一束鲜花、一个微笑、一句问候、一张报纸……厦航根据不同旅客的不同需求进行服务设计，使优质服务真正做到个性化、差异化，做好“精、尊、细、美”特色服务——

前不久，“第三届全国顾客满意度测评活动”揭晓，厦门航空有限公司荣获“全国顾客最佳满意十大品牌”，成为中国民航系统首家获此殊荣的企业。厦航总经理车尚轮说：“厦航时刻牢记服务无小事，以客为尊、以诚为本、服务为大，以标准化管理为基础，不断创新理念，积极为旅客打造‘精、尊、细、美’的特色服务产品，为旅客提供热情周到、细致入微的服务。”

以客为尊

起步始于服务 成功更源于服务

“厦航在规范服务中融入个性化，在细微服务中融入特色化，让人与人之间的真情实感得以交流，在润物细无声中，让我们倍感温馨。”一位旅客这样说。

车尚轮说，在航空业竞争日益激烈的今天，厦航作为服务海峡两岸为宗旨的地方航空公司，27年来由小型航空公司成长为国内知名的品牌航空公司，在旅客中享有较高的美誉度，其重要原因就是把服务作为企业发展的核心竞争力。

在企业界，航空业是高成本、高风险行业；而在服务业，航空业又是品牌型、引导型行业。起好步始于服务，成功也来自于服务。如何在大型航空公司与国际品牌公司夹缝中求生存，在旅客高要求中求发展？厦航在创立之初就确立了“以客为尊，以诚为本”的企业文化内核。

原厦航总经理吴荣南说，中小航空公司与生俱来的高度的危机意识、强烈的竞争意识培养了厦航人强烈的服务意识，员工们深刻意识到，要想生存发展，必须以优质服务创品牌，必须对服务精益求精。服务是永恒的主题，提升服务水平是不变的追求，创新服务需要与时俱进。

随着航空市场同质化服务竞争的加剧，厦航坚持在“特”字上做文章，在“新”字上下功夫，对标国际一流，优化服务流程，丰富服务内涵，推出了一系列个性化、人性化、差异化的服务，以“精、尊、细、美”独具特色的服务，赢得了顾客的好评。

经过充分的市场分析，厦航推出了“管家式”高端客户经理制，更加人性化地服务于高端旅客。10月7日下午，厦航的金卡会员刘先生准备去北京，他打通了厦航订票专线95557，只听电话另一端传出悦耳的声音：“贵宾您好，已转到您的专席服务员。”“知道您习惯靠窗户坐，安排A或F，您看如何？”“您如果去得急，回程可以到厦门机场一次取票，或者我们邮寄。”……

刘先生告诉记者：“从听到第一个订票要求开始，专线服务员就能提出一系列的安排导向，给旅客简洁而方便的舒适感，厦航温馨体贴的服务做到了旅客的心坎上！”

厦航副总经理赵东说，厦航研发的高端旅客服务系统，为旅客提供个性化服务，对于企业来说是差异化管理。精确的营销通过精细管理，就能催生精细服务，这不仅来自于信息化的推进，更来自于对市场的精确统计、精准定位。

厦航的研究人员发现，坐飞机，旅客对空气的压力、气味是最敏感的，因而设计研发特有的客舱芬芳气味，让旅客在自然芬芳气味中享受舒适的空中之旅；推出旅客“关怀贴心包”，保证旅客遗失的小件物品在较快时间内有服务员及时提醒；推出机上精美餐谱，让旅客对机上提供的餐点可选品种一目了然；多配经济类、都市生活类报刊……

