相对于对大企业、大项目的服务流程来说，银行对小企业的金融服务具有许多不同的特点。“主要来说，因为小企业贷款的金额小、期限短、笔数多、时间性强，本身的信息又不够透明，造成银行对单户企业的管理成本较高。这也意味着银行为小企业提供的金融服务需要契合他们不同于大企业的特殊性。”在采访中，工商银行湖北襄阳分行行长班建伟告诉记者。

作为工行服务小企业的典范之一，该行建立了闻名全国的小企业业务发展“襄阳模式”，积极探索有工行特色的小企业金融服务之路。例如，银企信息不对称是小企业融资难的主要症结之一。为解决这一问题，襄阳分行在作小企业调查分析和信贷审批工作时，早已不再像作大企业业务那样，主要依赖企业财务报表和押品这“一表”、“一品”进行评级授信，而是拓展为依据“三表”——水表、电表、税表，以及“三品”——押品、人品、产品等为评判指标，在防范风险的基础上，大大提高了小企业信贷业务的服务效率。

襄阳分行的做法，只是工行一直致力于完善小企业信贷政策制度，建立高效小企业信贷服务流程的一个缩影。自2006年工行在商业银行中率先进入小企业信贷业务领域后，该行便开始针对小企业及其融资需求的特点，积极改革传统信贷业务操作流程，自主开发了小企业金融业务信息化支持系统，逐步构建了体现大银行管理规范水平的小企业信贷评级、授信和信贷管理制度体系。

“小企业虽然每次要贷的钱不多，但因为通常是订单式生产、周期性经营，而且为了节省资金成本，所以往往对贷款要得很急。”工行小企业业务部的有关负责人告诉记者，“因此，对小企业的金融服务很重要的就是要看‘响应’速度。”

为提高服务“响应”速度，工行分别于2006年、2007年和2010年三次革新了小企业信贷业务操作流程。在坚持“双人调查”、“双人核保”、“双人签批”等风控原则基础上，工行不断精简业务流程中不必要的操作和管理环节，把评级、授信、押品评估及业务审批流程“四合一”；还在信贷调查、审查环节，统一了调查、评审标准，实行限时调查、审查等，大大提高了服务效率，为小企业业务规范、良性地发展奠定了坚实基础。

记者在工行北京分行采访时了解到，该行专门建立起独立的小企业信贷业务垂直审批机制。按此要求，北京分行组成了专职的小企业审批人队伍，并授权其与支行有权签批人双签，直接审批支行权限内的小企业信贷业务。此外，这些小企业审批人还必须定期赴支行现场审批，了解一线业务需求，将审批流程前移。“垂直审批机制最大程度地简化了业务办理流程，同时实现了风险管理和业务授权的结合。”北京分行有关负责人介绍说。

工行还运用自身科技优势，在IT系统中实现了“四合一”操作流程电子化，并通过实行IT系统刚性控制，也就是将小企业信贷政策制度的相关要求固化到IT系统中，实现了系统对业务流程的刚性控制和自动化处理。

除优化小企业信贷授信、审批流程外，为提高“响应”速度和质量，工行还运用高效科技服务手段，将小企业信贷业务申请、提款、还款等环节移植到网上银行或电话银行等渠道，发展“自助式”“柜台式”小企业业务，以积极应对业务快速增长给客服和风险管理带来的压力，从而也能够释放出银行人力，为更多小企业提供更好的服务。