精益服务的“四化”特色

携程旅行网经过多年的实践，总结出一套人性化的服务规范，这些规范可归纳为“四化”。一是标准化。意味着用规范的方法、合理的程序，达到既定的质量目标。携程通过“用制造业的标准来做服务业”，不仅成为旅游服务标准化的代表，也从千万家机票、酒店代理公司中脱颖而出，成为旅行服务公司的领先者。二是精细化。在携程电话呼叫中心，接电话的时长、语气、回复客人方式、客人预订偏好等，几乎所有的细节都设置了统一的标准，最后呈现在客人面前的是清一色优质服务。携程服务产品的合格率控制在99.9％以上。三是群分化。携程不断尝试为顾客提供更多个性化的大规模定制服务。一方面，通过与银行或者保险公司发行联名卡，为特定群体提供个性化服务，比如携程与招商银行发行联名信用卡，会员在2009年独享了一项叫做“飞常三亚”的个性产品，他们获得了其他三亚旅行产品所无法提供的特别优惠。四是系统化。携程作为旅游服务体系的实践者，通过线上、线下资源的整合，打造了一个覆盖旅行前、旅行中和旅行后的立体式旅游服务价值链，完善了服务的体系化建设。

精益服务的“六大体系”

对携程而言，精益服务是将商旅服务与休闲服务打造成可复制、可推广、可传承的精益求精的服务体系，为目标客户提供稳定、可靠的优质服务。为此，携程创造了独具特色的精益服务“六大体系”：目标客户服务需求挖掘体系。通过客户导向分析、体验导向研究等手段和工具，建立起长效的客户需求挖掘机制。通过客户分层开发、客户分级管理等手段和工具，挖掘消费者个性化的需求，从而为客户提供标准化与群分化兼备的优质服务；精益服务设计体系。为了对有效安排工作人员，控制人力、物力成本提供帮助，携程需要对每天的业务量、对重要展会、黄金周、春运等特殊时段进行预测，这种预测的准确率常常达到97％～98%；全面质量管理体系。携程的品质保证部门随时随地对包括服务态度、意愿、技巧和差错（听错、写错），还有如信息错误、系统错误、信息不详等在内可能出错的环节进行抽检，迅速发现并解决问题；人力培训与知识管理体系。携程通过完善的培训和知识管理体系，将公司的“一应俱全、一丝不苟、一诺千金”的服务理念，以及精益的流程在内部进行植入和复制，并形成企业文化并将精益服务理念在全公司范围进行普及和深入；客户服务保障体系。携程通过一系列的服务承诺、服务保障、全球救援体系等，以及强大的品牌实力和良好的信用确保消费者没有后顾之忧。比如，携程先后推出了诚信服务先行赔付、应急援助网络服务等服务承诺；推出了酒店最低价保证、有房保证、自然灾害旅游体验保障等服务保障承诺；精准整合营销体系。携程通过销售群分化、市场合作精准推广等手段实现了精准整合营销的目标。通过在机场为主的渠道开展营销，提升品牌知名度。同时，通过与银行、保险等机构发行联名卡向特定客户群体推广携程产品与服务。

本报曾于4月20日刊发“用精益服务领跑在线旅游——对携程旅行网‘第二程服务之道’的调查（上）”