厦航还推出“一条龙”中转服务。从母港和基地开始，厦航在部分航线施行“一票到底、行李直挂”特色服务，凡从上海、武夷山始发至厦门当日中转国内且中转时间在60分钟以上的旅客均可享受到此项通程登机服务。旅客在上海、武夷山办理乘机手续时，可以获得始发站至中转站以及中转站到目的站的两张登机牌，其托运行李在拴挂联程行李牌和中转行李牌后，直接托运至目的站。旅客到达厦门后，不需出隔离区，在厦航中转引导员的陪同下到“厦航中转服务”柜台确认后续行程，享受厦航全流程、无缝衔接的“一条龙”中转服务，省去了旅客办理中转手续的来回奔波。同时，厦航还与厦门五通客运码头、厦门国际邮轮码头等沟通协商，设置专用值机柜台，简化行李交付、提取程序，调整班车时刻等，使旅客中转到厦门更为便利。

以诚为本

创造满意 就是创造市场

创造质量，就是创造品牌；创造满意，就是创造市场。实现服务承诺，让旅客满意是厦航永恒的主题。厦航注重打造旅客满意品牌，全力推进旅客满意的工程。

厦航总经理车尚轮说：“市场经济是诚信经济，企业的社会责任就是以诚为本，以效益为中心，实现承诺拼市场，以旅客满意为追求！”

“以诚为本”的企业文化经过27年积淀，已经成为引领厦航持续发展的核心价值观之一。从服务来看，“以诚为本”是以需求为导向，为旅客提供高效、便捷、周到的服务产品。从管理来看，“以诚为本”是以满足为导向，为员工创造实现价值空间，不断引领厦航持续改进、做大市场、做优品牌。

了解需求，创造满足旅客需要的服务产品，是厦航真诚服务旅客的出发点和落脚点。长期以来，厦航注重旅客关系管理，建立旅客需求调查体系，通过问卷调查、旅客满意度测评、定期走访高端旅客、受理投诉等方式，深入了解旅客需求。

航班是否准点是旅客关注的焦点，也是民航服务改进的首要任务，厦航把其作为日常工作的重点，深入开展航班正常综合治理工作。自2009年以来，厦航专门成立了航班正常性管理领导小组，着力加强航班正常工作的组织领导，从地面到空中，打造无缝隙服务链，努力提高厦航运行保障能力，航班正常工作进步显著。2010年，厦航航班正常水平进一步提升，航班过站保障达标率为94.94%，全年航班正常率位居全民航第二，并先后有6个月排在全民航第一位。今年上半年，厦航航班正常率继续位居民航首位。

早在1995年，厦航就公开向社会承诺，无论何种原因造成的航班延误，厦航都会积极妥善地安排旅客的后续行程，厦航成为全民航第一家公开向社会承诺的航空公司。16年来，厦航加大航班保障的资金投入、设备投入和人力投入，以诚信的行动履行对社会的承诺。

创造质量，就是创造品牌；创造满意，就是创造市场。实现服务承诺，让旅客满意是厦航永恒的主题。厦航注重打造旅客满意品牌，全力推进旅客满意的工程，构筑起企业与市场、与旅客的命运共同体。

始终把旅客利益放在首位，实现服务价值的承诺，是厦航打造旅客满意品牌、获得旅客长期忠诚的关键所在。厦航从旅客切身利益出发，不断挖掘餐食文化底蕴，创新机上餐食，使厦航的机上餐食成为民航业界知名的空中美食。配餐部坚持安全、绿色标准，使用最放心、最安全、品质最好的食材，同时从供应商选择、原材料采购、制作过程控制等环节严格把控食品安全。融合安全、健康、养生的餐饮理念，精心研发了各式茶餐、花卉水果餐、菌菇餐和黑色食品餐等不同主题餐，以满足旅客的不同需求。

以礼为基

标准是服务根本 管理是服务保证

把自己当做旅客，想旅客未想到的事，做旅客意想不到的服务，超越旅客的需求，真诚实现厦航承诺——“物有所值”甚至“物超所值”。

航空公司的服务从内部来说，以全面质量管理、全员服务、全方位工作为基础，以一流标准来对比，创新服务管理。标准是优质服务的根本，管理是优质服务的保证。基础服务扎实了，推出的特色服务、创新服务才有价值，才能确保服务工作的一致性。

