近一段时期，双汇、锦湖轮胎等产品的质量问题引起了全社会的普遍关注。据统计，去年全国各级消协共受理消费者投诉66万多件，其中质量问题占54.4%。事实和数据都表明，产品质量和服务质量水平还有待提高。在这一过程中，质量相关方都是推动质量提升的重要角色，发挥着不可替代的重要作用——

企业始终是质量责任的主体

“质量是产品的第一生命，是企业发展最重要的条件。质量出问题，根子还在企业。作为质量主体，企业必须不断提高产品质量水平。”国家质检总局总检验师项玉章说。

在武汉市，有一栋由英国一家建筑设计事务所设计、始建于1917年的楼房。上个世纪末，大楼度过了80个春秋以后的一天，它的设计者远隔万里给这栋楼的业主寄来了一封函件。函件中告知，大楼为本事务所在1917年所设计，设计的年限为80年，现已超期服役，敬请业主注意。

80年前盖的楼房，不管是设计者，还是当年的施工人员都已经不在人世。但是，这家事务所还在为大楼的质量和安危操心。这就是企业发挥质量主体意识的最佳例证，也是我国企业所应培育的意识。

改革开放30多年来，我国经济得到了持续快速发展，大中型企业质量管理水平得到较大幅度提高，产品质量、工程质量、服务质量得到了显著提升。特别是近年来，我国涌现了一大批讲公德、负责任、重质量、讲诚信的企业，有力地推动了我国产品质量水平的稳步提高。

但是，与经济和社会发展的要求相比，与国内市场不断增长的需求相比，我国产品质量的总体水平还有差距。我国质量安全事件时有发生，质量安全形势仍然严峻，这些都要求企业必须充分发挥质量主体作用。

“落实企业质量主体责任是对消费者权益最有力的保障。质量好坏，是生产出来的，不是市场流通决定的。质量的主体责任是企业。前一阶段，接连出现较大的质量问题，都是因为企业缺乏诚信，没有真正落实企业的质量主体责任。”工业和信息化部科技司质量处处长马民说。

当好质量主体，企业应当怎样做呢？项玉章认为，首先，企业要建立完善的质量责任机制，把质量作为企业安身立命之本之源，培育与拥护消费者为中心的消费理念，坚持企业法人代表是质量第一责任人的原则；其次，企业要向管理、向质量要效益，建立严格的管理机制，全面加强质量管理，把向质量要效益贯穿到企业经营生产活动的全过程；三是要增强技术创新能力，建立有效的质量工作机制，以满足用户和消费者的需求为目标，加大技术创新投入，应用高技术改善产品质量，研发制造具有核心竞争力、高附加值和自主知识产权的优质产品；四是牢固树立为消费者服务的观念，建立良好的售后服务体制；五是增强法制观念，依法经营和诚信守信，发挥模范作用。

和谐消费环境离不开有效监管

“一个规范有序的市场环境对企业来说至关重要，政府整治市场秩序，打击不法从业者，对整个行业带来的是规范，即使暂时对某些企业构成了影响，但从长期来看，正面的意义是主要的，那些注重产品质量、遵守商业道德的企业不但不会受到影响，而且一定会从中受益。”山东东阿阿胶总裁秦玉峰说。

前一阶段，媒体对部分不规范企业以次充好生产阿胶，扰乱市场环境，伤害消费者利益的行为曝光之后，政府加大了对市场的监管力度，严厉处罚了一批不法企业，关闭了那些不具备市场准入条件的生产企业。然而，作为生产阿胶的龙头企业，东阿阿胶在行业的这次整治行动中，业绩非但没有受影响，而是呈现大幅增长。

规范市场秩序，引导质量消费，离不开政府相关主管部门的积极努力。“提高产品质量，保护消费者的合法权益是工业和信息化部的职责，也是落实保障和改善民生、坚持扩大内需战略的重要任务。”马民表示，“标准建设是确保工业产品稳定、统一、性能安全和维护消费者权益的最基本条件。加快标准建设，推动产品质量达标是今后我们的重要工作。”

去年，工信部下达了3211项工业标准的制修订计划，对涉及消费者人身和财产安全的工业标准有限修订。同时，根据《关于推进重点工业产品质量达标的实施意见》的要求，开展了重点工业产品达标备案的试点工作，推动工业产品的采标率。

