近年来，随着国内旅游消费日渐旺盛，传统服务水准已经滞后于消费者需要，旅游旅行服务品质的提升已经成为当务之急。与此同时，随着在线旅行业态的成熟，许多其他领域的互联网公司也纷纷进入在线旅游领域，价格低却忽略了旅游服务的专业性，损害了消费者利益，不利于行业的可持续发展。记者日前就此对携程旅行网这一国内最大的在线旅游网站进行了采访调查。

携程旅行网致力于发展现代旅游服务业，将打造精益求精的旅游旅行服务作为企业的服务准则，希望以此将商旅服务与休闲服务打造成可复制、可推广、可传承的精益服务体系，为客户提供稳定可靠的优质服务。携程旅行网管理层认为，精益服务是以客户为导向，通过产品研发、流程优化、技术创新、知识管理、精准营销等服务创新手段，集标准化、精细化、群分化、系统化为一体而形成新的服务运作体系。精益服务是一种更高级的现代服务业形态，是服务企业提升自身竞争力并在激烈的市场竞争中取胜的法宝。

服务创新是发展现代服务业的重要途径，也是服务业持续发展的必由之路。为了实现精益服务，携程旅行网近年来从服务模式、技术、流程、产品等多个方面进行了不懈的创新。

一是服务模式创新。携程旅行网开创了国内旅游业一站式服务的先河，通过互联网和旅游业的结合，将大量的酒店、机票、旅游等相关的信息整合在一起，打造了一个不同于传统旅游业的服务新平台。消费者在这里既可以查询旅行信息，也可以预订机票、酒店和旅游度假等产品，获得覆盖旅行前、旅行中和旅行后的一系列服务，将线上、线下和无线相结合，为消费者提供更多样的服务便利。

二是技术应用创新。将互联网技术应用到旅游业，将信息技术广泛应用于旅游服务的方方面面和各个业务流程。在携程旅行网，分布式酒店、机票、旅游度假预订平台、酒店实时预订系统、航班数据动态管理系统、呼叫排队及预测系统、无纸化传真系统等各种技术都得到了广泛应用，让消费过程更加可靠、便捷。

如今，消费者通过携程互联网平台在线预订旅行产品已经成为一种习惯。为了适应这一需求，携程旅行网将通信与IT技术应用到全球最大的旅游业服务联络中心，七千多名座席员每天通过电话、传真、网页、EMAIL、短消息、手机客户端、网上聊天等各种方式，为游客提供旅游预订全面服务。与此同时，通过大力发展3G业务为消费者提供手机在线预订机票和酒店，目前这一预订方式受到越来越多消费者的青睐。

三是服务流程创新。制订标准化操作程序是确保流程顺畅的重要方法，携程旅行网将主要倚重个人服务技巧的旅行服务通过标准化设计，变成了大规模、可复制的标准化服务，消除了传统手工操作带来的时间浪费和误操作。将客服代表接听客户电话的时长控制在150秒左右，既能有效解决客人问题，又不会造成重复来电。

四是服务产品创新。在线旅游业方面，携程旅行网是服务产品创新的典范。2004年率先推出自由行，2008年首推“透明团”，针对团队游产品中的食、住、行、游、购、娱等细节做出了透明承诺，2006年推出了“一小时飞人通道”，这种极速预订和登机服务推动了电子机票市场的进一步发展。