解放军总医院的门诊大厅里，一台台小小的按键服务评价器吸引了人们的目光，前来挂号的每一位军地患者都可以通过它表达自己的心声。今年5月以来，解放军总医院在挂号、收费、药房等各个服务窗口率先安装了这套系统，这是该院收集医德医风满意度数据的一个新举措。近期统计数据显示：与去年同期相比，该院服务窗口满意度上升了5个百分点。

在我国医疗改革不断深化的背景下，如何充分发挥优质医疗资源作用服务广大军地患者？解放军总医院从推进“标准化”建设出发，从对医德医风建设到提升医疗服务品质的各个环节入手，进行了内涵式发展的新探索。

（一）

通过在医院信息管理系统上自主开发的数据采集、统计分析系统，曹秀堂主任带领医疗统计科的同事们每天都要把当天的数据进行处理，该科5月5日提交的“住院日、药费比指标完成情况分析”显示：截至5月4日，该院平均住院日为9.29天，同比缩短1.56天。此外，报告中还列举了平均住院日缩短较快的前5个科室，以及距目标值差别较大的科室。这些内容每周四都会在院长信箱里公示，所有的科室都会就相关内容做讲评。

平均住院日指标到底有什么意义呢？曹秀堂告诉记者，2009年该院平均住院日为12.12天，而今年到目前为止比2009年缩短2.83天。按照医院3111张床位计算，平均住院日每缩短1天，相当于增加了3111个床日，按平均住院日9.29天计算，相当于医院全年新增335张病床。

让数据说话，更要让数据为提高管理水平服务。在降低平均住院日的目标管理中，医院发现大型检查设备少是影响术前住院日的因素之一，因此今年投入上亿元增加了核磁、CT等设备，并检查科室完善奖励机制，动员辅助科室积极配合，优先安排住院患者检查。

此外，医院推行了一系列新举措降低平均住院日，包括推行门诊术前检查和麻醉评估，加强双休日手术管理，在部分科室推行创伤小、痛苦少的微创手术等。肝胆外科刘博副主任医师介绍，肝胆外科率先在全院开展以腹腔镜胆囊切除为主的快速周转手术，运行16个月,手术1600例,切实加快了床位周转，平均住院时间由2009年前的7天缩短至2天、患者住院费用平均减少接近1400元,取得显著经济效益和社会效益。

2011年，北京市推行医疗机构分类管理，将大医院的平均住院日从14天降到10天。解放军总医院医院管理研究所所长刘丽华认为，平均住院日等指标是医院管理水平的综合体现，平均住院日降低的过程就是让医院资源最大限度得到有效利用的过程。

（二）

与平均住院日同样得到医院高度重视的，还有药费比这个指标。在曹秀堂主任提供的数据中，2009年医院药费比为48.97%，2010年降到40%以下，今年1至4月药费比为37.45%。

据介绍，实现这个目标的背后是医院从去年开始推行的全病种临床管理路径。所谓全病种临床管理路径，就是对一组特定疾病的诊断、操作，综合多学科医学知识，依据住院时间流程，建立一套标准化治疗模式，对检查、治疗项目、顺序和时限进行规范化管理。

“患者有了明白账，是一个方面。更重要的是，标准化的治疗方案，能有效防范医疗风险，减少平均住院日，降低药费比，患者经济负担也随之减轻。”说起单病种临床路径的好处，内科临床部消化内科李闻副主任如数家珍。

截至目前，该院已开发单病种临床路径1306条，修订了各专科《医疗技术操作规范》36册。“对于我们医院来讲，标准化建设的实质，就是质量建设，内涵发展，目的就是促进卫勤战斗力和服务保障力生成模式的转变，推进科学发展。”阮炳黎政委说。

（三）

近5年来，解放军总医院的门诊量、收容量等医疗数指标分别以年均20%以上的速度递增，新增3个国家重点学科，获得国家科技进步一等奖2项、二等奖10项，已初步实现了由大型综合医院向研究型医院转变的发展目标。李书章院长表示，“医院未来的发展将把追求极致化的医疗服务置于战略地位，精心打造优质医疗流程，努力创造优质医疗环境，全面创建优质服务品牌。”

来自山东的小刘，被头痛困扰多年，去过多家医院，钱没少花，病情却未见起色，他慕名到解放军总医院疑难病会诊中心。经过专家联合会诊，对症治疗之后，很快痊愈。“做梦都没想到能好得这么快！”小刘出院时激动地说。很多辗转求医的病人，是抱着最后一线希望来到解放军总医院的，为了满足这些患者的“希望”，解放军总医院成立了“疑难病会诊中心”，按照医院规定，对于门诊３次仍未确诊的患者，将由末次接诊医生提交“疑难病会诊中心”，这是该院整合资源提升服务众多举措中的一个。

为了能为患者提供优质、高效、便捷的人性化服务，该院在实现“规范医疗”、加快推进全病种临床管理路径的同时，提出实现“集成医疗”，即整合学科和技术资源，建立专病治疗中心、诊疗技术中心等，打破学科和病区壁垒，形成集成化诊疗技术优势，以及实现“温馨医疗”，即创建更舒适的就医环境和方便快捷的就医流程，把服务范围从病区延伸到入院登记和出院随访，拓展到家庭、社区的健康咨询服务等。

转变服务模式，最终受益的是患者。该院最新统计显示：住院病人综合服务满意率达到98.3%。对此，医院政治部主任王志雷欣喜地说，“从‘标准化’建设出发，规范服务标准，提升服务质量，目的就是方便患者。我们一定会坚持不懈地把这件实事办好。”