编者按 城市管理是一个复杂的系统工程，其出发点是维护公共利益，保障人人都能享受到城市发展的成果。然而，城市管理者和被管理者是一种矛盾关系，如何处理好二者的关系，创造和谐的社会环境，河北保定市城市管理行政执法局在加强和创新城市管理方面进行了积极的探索，培养出一支高素质的城市执法队伍，取得了良好的执法效果和社会效果，他们的做法值得借鉴。

在河北保定，提及城市管理行政执法局，广大市民亲切中带着敬意。据调查显示，市民对保定的城市管理满意度达到85％以上。

保定市城市管理行政执法局成立5年来，组织拆除“违、临、破、旧、陋”建筑近1000万平方米；用8个月时间开展户外广告集中整治行动，规范整治市区260多条街道、2万多块户外广告牌匾、拆除户外广告80余万平方米；规范马路市场38处；办理行政执法案件6万余件，全部实现“零上访、零复议、零诉讼”。先后荣获全国十大“中国和谐管理城市”、“中国最佳管理城市奖”、“城市管理实践案例优秀奖”。

保定市城市管理行政执法局通过执法理念、管理机制、执法方式的创新，大大提高了城市管理水平，城管执法队伍在群众中的形象不断提升。

理念创新

亲情服务解难题

保定市素有“京畿重地”、“首都南大门”之称，随着保定城市化进程的不断加快，城市建成区面积日益扩展，人口快速增加，私搭乱建、乱贴乱画、垃圾乱倒、乱停乱放、占道经营等违章现象和矛盾也日益突出，严重影响城市形象，也给市民生活带来了不便。

面对城市发展带来的新问题、新情况，保定市城市管理行政执法局党委书记、局长刘铁英带领广大干部认真分析研究，一致认为，一些地方的城市管理工作落后，其根本原因在于管理者在执法理念上存在着偏差。对此，市城市管理行政执法局提出“理性、文明、和谐、民生”的执法理念，按照“局内讲包容、局外讲文明、工作讲责任、执法讲公正”的要求，把“文明执法”作为城市管理工作的灵魂和生命线，许多采用处罚方式难以解决的问题通过亲情服务得到了妥善解决。

树立民生为本的理念，保定市城市管理行政执法局制定了一系列制度和措施。比如，对进城销售应季性农产品，他们实行“不罚、不扣、疏导、指导、服务”的惠农管理五项措施。新市区分局局长雷雪军对记者说，新市区南奇乡有不少蔬菜种植专业村，到收获季节，农民们就到市区沿街叫卖，既影响市容市貌，又阻碍交通，带来许多不安全因素。局里要抽调大批人员进行疏导管理，但效果还不十分明显。于是，局里派人员与乡、村干部一起走访菜农做工作，发放明白纸、联系卡、市场分布指示图，菜农逐渐认识到入市经营的好处，马路乱摆摊点的违章问题得到了有效解决。

记者在采访中碰到正在街上执行管理任务的李立新，他告诉记者：“过去总认为自己是执法者，有一种居高临下的感觉，处理问题容易情绪化。而现在转变了工作思路，坚持民生为本的理念，站在老百姓的角度考虑问题，用亲情服务化解了矛盾，没想到效果大不一样。”

树立文明执法的理念，将“四部曲”、“两必须”深入保定市城管队员的心中。“四部曲”是“一您好、二敬礼、三亮身份（亮执法证）、四办事情（执法）”；“两必须”要求队员执法时的第一个动作必须是“敬礼”，第一句话必须是“您好”。与此同时，保定市城市管理行政执法局还出台了《执法人员行为规范》，要求队员做到“群众宁有九分错，自己不能错一分”。

采访中，南市区分局中队长张超讲述了自己亲身经历的一件事：去年7月中旬，在取缔非法营运性三轮车过程中，非法营运的三轮车主何秀英拒不承认违法行为，对城管队员们恶语相加，阻碍正常执法。队员们对三轮车主进行耐心细致的思想教育工作，当按照执法程序进行询问笔录时，城管队员得知她是一名下岗职工，自己身体不好，爱人还患病在家，全家都靠她挣钱维持生活，执法队员换位思考，在三轮车主保证今后不再非法营运的情况下予以放行，并联系保府市场为她安置经营摊位，解决了她一家的经济来源问题。

为确保每一名执法队员政治过硬、业务精通、纪律严明、作风过硬，保定市城市管理行政执法局提出“牢固树立执法理念，始终坚持文明执法，全力打造新时期最可敬团队”的目标。他们着力抓好队伍建设，夯实工作基础，着力营造风清气正、政令畅通的内部环境。局里先后9次聘请法律专家进行行政执法工作专题培训，每年年初在全局开展一次以文明执法为主题的大讨论，组织编制《城市管理行政执法手册》、行政执法“口袋书”。

