“空中一分钟，地面十年功。”在东航服务总监董波看来，乘客在飞机上虽然停留时间相对不长，但是要让乘客在每一个与旅程相关的接触点上，都能感受到东航的“真诚”，就需要在每一个环节都打造出精准、精致、精细的服务，这也是东航在全球经济形势走下坡之际，持续保持业绩走上坡路的最大“奥秘”。10月22日，记者走进东航，在看似琐碎的服务细节中，感受到了东航全流程服务创造出的竞争力。

在上海虹桥机场，前往北京的乘客陈彩妮正在电子柜台上办理登记卡。她告诉记者，在电子柜台办理手续极为方便，只需“刷”一下身份证，就能显示航班信息，还能自主选择机上座位。

东航股份有限公司副总经理张晨雯告诉记者，推出电子柜台只是在办理登机手续上的一个小改进，东航正在编织一张信息数据网，比如旅客数据库可提供以旅客偏好、服务事件为驱动的个性化和有亲和力的服务定制，哪位旅客是喜欢乘机时与人聊天交流的，哪位旅客对饮料、餐食有特殊的要求，旅客喜欢阅读的报刊、所使用语言……都呈现在移动客舱PDA上，不需旅客开口，空姐就会为旅客提供个性化的服务。

前往西安的乘客徐洁云告诉记者，他在昆山就办好了登机卡。原来东航在昆山建立了远程值机柜台，旅客在昆山就可以办理值机手续，并直接托运行李。徐洁云说：“真没想到东航能把航站楼搬到昆山去，这给我们带来了很多方便。”

张晨雯告诉记者，为了让服务更贴近乘客，现在旅客只需通过手机短信息向东航查询电话95530发送航班号，即可得到关于该航班的详细信息。

小环节精致，大关口精彩。为了给国际旅客提供方便，铁路上海站与东航联手启动“空铁联运”，实现了日本东京、韩国首尔航班抵达上海后，接续换乘高铁的联运模式。“为了更好地走向国际市场，个性化定制服务也成为东航服务的升级产品。”张晨雯说，特别是在发生航班不正常的情况下，所有服务环节都能及时关注到并向旅客传递准确的航班和服务保障信息，目前，这一个性化服务系统已无缝嵌入东航进出港航班中转旅客的信息，这让中转旅客获取信息更加精准，转机更加顺畅。

东航客舱部乘务长宫宇航告诉记者，东航正在更新《服务手册》，从服务的模式到内容，全流程对标国际标准，修订内容涉及1000多页。同时对飞机上每一个服务细节进行精雕细刻的改进。比如，东航专门组建了深度清洁队伍，每18天就要对行李架、通风口等机上部位进行8小时的清洁；乘务员每15分钟巡视一次客舱，始终保持客舱有乘务员……

董波告诉记者，要通过细节展现一种文化品位，让富有文化意味的细节服务变成“吸”住旅客的磁石。比如，今年4月，东航举办了首届机上美酒品鉴，选出了45款适合东航客人口味的机上佳酿。“选酒”的背后是东航对旅客感受的尊重与关注，如今，这些酒已根据不同的航线特点与时间遍布在东航的各个航班上。

与精雕细刻的细节服务相适应，近期，东航密集增加航班频率和直达航班，加快完善国际航线网络。从波音、空客新订购的飞机将着重满足国际及地区中、远程客运航线日益增长的需求，以及提升公司在国际航线的竞争力。

董波说，只有服务产品得到了旅客的认可，东航才能在同行业中保持竞争力。