“十一五”期间，国家质检总局对63类产品实施了工业产品生产许可证管理，累计审查11万多家企业，向审查合格的企业发放10万多张生产许可证书，对6291家企业做出不予许可的决定，注销4834家企业的生产许可证，吊销167家企业的生产许可证。

项玉章表示：“抓好质量标准和认证体系的完善，认证认可必须创新发展。我们将加快建设符合我国国情的新型国家标准化体系，全面提升标准化水平，用先进的标准引领市场的提升，保障质量的安全，抓好认证认可体系和制度的创新，充分发挥认证认可市场准入优势，大力推进质量、环境、信息安全等管理体系认证的实施。继续强化认证认可监管力度，严格规范认证市场秩序，切实提高认证认可质量。”

质量标准和认证体系建设是“治标”之举，而要“标本兼治”就要加强责任和诚信体系建设。目前，质检系统继续推进质量诚信体系建设，加强与工信、商务、海关、工商、银行等相关部门的合作，探索建立质量诚信联动机制，整合质量信用信息和进口企业信用信息，逐步建立统一的质量信用共享平台，加快建立规范的企业质量信用评价机制和信息发布机制，实现质量信用分级分类监管，完善质量信用奖惩制度，建立质量违法违规企业档案，加大对违规企业的惩戒力度。

为了更好地保护消费者的合法权益，国家质检总局还建立了12365举报处置指挥系统，对消费者案件的举报迅速开展调查处理。2008年，质量技术监督部门全系统实现了12365联网，有三分之一的案件都是经过举报得到。今年1月份，12365系统建设又迈上了新台阶，实现了与检验检疫部门联网，进出口产品质量问题也可通过它投诉。

消费者投诉是“最好的礼物”

早在2000年，三菱汽车特别是三菱帕杰罗，连续在我国出现几次重大质量事故。但是，三菱对此坚决予以否认，声称自己没有任何责任。2002年，三菱汽车在日本又出现了2次事故。此后，日本媒体开始对三菱展开调查，发现三菱在1996年就发现汽车存在设计缺陷，按照法律法规规定，三菱应该对缺陷车辆实施召回。但是，考虑到召回就要产生损失，三菱汽车最终选择了不召回，而是采用偷偷修理的方法。没有来保养和修理的汽车，长期存在安全隐患。

但没有料想到的是，在日本汽车企业基本上都是盈利的大环境下，三菱汽车却巨额亏损。不仅在财务上造成了重大损失，而且三菱的董事长、副董事长等高层都被警方逮捕。

三菱事件从反面证明了企业必须要认真关注顾客的质量维权投诉，并从根本上解决投诉中涉及的问题。否则，将给企业带来惨重损失。

针对我国消费者维权的现状，国家质检总局法规司司长刘兆彬认为，应当由单向度的消费者维权向消费者、生产经营者良性互动的模式转变。“消费者和生产者不是对立，不是死敌，不是对头，而是合作者，应当进行良性的互动。作为企业来讲，应当树立新的发财观，能够做到互利共赢。”刘兆彬说。

曾有一位农村的用户买了台新冰箱，出现了质量问题，给海尔打电话。因为用户是农村的，海尔的售后工作人员翻山越岭，好不容易赶到顾客家里，却发现冰箱并没有质量问题，而是消费者没有按照说明书进行合理操作。

虽然这个事件看起来并不是企业造成的，但海尔却从中发现了企业自身的责任：当时的说明书都是针对城市消费者来写的，而没有针对农村消费者；给农村消费者的说明书应该写得更加通俗、简单、易于理解。于是海尔就面向农村的消费者，专门写了适合他们水平的说明书。消费投诉处理领域著名学者朱立恩表示，“从这个意义上讲，顾客永远是对的。树立这样的理念，处理顾客投诉，很多问题都可以迎刃而解。”

研究表明，顾客投诉是有规律可循的：真正实施投诉的顾客只占对产品不满意的顾客的4％至10%。“投诉的顾客，如果得到了妥善处理，可以比没有投诉的顾客购买更多的产品和服务。从这个意义上讲，顾客投诉是好事，还是坏事？从短期来看是坏事，但从长期来看，从本质上讲，投诉是顾客送给企业的最好礼物。”朱立恩说。