机制创新

和谐理念融入管理过程

城市管理工作“点多、面广、量大”，可以说“焦点问题突出，敏感问题繁杂”。每天面对复杂的工作，如果没有科学的管理机制，执法过程中“理性、文明、和谐、民生”的执法理念就很难落实。保定市城市管理行政执法局建立起一套行之有效的管理机制。

健全监督机制。保定市城市管理行政执法局对监督的内容、主体、方法以及发现问题的处理都有明确规定。为改进工作作风，局里聘请了180名文明执法监督员，明确其监督职责、内容、方法，以定期组织召开恳谈会、发放征求意见卡等形式，听取群众对文明执法工作的意见和建议。此外，局督察处、监察室协同新闻媒体，每年进行3次以上的明察暗访，并将结果在全局进行通报。同时，向社会公布了举报电话，设立举报箱，进一步拓宽了监督渠道，规范了广大执法人员的执法行为。

完善约束机制。为规范全体执法人员的执法行为，保定市城市管理行政执法局规定了“四不四做”，即：不收礼，做一个受人尊重的人；不索礼，做一个品德高尚的人；不送礼，做一个堂堂正正的人；不违纪，做一个让党、让人民、让家庭放心的人。同时用“五禁令”来规范执法人员的行为：严禁酒后执法、严禁不开票执法、严禁着便装执法、严禁粗暴野蛮执法、严禁协管人员单独执法。一整套的制度措施引导执法队员实现了执法行为由被动约束向主动自觉转变，提升了执法队伍整体形象。

坚持赏罚分明，激励先进，鞭策后进，最大限度地调动和激发队员的工作积极性，营造文明执法的氛围。在保定市城市管理行政执法局有一个“文明执法委屈奖”，对受到侮辱、谩骂，甚至遭到人身攻击仍坚持文明执法的队员进行精神和物质奖励。与此同时，局里明确规定谁做了违法违纪、有损集体形象的事，必须坚决处理。这一奖惩机制在全体执法人员中树立了正确的导向，做到了让文明执法人员有面子、有地位、得实惠，让不文明执法人员受到严惩。

管理者与被管理者双向互动，拉近了管理者与被管理者的距离。保定市城市管理行政执法局推行“和谐城管三个十”联系制度，每个基层单位联系10个重点企业、学校或街道办事处作为服务对象，每个中队联系10个较大规模店铺作为联系对象，每个队员联系10个被管户作为服务对象，定期走访，宣传城市管理的法律法规，及时倾听联系对象的意见和建议。目前，全局已与50多个重点企业、100多个社区、1000余个重点单位、5000多个管理相对人结成了对子，为开展城市管理工作创造了良好的社会环境。

方法创新

精细化提升城市品位

刘铁英说：“城市管理，理念是先导，机制是保障，方法是关键。”围绕创新城市管理方法，保定市城市管理行政执法局实行“条、块、面”精细化管理。

在“条”上，实行市区街道三级分类管理。他们将市区街道划分为严管街、控管街、规范管理街三类，按照“七无一规范”即无店外经营、无店外堆物、无店外加工、无乱贴乱画、无摆摊设点、无违法建设、无乱停乱放、户外广告整齐规范的标准，实行分类管理，提高城市精细化管理水平，使市容管理上档升级。目前，一类街道由当初的16条增加到28条，二类街道由当初的42条增加到68条，三类街巷由当初的196条减少到89条，为市民营造出了良好的生活环境。

在“块”上，实行网格化管理。把全市管辖区域132.33平方公里划分为52个单元网格，推行“五三一”工作法。所谓“五三一”就是做到五明确：明确人员、装备、任务、责任、奖惩；三结合：结合“三个当天”工作制度，队员对城市管理问题当天发现、当天处置、当天汇报，增强工作责任心，提高了工作效率；结合“和谐城管三个十”联系制度、结合文明执法“四部曲”、“两必须”；一提高：提高城市管理水平。结合网格化管理，局里每周坚持开展“徒步执法日”活动，执法队员以步行的方式在街上巡回管理，使市区每一点都落实在网格队员掌控范围之内。

在“面”上，实行数字化管理。投资上千万元建设了数字化城市管理平台，下设4个分指挥中心，环保、园林、工商、公安、交通等24个终端单位，监管内容涵盖规划监察、市政设施、户外广告、环境卫生等10大类、152项，范围覆盖132.33平方公里。

在保定市，大到一栋楼，小到一井盖，都有详细的数字编码，通过实景三维、3G无线通信等先进技术，对城市进行全方位立体化监控、全天候无缝隙管理。今年以来，共受理处置城市管理方面的情况、事件近20万件，形成了部门联动、点线结合的工作格局。

图1：保定城管队员乘电瓶车执法。

图2：保定拆除违法建筑。

图3：保定市投资上千万元建设数字化城市管理平台，图为数字化监督指挥中心。

图4：保定市区主要街道夜景亮化。