今年以来，厦航积极实施服务领先战略，以服务品牌建设为主线，以整体性、一致性、高端性和稳定性为方向，以整合资源、对标贯标为具体工作落脚点，不断推进服务的一体化联动建设，提升旅客保障服务技能。今年6月，按照国际四星级标准，厦航制订了《厦门航空有限公司服务标准汇编》，760余条标准涵盖了旅客服务链的所有环节。

厦航的空中乘务部以四星级服务标准为平台，积极推动服务工作的深化和提升，不断完善客舱乘务员按照航空安全员职业形象标准、高端旅客服务工作标准、普舱旅客服务工作标准、客舱教员带飞标准四项重点业务建设，并结合岗位大练兵活动，重点对乘务长沟通技巧、重要旅客服务规范等进行了练兵，有力促进了公司整体服务素质的提升。厦航以一致化、标准化为原则，规范所有服务流程，规范服务人员的仪容、仪表、服务语言和动作，从基础服务工作抓起，推动实施一致性的服务，做到检查与不检查一个样、高端旅客与普通旅客的服务热情一个样。

一次，乘务员郑凤在旅途中看到一名有视力障碍的旅客就餐时艰难地摸索着汤匙和筷子，她立即走上前帮助旅客把食物夹好，放到他的汤匙里，旅客很感动。事后，这位旅客通过保健治疗重见光明，便立即写信到厦航寻找这位曾经为他服务过的乘务员。他在信中写道：虽然我看不见这位美丽的乘务员，但是我感受到她美丽的心灵。

“厦航乘务员体贴入微的服务，端庄大方的仪态，令每位乘坐厦航的旅客都留下了深刻的印象，踏进厦航之门，有家一样的感觉！”这是一位旅客在旅程结束时对厦航的称赞。

近年来，厦航在完善建立全员质量管理体系的基础上，更加注重营造和谐的内外运营氛围，通过体现旅客满意这一核心价值观的企业文化，把“育一流素质员工，出一流服务产品”作为工作目标，努力建设学习型的服务团队，培养现代航空企业高素质服务人才。厦航提出，外部要让旅客满意，内部要使员工满意。要以员工满意为本，大力加强内部服务，建立有效的内部沟通机制和绩效考核机制，使处在服务一线的员工，有一个舒畅的心情，共同为旅客提供优质、高效的服务。

厦航重点培训一线服务人员的沟通技巧、人性化服务和应急能力以及团队协作精神，要求服务水准要与旅客需求和国际航空市场接轨，切实提高整体服务品质。各运输服务部门克服培训与正常生产、培训与市场促销的矛盾，加大培训力度，构筑学习型服务团队。组织一线职工参加“服务营销技能提升训练”、“首届中国民航乘务员职业技能大赛”等等，在全员中掀起一轮又一轮岗位练兵的热潮。据统计，全年有近50%的职工培训时间达到每人每年60小时以上，顺利完成年初制订的培训目标，全线提高了全员业务服务技能。

前不久，记者乘坐飞机时发现，下机前，航班播出厦航精心设计的“机上轻松操”特色服务项目，以提高乘机舒适度。通过简单适度的全身各部位保健运动，放松身体肌肉，促进血液流通，减缓乘机旅途中的劳累，带给旅客轻松愉悦的乘机感受。轻松操一经推出，博得旅客一致好评。很多旅客问：怎么想到这么贴心服务的一招？她们微笑答：换位思考，把自己当做旅客，想旅客未想到的事，做旅客意想不到的服务，超越旅客的需求，真诚实现厦航承诺——“物有所值”甚至“物超所值”。独具特色的“轻松操”、“茶文化”，不但进一步提升厦航精品航线的空中服务水平，而且凸显厦航地域特色“闽茶飘香，白鹭传情”，体现了中华民族深厚的文化底蕴。从厦航乘务员早期的为旅客擦洗衣服上的口香糖到今天通过服务上体现文化精神渗透，她们的服务随着企业的发展和市场的需求提升，把为广大旅客提供“优质服务+特色服务+超值服务=满意服务”的产品作为自己的工作追求。

