、更有针对性的课程。

另外，北京已成立业主大会的小区，今后将由业主大会与物业服务企业重新签订物业服务合同，而不再是每个业主与物业公司签订。物业管理相关专家表示，由于物业公司提供的是对全体业主的服务，对于成立业主大会的小区，无论新旧都应该是由业主大会与物业企业重新签订物业服务合同，由业主大会来向物业公司购买服务，而不再是目前的每个业主与物业公司单独签订合同，这样，有利于从根本上解决业主欠缴物业费、物业管理公司服务不到位等一系列问题。

怀柔物管试点，新在哪里？

《北京市物业管理办法》、《关于推进住宅区业主大会建设的意见》等政策的出台，搭建起了北京市新物业管理的制度体系，其效果仍然需要市场来慢慢检验。而且，北京市物业管理一系列新政策和改革措施也只是刚刚“开了个头”，物业管理行业要实现可持续发展，还需要更为“彻底的改革”。而改革就应该从试点开始。

北京市于2011年5月中旬在怀柔区启动了物业管理“三个全覆盖”试点，即业主一卡通发放全覆盖、业主大会成立全覆盖、专项维修资金归集全覆盖。

业主是房屋的所有权人，也是物业管理的权利和责任主体。因此，在试点过程中，怀柔区把组建业主大会、充分发挥业主大会在参与社区管理和服务中的积极作用作为创新社会管理和服务模式的重要内容。目前，试点范围内191个住宅小区全部组建了业主大会，并为33857套房屋发放了业主一卡通，使业主大会与社区居委会建立起了业务指导、联席会议、资源共享的工作机制，形成了业主大会、业主委员会与社区居委会、物业服务企业之间“三位一体”的社区管理工作新格局。

业主现在很多权益为什么得不到落实？有专家分析指出，这并不是因为法律法规没有赋予业主权利，而是在实际操作层面上缺少可以依据的活动规则，业主大会没有公章、没有账户、没有组织机构代码……所以，北京市物业管理在怀柔试点的内容还包括给业主大会登记、发放组织机构代码、做税务登记等，在实际操作层面解决业主组织的民事行为能力问题。

业主大会登记后能做什么？根据怀柔区展开全面落实本市物业管理办法试点的情况，包括电梯间广告等在内的共用部分经营收益将纳入“业主共有资金”，由业主大会开设的账户来管理。小区共用部分的经营收益归全体业主所有。业主大会登记后成为了实体组织，就可以由其来持有这些共用部分，维护全体业主的权益。

另外，怀柔在试点中，从关注民生、推动既有房屋安全使用的角度出发，加速住宅维修资金归集，对1999年以前16000余套房屋的产权单位、归集标准等数据进行摸底，制定了归集方案；对1999年以后的18838套商品房维修资金进行了归集，归集资金1.27亿元。对已经归集并符合条件的住宅，陆续实现了维修资金分户到账，广大业主可以通过分户存储实现资金利息收益最大化，有效解决了一些历史遗留问题。

或许北京的做法能够为其他城市化解业主与物业管理者的矛盾带来一些启迪。总之大家只有在法律法规的范围内行事，才能最大限度地保护各自的合法权益。