网络购物正在以一日千里的速度迅猛发展。数据显示，2011年第一季度，我国网络购物市场整体交易规模达1700亿元，同比增长达到100.9%。而从用户规模上来看，截至2010年底，我国网络购物用户规模已达到1.48亿,在网民中的渗透率升至30.8%。

消费者在享受着网络购物带来的方便与实惠的同时，也开始对这种新的消费模式提出了越来越高的要求。商务部近日发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》提出，鼓励电子商务行业设立“冷静期”制度，允许消费者在“冷静期”内无理由取消订单并申请退款，这正是对消费者这一要求的回应。

而对于诸多C2C（个人对个人电子商务）、B2C（企业对个人电子商务）网络购物企业来说，他们又在采取什么方式，帮助消费者提升消费体验？

C2C关注“买得放心”

对于像淘宝网这样的C2C平台来说，消费者的要求主要集中在“买得放心”上，是否诚信也成为他们最关注的问题。“促进诚信，现在正是网购最好的起点。”阿里巴巴集团董事局主席马云说。

按照淘宝提供的数据，淘宝网2010年会员数达到3.7亿，每天访问人数超6000万，全年接受并处理了216万起消费者维权投诉，仅占淘宝网全年总交易笔数的万分之六。在上述投诉中，97%的个案均获得妥善解决，维权成功金额达1.69亿元。

而在“打假”方面，去年全年，淘宝网共处理侵权商品1400万件，其中与6000余品牌商、权利人联手，直接删除的侵权商品就达571万件，处罚用户59万人次。

效率之高，和网络购物的方式有直接关联。淘宝网首席财务官张勇表示，在线下，售假者往往可以“打一枪换一个地方”，但在淘宝上，由于相对完整的注册信息以及较完整的交易信息，绝大部分售假者都会留下或多或少的痕迹。

无论是帮助消费者“维权”，还是帮助品牌商“打假”，电子商务平台正在努力尽到自己的责任，但切实解决这一问题，还需要多方共同努力探索出更多新方式。在日前举行的一场名为“完善网络诚信体系，探索新型治理模式”的专家研讨会上，中国互联网信息研究中心主任毛伟表示，互联网管理有一个基本原则，那就是多方参与，各有各的责任也各有各的利益。仅仅依靠传统的管理办法还不够，各方都有义务去创造一个更好的电子商务服务环境。

B2C发力“买得愉快”

互联网B2C时尚品牌凡客诚品日前宣布，今后一年内，将在各地布局仓储中心，而其自建的物流子公司如风达也已经开通了28个城市，其中17个城市达到全境覆盖。

凡客诚品加快区域市场拓展步伐，正是通过为用户提供更便捷的配送服务，提升消费体验来进一步挖掘区域网购潜力。2011年初武汉、西安、成都等5处分仓试运营以来，几个城市前三个月的订单量增长平均在5倍左右。

几乎与此同时，浙江云和县和信玩具工厂的员工们接到了这样一条通知，工厂在B2C无品牌商城“无名良品”平台上开设的网店，被平台要求必须无条件加入其认证体系，只有在通过无名良品的商家资质验证和第三方质检机构的商品质量验证后，获得“良商”和“良品”商标后，方可在平台上架销售。无名良品总经理喻策表示：“验证不合格的商家可以选择退款，也可以选择暂时关店，3个月内再次接受验证。”

无论是提升配送服务质量还是确保商品质量，和C2C网站相比，B2C平台更关注如何让消费者“买得愉快”。

究其原因，专家表示，C2C平台的目标网购用户基本还是以价格主导型为主，对价格最为敏感，而在B2C平台上，网购用户则更关注产品质量和差异化的服务体验，满意度也成为他们选择某个B2C平台进行消费行为的重要标准。网上鞋城乐淘网副总裁陈虎表示，“用户口碑最重要。要想赢得口碑，就需要几个专业领域细致的工作，比如领先于竞争对手的服务，商品供应合适的价格和更全的商品，甚至是让用户从分享购物体验中获得直接收益，这才是B2C平台真正的营销之道。”