为了不断挖掘旅客潜在需求，超越旅客的期望，厦航乘务队根据各种旅客的不同需要进行服务设计，使优质服务真正做到个性化、差异化、情感化。进一步完善了“航前准备时多一些认真；穿着化妆时多一些美丽；旅客登机时多一些问候；客舱检查时多一句提醒；乘务广播时多一份感情；待客服务时多一个微笑；航班较长时多一遍巡视；特情处置时多一点灵活；回答问询时多一份耐心；旅客出汗时多一条毛巾；旅客口渴时多一杯温水；旅客下机时多一句祝福。”注重服务细节，满足了不同旅客的需要，使厦航的服务更加丰富多彩，更加贴近旅客。

车尚轮说：“把旅客当衣食父母，让广大旅客首选厦航，正在成为全体厦航人的共同认识和自觉行动，是厦航坚持秉承‘人民航空为人民，全心全意为人民服务’宗旨的深刻诠释。服务无小事，服务更无止境，厦航将以旅客的笑脸为奖赏，以旅客的批评为动力，不断改进创新，进一步提升旅客的安全感和舒适感。”

“特”字上做文章 “新”字上下功夫

□ 纪 哲

厦门航空公司被称为福建形象的重要窗口，也是一张靓丽的地方名片。多年来，厦航坚持以旅客满意为导向，积极打造“精、尊、细、美”的特色服务；坚持奉行“以客为尊，以诚为本”的服务理念，打造良好的企业文化。

一个真诚的微笑，一句亲切的问候，一杯温馨的茶水……每一个精细化的服务，都代表着厦航对旅客的真情与用心。

提高服务效率，营造服务环境，提升服务水平，展示服务形象。厦航，用真心真情服务地方、服务旅客，不但赢得了民航业安全、质量、效益的金杯银杯，而且赢得了旅客信任的口碑。厦航的“常旅客”已经达到120万，这表明旅客对厦航的信任。

企业讲诚信、重服务、讲质量，不仅获得了上级的肯定，而且赢得了市场的信任。截至去年，厦门航空公司成为连续24年盈利的航空公司。从这个角度来看，服务就是品牌，服务就是效益。

当前各航空公司在服务的硬件和软件上，都已达到一个较高的水平，航空服务趋于同质化。厦航在“特”字上做文章，在“新”字上下功夫，准确把握各类旅客的新需求、新期待，不断设计“人无我有，人有我优，人优我特”的服务产品，领先市场。

以客为尊、以诚为本，关键是真和实。把真心服务、真诚服务和真情服务作为核心内涵，实实在在地关心旅客、体贴旅客，才会真正做到吸引旅客、感动旅客。

成功的品牌不仅代表着好的产品、服务和附加值的组合，更是可以满足旅客深层次的感性需求。在过去的27年中，厦航追求的服务过程是一个紧密整合的完美链接，从查询、订舱、售票起始到住宿、派送、旅游等延伸服务，形成了服务价值链效应。实现这个“链接”，靠的是“精细管理、周到服务”和厦航员工内心里“让客人满意、让本人乐意”的奉献精神。

对任何一家航空公司而言，服务和安全如同企业腾飞的翅膀。优质服务已经成为航空公司新的竞争制高点，只有像抓安全、抓效益一样抓好服务，才能获得更具影响力的竞争优势。

图①：27年来，厦航规范管理，优质服务，在旅客中享有较高的美誉。

图②：厦航工作人员精心维修，确保适航。

图③：从空中到地面，旅客都能享受到周到细致的服务。